CLOSE
Home Tags E-commerce

Tag: e-commerce

Nel largo consumo solo il 25% degli italiani acquista prodotti online

Nel 2021 sono 46,1 milioni i consumatori multicanale – gli utenti che usufruiscono di servizi di eCommerce o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto -, pari all’88% della popolazione italiana con più di 14 anni (52,6 milioni). Crescono gli utenti più evoluti, aumentati del 17,9% e pari a un terzo della popolazione:iDigital Rooted, cresciuti del 24,6% (7,1 milioni, il 14% degli italiani 14+), i consumatori che utilizzano la rete ovunque, hanno maggiore familiarità con i social media e i servizi per i pagamenti digitali e sono i più attenti ai consigli degli influencer, e i Digital Engaged, aumentati del 13,6% (10 milioni, 19% degli italiani 14+), gli utenti molto disinvolti nell’uso dei canali online, soprattutto da smartphone, ma più legati al negozio fisico. Questi gruppi oggi presentano una forte concentrazione di utenti nelle fasce di età 14-34 e 35-55 e, considerando lo sviluppo tecnologico e i trend demografici, si può stimare che nei prossimi dieci anni arriveranno a rappresentare il 62% della popolazione 14+ (rispettivamente il 30% e il 32%), con una forte presenza di utenti con più di 55 anni, che saranno pari al 47% dei Digital Rooted e al 57% dei Digital Engaged (contro il 24% e il 26% attuali).

Restano stabili i Digital Bouncers (11,7 milioni, -200mila), pari al 22% della popolazione, che si informano online ma poi comprano nel punto vendita perché diffidenti verso i pagamenti anticipati e legati al rapporto personale col venditore. Diminuiscono, invece, i Digital Rookies, i consumatori meno maturi da un punto di vista digitale con dotazione tecnologica sotto alla media, preferenza per i pagamenti in contanti e scarsa conoscenza e uso dei servizi più evoluti, che rappresentano ancora un terzo del campione ma segnano un-13,9% (17,3 milioni, -2,8 milioni). Il restante 12% della popolazione, infine,è composto da Digital Unplugged (6,5 milioni), gli utenti refrattari al digitale che vivono lo shopping esclusivamente nella dimensione fisica. Il peso di questi due segmenti è destinato a scendere ulteriormente nel prossimo decennio, con un’incidenza del 13% per i Digital Rookiese di appena il 6% per i Digital Unplugged.

I canali digitali sono sempre più presenti in tutte le fasi del percorso di acquisto del consumatore, dalla scoperta del brand alla fase di “conversione”. Nell’ultimo anno il 69% degli utenti Internet è venuto a conoscenza di nuovi brand online e il 76% ha usato la rete per confrontare marche di prodotti o servizi che vorrebbe acquistare. Il comportamento multicanale dei consumatori varia in base alla categoria merceologica: il primo settore per utenti digitali è quello dei viaggi, con il 71% dei consumatori che si informa prevalentemente in Rete sui prodotti e il 43% che acquista esclusivamente online, seguito da elettronica/informatica (70% e 14%) e assicurazioni (46% e 23%).

Oltre a una presenza sui canali digitali costante e coerente con i valori della marca, per i brand diventa sempre più importante l’attenzione alle tematiche etiche e sociali per attrarre i consumatori: il 73% della popolazione sopra i 14 anni valuta positivamente i marchi che prendono posizione su questi temi e il 57% li premia nelle proprie scelte di acquisto.

Sono alcuni dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen IQ, presentata durante il convegno “Multicanalità 2021. Fast forward: il futuro oltre la ripresa”.

“I canali digitali sono ormai una presenza costante in tutte le fasi del percorso di acquisto degli italiani,cresce il peso dei consumatori più evoluti e diminuiscono significativamente gli utenti che li utilizzano in modo immaturo – dichiara Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Multicanalità-. Fra dieci anni quasi due terzi dei consumatori saranno individui a loro agio con i servizi eCommerce più evoluti, mentre crollerà la percentuale di utenti che non usano i canali digitali nella loro relazione con i brand o che lo fanno con diffidenza e sporadicamente. In questo quadro, l’adozione di una strategia omnicanale da parte delle imprese operanti in tutti i settori merceologici non è più un’opzione ma una condizione necessaria per la sopravvivenza: in termini concreti è quindi richiesto al management di progettare spazi di interazione con il mercato basati su una molteplicità di punti di contatto, online e offline, a supporto di tutte le fasi del customer journey dell’utenza: dalla scoperta del brand fino al post-vendita”.

“La digital transformation accelerata dalla pandemia se da un lato rappresenta una leva per costruire valore in logica customer centric dall’altro impone una riflessione sul futuro del retail – dichiara Stefano Cini, Consumer Intelligence Director di Nielsen IQ. Questa metamorfosi ha due componenti: una transazionale e una relazionale. Quella transazionale è l’eCommerce ossia la Digital Trasformation come nuovo canale di vendita da integrare rispetto a quello fisico per offrire un’offerta senza soluzione di continuità al consumatore. Quella relazionale è l’omnicanalità ossia la Digital Trasformation come canale di marketing per creare una relazione sempre più intima con i propri consumatori grazie ai super poteri che i dati e la tecnologia mettono a disposizione dei brand e dei retailer. Interessante – infine – osservare come il mix di digitalizzazione e invecchiamento della popolazione produrrà nei prossimi 10 anni un interessante evoluzione della specie nel panorama italiano: un’attenzione particolare dovrà essere riservata agli over55 target che nel prossimo futuro crescerà in ponderata, migliorerà la sua dimestichezza con la tecnologia e avrà una disponibilità economica sopra media”.

