Quando un agente AI passa dalla raccomandazione all’azione, cambia l’equilibrio del commercio digitale, perché non è più solo una questione di conversione, ma di chi governa l’intento d’acquisto, chi conserva la relazione con il cliente e chi risponde in caso di errore. L’agentic commerce, però, è ancora in piena trasformazione: emergono modelli diversi in parallelo, le interfacce si moltiplicano e standard, protocolli e casi d’uso continuano a cambiare.
L’INFRASTRUTTURA AZIENDALE VA RIPENSATA
In questo scenario, per retailer e brand diventa strategico iniziare a ripensare la propria infrastruttura, per renderla capace di adattarsi nel tempo all’evoluzione tecnologica dell’AI. Secondo Adyen, piattaforma tecnologico finanziaria scelta da molte aziende leader a livello globale che adotta una prospettiva merchant-first, questa evoluzione dovrebbe tradursi infatti in un modello in cui l’AI è un nuovo canale di interazione e acquisto, senza spostare altrove controllo, responsabilità e fiducia, né la titolarità dei dati e della relazione con il cliente.
“Per sua natura, l’agentic commerce potrà semplificare il processo d’acquisto per l’utente finale. Le aspettative, però, restano elevate sia in termini di esperienza che di sicurezza, trasparenza e responsabilità – dichiara Gabriele Bellezze, Country Manager di Adyen Italia –. Per le aziende italiane la domanda non è se l’agentic commerce arriverà, piuttosto quanto prepararsi e come far parte di questo ecosistema senza perdere la regia del rapporto con il cliente”.
LE AREE SU CUI INTERVENIRE NELL’IMMEDIATO
A partire da queste considerazioni, sono quattro i pilastri fondamentali su cui i merchant dovrebbero concentrarsi fin da subito:
- Stabilire mandati e responsabilità
Nell’agentic commerce l’intento viene infatti delegato, quindi occorre definire in modo esplicito quali azioni può compiere un agente, quali permessi e mandati si applicano, quali limiti valgono per spesa, frequenza e contesto. Inoltre, se da una parte l’automazione accelera alcuni processi, nel momento in cui si verificano degli errori è importante fare chiarezza sulle responsabilità per capire chi deve agire in caso di problemi.
- Rendere i dati di prodotto pronti per l’AI
Un altro pilastro da considerare in questa fase di preparazione all’agentic commerce è la qualità e la disponibilità dei dati di prodotto. Per funzionare, gli agenti AI hanno bisogno di informazioni affidabili su cui basare raccomandazioni e scelte. Prezzi, disponibilità, termini e policy devono essere sempre aggiornati. Le piattaforme AI considerano la freschezza dei dati come un segnale di fiducia, influenzando ciò che appare all’utente.
- Progettare per interoperabilità e cambiamento
Un’ulteriore priorità, in questa fase, è garantire flessibilità. È importante puntare su un’infrastruttura in grado di adattarsi all’evoluzione degli standard, evitando logiche di checkout specifiche per un agente o una piattaforma che riducano l’interoperabilità. Allo stesso tempo, è fondamentale non legarsi a token o credenziali che funzionano solo all’interno di un unico ecosistema, e limitare le integrazioni parallele che frammentano i dati dei clienti e la gestione del rischio.
- Sfruttare i pagamenti come elemento di continuità
Infine, occorre considerare che, man mano che lo shopping si sposta anche su interfacce guidate dall’IA, i segnali di riconoscimento tradizionali si indeboliscono, i login perdono centralità, i cookie diventano meno rilevanti; inoltre, gli utenti possono passare da un agente all’altro, frammentando ulteriormente sessioni e contesto. Un elemento però resta costante, ovvero i dati di pagamento. Attraverso la tokenizzazione, i pagamenti possono diventare il vero filo conduttore per mantenere continuità e riconnettere il cliente all’azienda, indipendentemente da dove inizi la transazione.
“Chi costruisce oggi fondamenta adattabili, con controlli chiari e responsabilità definite, ripensando al contempo anche la gestione dei processi di pagamento, sarà nella posizione migliore per intercettare la nuova domanda senza indebolire la relazione con il cliente”, conclude Bellezze.