Il 75% degli acquirenti millennial e il 53% di quelli della Generazione X rinunciano ormai agli acquisti fisici per rifugiarsi nell shopping online. Ecco quanto emerge dodicesimo Global Shopper Study di Zebra Technologies Corporation.
Ma quali sono i mortivi di questa disaffezione?
Il motivo principale per cui i venditori al dettaglio perdono acquisti in negozio a favore dello shopping online sono i problemi di gestione dell’inventario, soprattutto gli articoli esauriti. Sia gli acquirenti che il personale di vendita si sono detti insoddisfatti della quantità di articoli fuori stock: il 43% degli assistenti alla vendita ha individuato nella mancata disponibilità dei prodotti il principale motivo di frustrazione dei clienti e il 39% degli acquirenti ha abbandonato il negozio senza acquisti proprio per questo motivo.
Eppure i negozi si stanno “tecnologizzando” sempre più.
Le tecnologie self-service per le casse, per esempio, sono sempre più diffuse nei negozi; il 40% degli acquirenti ha dichiarato di averle utilizzate negli ultimi sei mesi e l’86% afferma di trovarsi a suo agio nell’usarle. Inoltre, buona parte degli acquirenti (58%), soprattutto se millennial (70%), ritiene che le casse self-service migliorino l’esperienza cliente. Anche la maggioranza del personale di vendita nei negozi (54%) afferma che la necessità di casse con addetti stia diminuendo con le nuove tecnologie di automazione del processo. Circa nove direttori di negozio su 10 (87%) ritengono che le casse self-service lascino più tempo al personale di vendita per servire meglio i clienti, mentre l’81% di loro ha dichiarato di iniziare a vedere un ritorno sull’investimento.
Eppure, precisa afferma Anees Haidri, Director of Global Retail Market Strategy di Zebra Technologies: “Secondo i risultati della nostra indagine, nonostante servizi migliori contribuiscano a fidelizzare i clienti attuali e ad attirarne di nuovi, i retailer devono soddisfare esigenze basilari in termini di disponibilità dei prodotti, facilità di reperirli, resi e cambi” “Oggigiorno, per conquistare gli acquirenti, i retailer devono assicurare un’esperienza senza intoppi e multi-canale che i clienti si aspettano e sfruttare le tecnologie per fornire servizi più personalizzati per la gestione dell’inventario e per operazioni più intelligenti”.
Disparità di vedute
Fornire un’esperienza cliente migliore è fondamentale per far tornare gli acquirenti. Tuttavia, c’è una seria contraddizione tra le aspettative degli esercenti e quelle dei clienti: il 77% dei direttori di negozi ritiene che i clienti siano soddisfatti dell’esperienza in negozio, mentre soltanto il 57% degli acquirenti dichiara lo stesso. L’indagine ha inoltre individuato notevoli divergenze nella percezione del processo di reso e cambio per quanto riguarda la soddisfazione degli acquirenti (59%) e la percezione di tale soddisfazione da parte degli esercenti (80%). Comunque, gli investimenti in soluzioni mobili hanno messo d’accordo direttori (85%) e addetti alle vendite (73%) sul fatto che la disponibilità delle più recenti tecnologie in negozio contribuisca a migliorare l’esperienza.
Per ottimizzare l’esperienza in negozio, i retailer stanno ricorrendo anche all’uso della robotica. Soltanto il 7% degli acquirenti intervistati ha interagito con un robot in un esercizio commerciale negli ultimi sei mesi, ma circa tre quarti (72%) hanno dichiarato di trovarsi a loro agio con queste macchine; al contempo, il 32% degli addetti alle vendite teme di essere rimpiazzato da un robot.
RISULTATI PRINCIPALI PER REGIONE
Asia-Pacifico
- Circa metà degli acquirenti intervistati (49%) ha espresso una preferenza per gli acquisti online per via della facilità del processo di reso.
- Il 53% degli acquirenti si affida al proprio dispositivo mobile/all’app del negozio per fare acquisti in negozio.
Europa e Medio Oriente
- Due terzi (66%) degli acquirenti sono soddisfatti di poter pagare dovunque nel negozio.
- Solo il 14% dei clienti si fida completamente del fatto che l’esercente tutelerà i suoi dati personali.
America Latina
- Il 71% degli acquirenti dichiara che le soluzioni self-service migliorano la loro esperienza di acquisto e il 64% preferisce utilizzare questa tecnologia invece che fare la fila alla cassa.
- Più di otto acquirenti su 10 (83%) sono interessati a ricevere voucher o cashback in cambio di un’attesa di quattro giorni per la consegna di un acquisto online.
Nord America
- Solo il 6% dei clienti si fida completamente del fatto che il retailer tutelerà i suoi dati personali. È il dato più basso tra tutte le regioni.
- Chi acquista sotto le festività in Nord America si aspetta di spendere il 58% del budget nei negozi fisici.
METODOLOGIA DELL’INDAGINE
La 12ª indagine annuale globale di Zebra sugli acquirenti ha coinvolto 4.811 acquirenti, 1.100 addetti alla vendita e 435 gestori di negozi in Nord America, America Latina, Asia-Pacifico, Europa e Medio Oriente, intervistati da Qualtrics nel periodo agosto-settembre 2019.