La percezione e il rapporto con i brand
Dalla Ricerca emerge come i consumatori riconoscano un ruolo sociale ai brand e siano più attratti dalle marche attente alle tematiche etiche e sociali: il 76% ritiene giusto che i brand prendano posizione su questi temi, il 73% valuta positivamente le aziende che intraprendono questo percorso e il 57% le premia quando si tratta di scegliere prodotti e servizi da acquistare. I principali temi su cui i brand dovrebbero esporsi, secondo i consumatori, sono la sostenibilità ambientale (42%), il benessere dei propri dipendenti (29%), la lotta alla povertà (22%), la selezione “etica” dei fornitori con cui lavorare (19%) e l’influenza positiva nel territorio e nelle comunità di riferimento (17%).I consumatori italiani esprimono inoltre la volontà di avere una maggiore vicinanza da parte delle marche: vorrebbero in particolare che ascoltassero i clienti e i loro desideri (84%) e che venisse data loro la possibilità di collaborare allo sviluppo e creazione dei prodotti (68%).

“I clienti chiedono sempre più di essere al centro delle strategie e delle iniziative dei brand e per le imprese diventa centrale testimoniare come siano “operanti” all’interno della società, abilitando modalità digitali e offline che permettano al consumatore di contribuire insieme alla marca ai cambiamenti, con azioni concrete – afferma Nicola Spiller, Direttore dell’Osservatorio Multicanalità. In questo contesto, è necessario ripensare il brand come un sistema di valori, simboli e significati a cui il consumatore partecipa attivamente, comunicare in modo trasparente e credibile e mostrare un impegno attivo nella società”.

Il percorso di acquisto multicanale nei diversi settori merceologici
Viaggi – Tra i settori analizzati dalla ricerca, i viaggi sono al primo posto per numero di utenti che completano il processo d’acquisto online. Il 71% dei consumatori cerca informazioni prevalentemente sul web prima di comprare un prodotto. Questo comportamento è molto diffuso tra i Digital Rootede i Digital Engaged, con l’85% dei consumatori coinvolti per entrambi i cluster.Per quanto riguarda la fase d’acquisto, il 43% dei consumatori compra solo in Rete e il 25% in modo ibrido. La percentuale più alta di acquisti online avviene tra i Digital Rooted, tra i quali solo l’1% acquista unicamente presso il negozio fisico o in agenzia. Quasi un quinto degli Internet User (19%) aumenterà gli acquisti online una volta finita l’emergenza sanitaria, per il 71% rimarranno gli stessi, solo per il 9% diminuiranno. La principale motivazione che spinge gli Internet User ad acquistare un viaggio in Rete è l’ampia possibilità di confronto, poi la facoltà di comprare 24 ore su 24 e il prezzo competitivo.

Elettronica/Informatica – Il settore elettronico e informatico viene al secondo posto per numero di utenti che usano il web per informarsi sui prodotti (70%). Tale pratica è seguita perlopiù dal 78% dei consumatori appartenenti alla fascia 14-34 anni, dall’87% dei Digital Rootede dall’85% dei Digital Engaged.Per quanto riguarda l’acquisto, invece, il 46% degli utenti completa lo shopping in modo ibrido, alternando online e negozio fisico, e il 14% compra esclusivamente in Rete. Anche in questo caso, i Digital Rooted mostrano la percentuale più alta, il 36%. Il 14% degli Internet User afferma che, una volta passata l’emergenza Covid-19, i propri acquisti online in questo settore aumenteranno, per il 79% rimarranno gli stessi esolo per il 7% diminuiranno. La prima ragione d’acquisto per gli acquirenti online della categoria è la possibilità di confrontare i prodotti, seguita dalla comodità della consegna a casa e dalla disponibilità di acquisto H24.

Assicurazioni – Il 46% dei consumatori ricerca prevalentemente informazioni online sui prodotti e servizi assicurativi, con punte del 75% fra i Digital Rooted e del 54% fra gli utenti appartenenti alla fascia 35-55. Il settore assicurativo viene al secondo posto per numero di utenti che acquistano i prodotti esclusivamente online (23% degli acquirenti della categoria), anche se il 61% dei consumatori predilige comunque comprare offline, mentre il 16% alterna i due canali. Il 18% degli acquirenti online della categoria aumenterà i propriacquisti online di prodotti assicurativi, per il 70% rimarranno invariati, il 9% li diminuirà. I fattori che spingono gli Internet User a comprare in Rete sono il prezzo spesso più favorevole, la possibilità di confrontare i prodotti e il vantaggio di non doversi spostare fisicamente.

