Una cattiva customer experience online può causare la perdita permanente di un cliente: è quel che emerge dalla Consumer Survey 2015 di JDA, che rivela come il 50% dei consumatori che in passato ha avuto problemi con un retailer non intende tornare, e non c’è fantasmagorica offerta del Black Friday o del Cyber Monday (il periodo che segue il Giorno del Ringraziamento dove tradizionalmente si scatena la “guerra delle promozioni natalizie” negli USA) che tenga.
Un fatto da tenere in mente anche da noi in periodo di sconti prenatalizi, specie nel web.
Una questione che coinvolge anche i retailer che hanno adattato una strategia multicanale, e che rischiano anche di danneggiare la buona reputazione del punto vendita. I maggiori motivi di insoddisfazione riguardano la consegna, che può essere mancata, in ritardo, con beni danneggiati o sbagliati. E per non rischiare problemi con i regali per i propri cari in questo periodo si eviteranno accuratamente i retailer che in passate occasioni non si sono comportati in modo soddisfacente.
Secondo la Consumer Survey, condotta tra oltre 1.000 consumatori degli Stati Uniti, i retailer che non sono in grado di soddisfare le aspettative rischiano di perdere il 33% dei clienti a favore di un concorrente che offre un’esperienza di acquisto più pratica o semplificata.
Lo studio evidenzia anche come, nonostante quasi un acquirente su 4 abbia scelto l’opzione Click and Collect per la maggiore comodità rispetto alla consegna a domicilio, quasi il 40% degli intervistati ha riscontrato problemi associati al personale dedicato a questo servizio, quali il lungo tempo impiegato per individuare gli ordini dei clienti in negozio e nel sistema del punto vendita, o addirittura l’impossibilità di trovarli.
Gli acquirenti vogliono ricevere i propri acquisti quando e dove preferiscono e non sono disposti a pagare un costo aggiuntivo, lasciando i retailer alla ricerca di metodi per soddisfare la domande dei consumatori senza rinunciare alla profittabilità. Per il 62% dei consumatori online, la frustrazione principale consiste nel dover pagare le spese di spedizione e imballaggio per i resi. Infatti, oltre il 50% di tutti gli acquirenti considera la facilità di restituzione degli articoli ai retailer come “molto importante” ai fini della scelta su dove effettuare acquisti online, e solo il 10% la considera “non importante”.
I consumatori hanno scarsa tolleranza nei confronti degli ostacoli che impediscono loro di ottenere un articolo: sia che si tratti di un articolo esaurito, di una consegna a domicilio in ritardo o della difficoltà di ritirare un prodotto. I retailer devono creare e offrire un’esperienza omnicanale eccellente per evitare qualsiasi frustrazione ai clienti, o potrebbero trovarsi a pagarne le conseguenze durante il periodo di picco dello shopping.
«In un mercato altamente competitivo, è fondamentale per i retailer ottimizzare le proprie supply chain, l’impiego del personale, l’utilizzo dei punti vendita e delle scorte per soddisfare rapidamente gli ordini dei clienti, mantenendo allo stesso tempo la profittabilità» ha detto Wayne Usie, Senior Vice President of Retail di JDA.