Click&Collect: le opportunità per il retail

Click&Collect, il delivery dal duplice volto. Perché può essere un atout per il retail, ma può anche risultare controproducente se organizzato in maniera maldestra o sommaria.

Queste le evidenze della terza survey annuale Customer Pulse 2017 Europe di JDA/Centiro, condotta da YouGov.

Un dato è certo: agli europei il servizio piace, come dimostra il fatto che nell’ultimo anno vi ha fatto ricorso il 42% del campione. Ma il dato più interessante è che il 24% di essi, una volta giunto nello store per ritirare la spesa, ha fatto acquisti ulteriori, soffermandosi più a lungo in negozio.

Sarà poi compito dei retailer sfruttare questa predisposizione , rendendo la permanenza dei consumatori il più possibile piacevole e interessante. “Per sfruttare al meglio questa opportunità – precisa infatti Lee Gill, Group VP, Global Retail Strategy di JDA – i retailer devono integrare le interazioni da mobile nell’esperienza in-store, ad esempio con offerte push sui dispositivi mobili durante lo shopping”.

Quello che ai clienti non piace

Tuttavia ci sono anche delle defaillances: nel Regno Unito, per esempio, si lamentano problemi di organico; il 26% degli intervistati infatti ha segnalato attese troppo lunghe per il ritiro dell’ordine, a causa della mancanza di personale. In Germania che in Francia, invece, il 18% degli intervistati che ha utilizzato il servizio Click & Collect ha rilevato che gli articoli non erano più disponibili dopo aver effettuato l’ordine. In Francia, inoltre, il 17% degli intervistati ha ricevuto un articolo danneggiato e il 12% l’articolo sbagliato. Evidentemente la supply chain necessita di ripensamenti.

La ricerca

L’indagine, condotta da YouGov, ha coinvolto 8.238 consumatori in UK, Germania, Francia e Svezia.