Abbigliamento – il 34% degli utenti cerca informazioni su capi d’abbigliamento principalmente in Rete. Lo fa soprattutto il 64% dei Digital Rooted e il 47% degli appartenenti alla fascia 14-34 anni. Solo il 4% dei consumatori della categoria preferisce l’acquisto esclusivamente online, il 40% compra in modalità ibrida e il 56% solo in negozio. Anche se con una percentuale bassa, il 17% dei Digital Rooted compra solo in Rete i capi d’abbigliamento, rappresentando il cluster che adotta maggiormente tale pratica. Terminata la pandemia, il 13% degli acquirenti online della categoria pensa di acquistareuna maggior quantità di prodotti sul web, il 77% comprerà come di consueto, il 9% ne effettuerà meno. Le motivazioni principali di acquisto sono la possibilità di farlo H24, la comodità della consegna a casa e l’ampio assortimento.

Beauty – Il 35% degli acquirenti del settore beauty cerca le informazioni prevalentemente online. Questo comportamento coinvolge in particolare il 65% dei Digital Rooted e il 49%della fascia 14-34 anni. Per quanto riguarda l’acquisto, solo il 3% degli utenti compra solamente online, il 32% opta per la modalità ibrida e il 65% preferisce lo shopping nel negozio. In seguito alla pandemia, il 17% degli acquirenti online della categoria Beauty comprerà una maggior quantità di prodotti, per il 75% la quantità rimarrà invariata, per il 7% diminuirà. Le motivazioni che spingono gli Internet User a comprare sul web sono la comodità della consegna a domicilio, la possibilità di acquistare quando si preferisce ed il risparmio di tempo.

Farmaci e Integratori – Insieme al largo consumo, il settore di farmaci e integratori è il meno interessato dalla ricerca di informazioni e acquisti in Rete: solo il 29% dei consumatori, infatti, si informa prevalentemente online sui prodotti. Questo comportamento riguarda maggiormente il 57% dei Digital Rooted e il 34% degli utenti 14-34 e 35-55. Come nel caso del beauty, la percentuale di consumatori che acquistano esclusivamente in Rete è solo il 3%, mentre Il 71% preferisce comprare offline e il 26% in modo ibrido. Si abbassa notevolmente anche il numero dei Digital Rooted che comprano unicamente in Rete: solo il 13%. Al termine della pandemia, la quota di acquisti online per il settore aumenterà per il 14% degli Internet User acquirenti, rimarrà invariata per il 77%, diminuirà per l’8%. Il principale driver d’acquisto degli utenti web è la comodità della consegna a domicilio, seguono il fattore prezzo e la possibilità di comprare in ogni momento.

Largo Consumo – Il 29% dei consumatori ricerca informazioni prevalentemente online sui prodotti, in particolar modo il 54% dei Digital Rooted e il 38% degli appartenenti alla fascia d’età 14-34. Soltanto il 2% degli utenti compra esclusivamente in Rete, il 23% alterna i canali offline e online, ben tre su quattro preferiscono l’acquisto in store (75%). Anche fra i Digital Rooted l’acquisto esclusivamente online è poco diffuso (9%) e prevale la modalità ibrida (52%). Una volta terminata la fase pandemica, il 72% degli acquirenti online della categoria manterrà invariata la quota di prodotti acquistati, il 18% l’aumenterà, il 9% la diminuirà. Come motivo principale per acquistare online beni di largo consumo gli Internet User indicano la comodità della consegna a domicilio, seguita dalla possibilità di comprare 24 ore su 24 e dal risparmio di tempo.

Adyen, 5 soluzioni per fidelizzare la clientela online

Il comportamento e i processi decisionali dei consumatori online sono in continuo mutamento: in questo ambiente così fluido, il fenomeno del “carrello abbandonato” – ovvero il non completamento della procedura d’acquisto – rappresenta ancora oggi uno dei maggiori fattori di rischio per le mancate vendite del settore e-commerce. Nell’era della shopping experience, i consumatori danno priorità all’efficienza e alla fluidità del percorso durante l’intero processo d’acquisto. Tutto deve svolgersi senza intoppi, eliminando il maggior numero possibile di fonti di attrito. Questo vale ancora di più al momento di pagare un prodotto. L’ottimizzazione della fase di checkout rappresenta dunque un’opportunità per offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto fluida, sicura e veloce, evitando che escano dal sito prima di aver concluso la transazione.

Adyen, la piattaforma di pagamento scelta da molte tra le più importanti aziende a livello globale, spiega come ottimizzare la Checkout Experience attraverso cinque semplici passaggi da introdurre al momento del pagamento, favorendo così l’aumento delle entrate e dei tassi di conversione.

1. Offrire un’esperienza di pagamento coerente, anche in caso di re-indirizzamento
L’esperienza dell’utente con la pagina di pagamento rappresenta l’ultimo passaggio prima della finalizzazione dell’acquisto. Per questo è necessario adattarla a ciascun canale di vendita, assicurando rapidità, sicurezza e coerenza al momento della transazione. Dall’integrazione di soluzioni di pagamento mobile-friendly fino alla gestione della sicurezza, sono diverse le strategie da adottare per assicurare al cliente finale un’esperienza ottimale.

