“Arrivederci e grazie”: di solito qualsiasi acquisto si chiude con queste parole, rivolte dal venditore al cliente. Una frase che però potrebbe risonare ironica alle orecchie degli italiani, che lamentano di sentirsi dimenticati all’indomani di un acquisto importante di beni durevoli, mentre vorrebbero essere coinvolti in programmi di fidelizzazione, rimanere aggiornati su eventuali iniziative e promozioni e sentirsi assistiti in caso di necessità. Secondo l’ultima indagine dell’Osservatorio Findomestic, oltre il 50% dei consumatori italiani non viene più ricontattato dopo aver comprato dei beni durevoli, a prescindere dal settore merceologico: arredamento, tecnologia, utility energetiche o mobilità. Il 64% di chi ha acquistato arredi e il 58% dei clienti tech dichiara di non aver ricevuto alcun seguito da parte del brand. Anche le aziende energetiche e quelle dell’efficientamento domestico risultano carenti (50%), così come quelle del settore auto e moto, sebbene in misura minore (48%).
I consumatori, come emerge dall’analisi dell’Osservatorio Findomestic, ammettono che sarebbero incentivati al riacquisto da rivenditori più attenti, capaci di instaurare una relazione con loro dopo la vendita: la maggioranza del campione vorrebbe essere inserita in programmi di fidelizzazione con sconti e offerte esclusive (48%), mentre una fetta consistente di clienti sarebbe interessata a ricevere proposte di riacquisto tramite la permuta del vecchio prodotto (35%) o a usufruire di servizi di manutenzione che, attraverso un costante monitoraggio delle performance del bene, indichino anche quando è il momento giusto per sostituirlo (26%). Altri vorrebbero essere informati sulle nuove versioni dei prodotti (18%) o partecipare a eventi in negozio (17%), ma ad oggi al massimo un intervistato su dieci dichiara di aver ricevuto dopo la vendita una proposta per l’estensione della garanzia o per la vendita di servizi legati alla manutenzione.
“Per sostenere i consumi – commenta Claudio Bardazzi, responsabile dell’Osservatorio Findomestic – i venditori di prodotti che comportano una spesa significativa devono offrire più consulenza in fase di vendita ed investire in una relazione di lungo periodo con il cliente. In un contesto che resta incerto le famiglie che si trovano ad acquistare beni durevoli chiedono convenienza, naturalmente, ma anche rassicurazione e vicinanza. Il consumatore si aspetta dai rivenditori una valutazione e una gestione del proprio usato (49%), l’offerta di prodotti di seconda mano o ricondizionati (33%) e soluzioni di credito trasparenti e su misura (32%). Ma più di ogni altra cosa chiedono consulenza (58%). Essere in grado di offrire supporto, informazioni e consigli è oggi un valore sempre più importante per il cliente in ogni fase di vendita e di dialogo, lungo tutto il ciclo di vita del prodotto”.
Tra i componenti del campione coinvolto, 6 su 10 ritengono fondamentale in fase di vendita essere informati e consigliati: il 25% sui vantaggi che comporta il bene che si intende acquistare, su come può migliorare o semplificare la vita del consumatore, il 24% sui consumi del prodotto e sul risparmio che può garantire rispetto al bene che si va a sostituire, mentre il 17% invita i retailer a valorizzarne gli aspetti etici e di sostenibilità e il 15% a offrire un quadro completo sulle modalità di pagamento più adatte alle esigenze di chi compra.