Nel caso in cui si offrano diversi canali di acquisto, come chatbot, social media o telefono oltre all’e-commerce, la soluzione ideale è reindirizzare verso una pagina di pagamento tramite Pay by Link, un sistema facile e veloce da integrare, personalizzabile con l’esperienza e l’immagine proposta dal brand. Tramite una semplice URL che porta ad una pagina dedicata, è possibile ospitare l’intero flusso e processo di pagamento sul sito web dell’azienda, evitando che il cliente abbandoni la pagina e mantenendo l’intero percorso di pagamento in un unico ambiente: se si rimane all’interno del sito del brand, il consumatore si sentirà più rassicurato, favorendo la conclusione dell’acquisto e la crescita delle conversioni.

2. Diversificare i metodi di pagamento
A livello globale, I metodi di pagamento variano in base al luogo di provenienza del cliente finale e a seconda del luogo primario di attività del brand. Per evitare che il consumatore si trovi disorientato nella fase di checkout, è dunque necessario offrire i metodi di pagamento locali più utilizzati nei diversi paesi, con l’obbiettivo di ottimizzare l’esperienza cliente e al contempo favorire l’internazionalizzazione del business. Grazie alle integrazioni disponibili per i diversi metodi di pagamento on line a livello globale, le soluzioni di Adyen permettono alle aziende di integrare nel proprio sito una vasta varietà di offerta di pagamenti digitali scelti sulla base di posizione, dispositivo, valore del carrello e ulteriori altri parametri.

3. Abilitare e testare dei pagamenti su dispositivi diversi
Con oltre 6 miliardi di utenti smartphone nel mondo e un numero che si prevede raggiungerà i 7 miliardi entro il 2023, i pagamenti tramite cellulare, tablet o qualsiasi altro dispositivo mobile continueranno a crescere. Per questo è importante abilitare e testare il funzionamento della fase di checkout su dispositivi e sistemi operativi diversi. Inoltre, si possono introdurre alcuni ulteriori accorgimenti, quali la riduzione dei campi richiesti e dei passaggi necessari per finalizzare una transazione. Infine, se si dispone di un’app, è consigliabile optare per soluzioni di pagamento all’interno dell’applicazione, piuttosto che reindirizzare ad una pagina esterna.

4. Collegare i pagamenti ai programmi fedeltà
Il riconoscimento automatico dei dati dei clienti ricorrenti aumenta le possibilità di finalizzazione dell’acquisto, in quanto velocizza e semplifica l’esperienza nella fase di checkout. Per questo è importante offrire ai nuovi clienti la possibilità di salvare i propri dati per acquisti futuri, che potranno essere autenticati tramite password, CVV o impronta digitale. Questa soluzione permette inoltre di offrire vantaggi e offerte personalizzabili ai clienti più fidelizzati, ad esempio attraverso l’introduzione di premi collegati all’utilizzo delle carte di pagamento, che potranno essere applicati a tutti i canali di vendita. In questo modo, i clienti non dovranno più preoccuparsi di dimenticare la carta fedeltà o di doversi autenticare ogni volta che visitano il sito, facendo ottenere ai merchant al contempo un risparmio di denaro e risorse rispetto a programmi fedeltà tradizionali

5. Valutare la gestione del rischio
Il rafforzamento degli strumenti per la prevenzione dei rischi e la diminuzione delle frodi è tra gli obiettivi principali di migliaia di merchant in tutto mondo. Tuttavia, ottenere il giusto equilibrio tra prevenzione delle frodi e libertà dei clienti è fondamentale. Adyen ha sviluppato prodotti per la sicurezza come 3D Secure 2 e Revenue Protect, che consentono ai merchant gestire il rischio utilizzando una combinazione di controlli basati su regole e apprendimento automatico. Analizzando ogni fase dell’esperienza del cliente, si garantisce che il flusso dei pagamenti sia il più rapido e sicuro possibile. È infatti necessario proteggersi dalle frodi senza compromettere la fluidità dell’esperienza della fase pagamento in quanto potrebbe portare a perdite maggiori.

“La fase del check-out rappresenta un fattore chiave per l’aumento delle conversioni durante la customer journey. Nel momento del check-out il cliente ha oltrepassato la fase decisionale ed è pronto a finalizzare l’acquisto” commenta Philippe De Passorio, Country Manager di Adyen Italia. “Per poter andare incontro alle esigenze in continuo cambiamento dei consumatori è necessario avvalersi di un partner tecnologico che possa tradurre i desideri dei clienti in soluzioni. Soluzioni come quella offerta da Adyen, gestiscono l’intero flusso dei pagamenti in un’unica piattaforma per qualsiasi canale di vendita, permettendo ai merchant di avere maggiore controllo sul proprio business, e in ultimo, favorendo l’aumento della reddittività”.

Come accelerare la trasformazione della customer experience nel retail

La pandemia passerà alla storia come un vero e proprio “big bang” nella trasformazione della customer experience nel retail. Il cambiamento dei comportamenti dei consumatori e il passaggio di massa ai canali digitali erano già in atto, ma il COVID-19 ne ha accelerato il cambiamento.Questa trasformazione improvvisa – definita da McKinsey “un decennio in pochi giorni” – ha visto i retailer passare a nuovi modelli di business, come il D2C (Direct-to-consumers) e gli abbonamenti, lanciando e incrementando rapidamente le esperienze digitali dei clienti. Dal momento chei comportamenti dei consumatori sono in costante cambiamento e le tecnologie digitali diventano sempre più importanti in tutti gli aspetti della quotidianità, secondo la piattaforma cloud di comunicazione omnicanale Infobip la customer experience digitale (CX) diventerà un elemento di differenziazione per i brand e un generatore di profitti ancora maggiore. Oggi, infatti, l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore customer experience.
 
“Nella nostra ultima ricerca, abbiamo intervistato 6.000 clienti per capire le loro aspettative sulla brand communication e come le sfide del 2020 abbiano influenzato la loro prospettiva. Oltre la metà degli intervistati ha dichiarato che dopo la pandemia la comunicazione è diventata ancora più importante. La lezione fondamentale imparata durante il lockdown è che qualunque sia l’età e il canale preferito di comunicazione, tutti noi desideriamo ancora l’interazione”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “E una comunicazione di alta qualità è un mix di rilevanza, tempestività e personalizzazione dei messaggi. Significa raggiungere le persone sul canale giusto, al momento giusto. Questo dimostra alle persone che le capisci, conosci le loro preferenze e cosa stanno cercando per offrire momenti che contano”. 
 
Ciò spiega perché le iniziative volte alla trasformazione della customer experience digitale rimarranno un vero e proprio imperativo per il business. I retailer si impegnano nel migliorare costantemente l’esperienza cliente, offrendo valore continuo in linea con i cambiamenti delle aspettative. Le società di consulenza così come i system integrator ricoprono un ruolo chiave, collegando le aziende con le tecnologie necessarie al raggiungimento degli obiettivi e garantendo un ritorno sull’investimento in digital customer experience. 
 

Le 3 sfide della customer experience transformation nel settore retail

1. Touchpoint e dati dei clienti isolati: i clienti vogliono un’esperienza d’acquisto personalizzata e su misura, in cui i brand dimostrino una forte comprensione dei propri bisogni e del contesto individuale, aggiungendo valore ad ogni tappa del customer journey (in qualunque forma sia).Ma il 74%* degli acquirenti vede ancora comunicazioni frammentarie e impersonali da parte dei produttori. Questi messaggi sono la ragione per cui più di 1 persona su 5 ha smesso di essere fedele a un marchio durante il lockdown. I principali colpevoli della scarsa customer experience sono i silos di dati dei clienti e i canali digitali gestiti in modo separato, che rendono impossibile avere una visione centralizzata della CX digitale e implementare una strategia di customer engagement omnichannel – essenziale per fornire esperienze personalizzate e contestuali scalabili.
 
2. Criticità del servizio clienti: la fedeltà dei clienti è un grande business (aumentare i tassi di ritenzione del 5% permette di accrescere i profitti dal 25% al 95%). Ma ogni momento di difficoltà e ogni sforzo aggiuntivo da parte del cliente rende più difficile la fidelizzazione e l’instaurazione di relazioni durature.Il servizio di assistenza è sia un touchpoint critico per i clienti che un elemento chiave di attrito, con quasi un terzo (31%) degli acquirenti frustrati per i modi e i tempi limitati per contattare un’azienda.Un servizio di assistenza lento, una mancanza di comprensione del cliente e l’incapacità di modulare i canali di comunicazione compromettono rapidamente la fedeltà e l’esperienza che un rivenditore può offrire.
 
3. Budget e ROI: la trasformazione della customer experience nel retail è un obbligo aziendale, ma i retailer devono anche affrontare incertezza economica, margini estremamente ridotti e dinamiche di mercato in rapido cambiamento. Inoltre, il 73% delle trasformazioni digitali non riesce a dare valore al business. Investire semplicemente nella tecnologia CX non garantisce il successo. Quindi i rivenditori hanno bisogno di assicurare un ritorno precoce e sostenibile su ogni investimento digitale e iniziativa di trasformazione.
 
“Le nostre soluzioni forniscono gli ingredienti chiave per la trasformazione della customer experience nel retail. Grazie alle nostre capacità omnichannel aiutiamo i rivenditori a diventare realmente customer-centric unificando le comunicazioni e sfruttando un punto centrale di dati per esperienze di livello superiore”, ha aggiunto D’Alessio. “Flessibilità e scalabilità sono altre due parole chiave. Le soluzioni Infobip integrate, basate su cloud, aperte, flessibili e scalabili permettono di modernizzare i sistemi legacy, migliorandone l’agilità. Infine, utilizzando l’intelligenza artificiale (AI), l’automazione e ildata-driven customer engagement i retailer potranno ridurre i costi, migliorare l’efficienza e l’esperienza cliente”. 
 
7 retailer che hanno accelerato la loro trasformazione con Infobip
Le tecnologie Infobip aiutano i rivenditori ad accelerare la customer experience transformation e a creare connessioni significative con i clienti che hanno un impatto sul business.
 
• L’azienda di forniture per l’edilizia Würth ha utilizzato la soluzione omnichannel di Infobip per vendite 6 volte più veloci, migliorando al contempo i processi di consegna e pagamento.
• Il distributore di beni di largo consumo Unilever ha usato la chatbot WhatsApp Business per promuovere i nuovi prodotti e garantire vendite 14 volte superiori.
• Il rivenditore di abbigliamento e articoli per la casa Flamingo ha aumentato le conversioni, il punteggio NPS e le valutazioni dei clienti con il cloud contact center digitale di Infobip.
• La società di vendita al dettaglio duty-free King Power si è assicurata un aumento del 15% della customer satisfaction con la messaggistica automatizzata.
• Il gruppo di vendita al dettaglio The Primer Group ha ottenuto una crescita delle vendite del 225% utilizzando la soluzione di messaggistica Viber Business di Infobip.
• Il rivenditore di elettronica Citrus ha raggiunto un tasso di conversione del 35% in negozio e ha aumentato il numero di visitatori grazie alle notifiche push delle app mobili.
• Il produttore di vernici Comex ha utilizzato una campagna RCS come parte del suo programma di fidelizzazione per generare un aumento del 115% delle entrate e decuplicare il CTR.

Italiani esigenti su spese di spedizione, lo studio di Sendcloud

Sembra che gli italiani stiano diventando consumatori sempre più esigenti quando si parla di spese di spedizione. Secondo uno studio condotto da Sendcloud, la piattaforma di spedizioni e-commerce, eseguito su un campione di 7.873 consumatori di 8 Paesi europei, per il 94% degli italiani i costi di spedizione sono un aspetto fondamentale quando si effettua un ordine online ma il trend di spesa degli acquirenti è in calo rispetto al 2020. Tra i consumatori italiani infatti, a fronte di un ordine di 50 €, la spesa massima che sono disposti a pagare per la spedizione è oggi di soli 4,30 € e non vogliono scendere a compromessi sui servizi: la consegna veloce e la flessibilità sono infatti ancora considerate delle assolute priorità di spedizione.

I costi di spedizione sono un deterrente allo shopping online
I costi di spedizione rappresentano ancora un importante deterrente allo shopping online. Ben due terzi dei consumatori italiani (70%) abbandona il carrello nel momento in cui i costi di spedizione vengono ritenuti troppo alti. Ma cos’è “troppo alto”? La cifra che gli acquirenti sono pronti a pagare dipende molto dal valore dell’ordine. Nel 2020, su una spesa di 15,00 € il consumatore italiano era disposto a pagare fino a 4,00 €, mentre per un ordine di 150,00 € arrivava a 5,90 €. Oggi, a parità di prezzo, le cifre che gli italiani sono disposti a spendere sono scese rispettivamente a 3,30 € e a 5,60 €.

I consumatori hanno standard di consegna sempre più elevati
Dalla ricerca di Sendcloud emerge che nonostante i consumatori vogliano pagare meno per le spese di spedizione, hanno però ancora grandi aspettative sull’esperienza di consegna. Dopo i costi di spedizione (94%), i tempi di consegna (86%) e la flessibilità (81%) sono considerati gli elementi più importanti nel processo di consegna di un ordine. L’82% dei consumatori italiani vorrebbe avere anche la possibilità di selezionare la fascia oraria di consegna del proprio ordine, di poterla cambiare (70%) e di poter modificare l’indirizzo di consegna (64%) anche dopo che il pacco è stato spedito. E ancora, quando si tratta di richiedere la spedizione in giornata, i consumatori italiani vogliono poter effettuare l’ordine fino alle ore 16:42 e ricevere comunque il pacco il giorno stesso; a differenza della media dei consumatori europei che è disposta a ordinare al più tardi alle 13:54 per la consegna veloce. Seppur richiedano questi servizi premium, i consumatori italiani si aspettano però di ottenere tutto a un prezzo più basso, dimostrando così di avere alti standard di consegna e complesse esigenze di mercato.

In merito ai risultati raccolti, Rob van den Heuvel, CEO e co-fondatore di Sendcloud, ha dichiarato: “L’esperienza di spedizione è senz’altro uno degli aspetti più importanti quando si parla di e-commerce. Quando un pacco non può essere consegnato in tempo o i costi di spedizione sono troppo alti, i negozi online rischiano di perdere i propri clienti. Il fatto che i consumatori abbiano elevate esigenze di consegna e allo stesso tempo non vogliano spendere per i servizi premium, rende davvero difficile per i retailer più piccoli competere con i giganti dell’e-commerce come Amazon e Zalando. Per rispondere a queste nuove sfide di mercato ed acquisire e mantenere i clienti a lungo termine, gli e-commerce possono applicare una strategia multi-vettore che gli permetta di aumentare gli standard di servizio riducendo comunque i costi di spedizione”.

Metodologia della ricerca
L’E-commerce Delivery Compass è stato condotto da Nielsen su 7.873 partecipanti di 8 Paesi europei (Paesi Bassi, Belgio, Francia, Germania, Austria, Italia, Spagna e Regno Unito) nel giugno 2021. Il rapporto completo fornisce una visione delle nuove tendenze della logistica dell’e-commerce.

Per scaricare l’ebook gratuito, accedendo all’intera ricerca e scoprendo ulteriori dettagli sui trend di consegna europei, è sufficiente un clic qui.

Pandemia e mondo retail negli Stati Uniti: l’analisi di Medallia

Medallia, leader globale nella gestione della customer ed employee experience, ha diffuso “The Future of Retail Consumer Behavior”, un report che traccia i cambiamenti negli Stati Uniti del comportamento dei clienti nei loro processi d’acquisto. Il rapporto è stato realizzato da Sense 360, la società di Medallia di analisi dei consumatori che ha combinato i dati provenienti tre fonti: dati sul traffico pedonale dalla geolocalizzazione dello smartphone di oltre 2 milioni di utenti americani che hanno aderito all’indagine, dati sulla spesa di oltre 6 milioni di consumatori e dati di sondaggi psicografici. L’integrazione di più set di dati ha permesso di fornire una visione più olistica del percorso del cliente.

“È evidente che il comportamento clienti nel mondo retail è cambiato drasticamente nel corso dell’ultimo anno e mezzo e si sta definendo una nuova normalità: è quindi importante per il trade definire quali trasformazioni saranno permanenti e quali tendenze potrebbero al contrario dissolversi”, afferma Andrew Custage, Analytics Head di Sense360 by Medallia.

Il report “The Future of Retail Consumer Behavior” ha inoltre tracciato in che modo sono stati impattati diversi settori della distribuzione – nel dettaglio food, sport e beauty – dall’emergenza Covid-19 e con quali ricadute. A livello generale dalla survey emerge che nonostante le recenti preoccupazioni sulla variante Delta, i livelli complessivi di paura nei confronti di Covid-19 sono diminuiti rispetto a un anno fa. Le analisi di Sense 360 confermano che è diminuita la percentuale dei consumatori che percepiscono il virus come una delle più grandi minacce e di coloro che credono che per il ritorno a una normalità piena serviranno ancora più di sei mesi. Al di là del livello di preoccupazione nei confronti del coronavirus, l’emergenza sanitaria ha modificato comportamenti dei clienti e i loro shopping jouney, in alcuni casi, in modo permanente. Nel dettaglio il passaggio agli acquisti online continua negli USA nonostante la pandemia abbia rallentato. Insegne come Walmart e Target, stanno continuando a registrare tassi di crescita sui principali kpi del loro canale digitale. Anche uno studio che ha coinvolto i 53 rivenditori che utilizzano i software di Medallia ha confermato tuttora un incremento del traffico digitale, come delle visualizzazioni del numero delle pagine e del tempo trascorsi sui siti ecommerce.

Il trend a segno più si continua a registrare anche nel settore delivery non solo nella consegna a domicilio di cibi e bevande, ma anche della spesa o di altri beni. Il settore food è quello che sembra maggiormente destinato a vedere perdurare dei più evidenti cambi di percorsi di shopping: ricorso ad acquisti online, servizi di delivery o di pick up in-store o a bordo strada, mentre quello degli articoli sportivi al contrario evidenzia che non tutte le abitudini pandemiche sono destinate a rimanere. La crescita della domanda a seguito dell’aumento delle attività sportive durante i periodi di lockdown si sta riducendo come il numero di persone che continuano a fare attività fisica presso la propria abitazione, con un ritorno, invece, alle attività all’aria aperta o in palestra. Trend con cui inevitabilmente i retailer di questo settore – sia generalisti sia specializzati del mondo sport – devono fare i conti. La pandemia, e in particolare le settimane di lockdown, hanno avuto diversamente un impatto negativo sul settore beauty con una percentuale a due digit di consumatori che hanno diminuito il numero dei prodotti/brand acquistati e/o modificato gli articoli selezionati. Tendenze che non sembrano destinate a vedere forti inversioni anche quando si tornerà alla piena normalità e che già oggi mettono i player di fronte alla necessità di confrontarsi con maggiori difficoltà per conquistare i clienti e per fidelizzarli, oltre a una migrazione dei clienti dagli shop specialisti a favore dei department store e delle grandi superfici.

“Credo che l’evidenza più chiara del rapporto sia che mentre il comportamento dei consumatori è stato costretto a cambiare dalla pandemia, alcune abitudini si confermano e lo saranno anche quando le restrizioni si allentano definitivamente, in particolare per quanto riguarda un’adozione sostenuta delle piattaforme digitali”, ha continuato il manager di Sense360. “Alcuni retailer e settori della distribuzione sono meglio preparati rispetto ad altri a questo cambio di paradigmi e a un contesto nel complesso fluido e ciò delinea un possibile forte divario in termini di performance. Quindi per affrontare il mondo instabile in cui viviamo ora, è fondamentale che i rivenditori utilizzino ricerche omnicomprensive e integrate per comprendere in profondità i propri clienti e il panorama competitivo”.

Per scaricare il rapporto completo: https://info.sense360.com/insights-report-the-futureof-retail-consumer-behavior

e-commerce: così cambia il paniere del LCC. L’analisi di IRI

2020: anno della pandemia. E per l’e-commerce è Big Bang.

La pandemia, infatti, ha accelerato un processo inevitabile, che già covava sotto traccia, anticipandolo di alcuni anni. All’epoca, proiettando il trend dell’e-commerce prima del Covid, si sarebbe arrivati a prospettare il giro d’affari raggiunto nel 2020 solo nel 2022. L’evento pandemico ha invece avvicinato all’e-commerce, in pochissimo tempo, un numero importante di consumatori, alzando la spesa media per famiglia e cambiando la struttura del paniere di Largo Consumo acquistato online. La vera sorpresa non risiede tanto nel balzo iniziale ma nel fatto che il canale virtuale è riuscito a trattenere con regolarità molti di questi nuovi consumatori, costruendo così una nuova base di acquirenti fedeli.

La crescita dell’e-commerce, cioè, non si è esaurita una volta passato il momento dello shock iniziale, ma ha continuato la sua espansione, nonostante comincino i primi rimbalzi sull’impennata dell’anno scorso. L’e-shopping del Largo Consumo è entrato in una nuova era, contendendo fette di mercato crescenti ai canali fisici della Distribuzione Moderna.

Il risultato è che nell’ultimo anno l’e-commerce ha avuto un ruolo importante nella crescita delle vendite di prodotti di Largo Consumo, nonostante detenga ancora una quota limitata. Con solo il 2,3% delle vendite (nel primo trimestre di quest’anno) ha contribuito per 1,2 punti al +6,2% sviluppato dalla domanda nel suo complesso, piazzandosi al terzo posto nella classifica dei driver di crescita delle vendite del comparto.

Come cambia il paniere

Lo sviluppo impressionante del canale ha portato con sé anche una radicale trasformazione nella composizione del paniere di prodotti Confezionati di Largo Consumo. La crescente adesione all’online di nuove fasce di consumatori ha arricchito il basket soprattutto di Alimentari e Bevande. Si ridimensiona la quota dei prodotti per la Cura e l’Igiene della Persona che, nel pre-Covid, erano stati il fulcro del canale, oltre ad essere stata la categoria merceologica «pionieristica» per la spesa virtuale di Largo Consumo in Italia. La maggiore sorpresa però è l’affermazione nell’E-Shopping dei Freschi Confezionati, un fatto che era impensabile prima della pandemia. Nel primo trimestre di quest’anno l’insieme dei reparti a cui attengono questi prodotti raccoglie 23,4 € ogni 100 spesi nel canale, con una crescita di 3,2 euro rispetto ad un anno fa. Questa evoluzione comporta che il paniere medio acquistato online stia diventando sempre più simile a quello della spesa “comune” nei negozi fisici. Come si intuisce dal grafico, se escludiamo dal computo le voci «classiche» del online – quali Cura Persona e Pet Care, che ovviamente ereditano una presenza più rilevante – la composizione degli acquisti per le restanti merceologie è ormai molto vicina fra canale fisico e virtuale.

Le categorie ‘pilota’

Scendendo un po’ più nel dettaglio, quali categorie hanno guidato più di tutte la crescita del e-commerce? Il grafico a seguire mostra le prime 15 macro-categorie del Largo Consumo in cui i consumatori hanno «messo soldi in più» rispetto ad un anno fa. I Surgelati guidano la classifica, seguiti da due voci degli Alimentari Freschi. In generale le macro-categorie del Fresco contano ben 5 tipologie sulle prime 15 categorie per crescita. Per le Bevande da notare la presenza dei Vini e delle Acque all’11° e 12° posto. Dei reparti «classici» della spesa online entrano in classifica solo i Cibi per gli Animali, mentre «spicca» l’assenza al vertice di categorie per la Cura e l’Igiene Personale. E’ vero che la domanda di queste ultime ha sofferto in generale a causa della minor socialità a cui è costretta la popolazione, ma comunque è un segnale di trasformazione radicale del mix di vendite nel canale virtuale.

Con l’inizio della pandemia cresce la formula Click&Collect. Ordinare online e ritirare presso un punto di raccolta o il proprio negozio di fiducia è una formula che raccoglie sempre più consensi sul mercato italiano. All’inizio della pandemia questa tendenza era dovuta alla necessità di «accorciare i tempi» in una situazione di oggettiva difficoltà da parte dei distributori. Tuttavia, il crescente gradimento della formula ha continuato a svilupparsi anche una volta passata la fase critica della logistica, profilando un vero trend di lungo periodo. Anche il vantaggio di prezzo rispetto alla consegna a casa non è un fattore sufficiente per spiegare questo andamento perché, come vedremo più avanti, il divario di costo fra e-commerce e spesa tradizionale nei negozi si sta assottigliando molto rapidamente. Quindi un maggiore ricorso al Click&Collect sta consolidando una chiara tendenza negli anni; rimane però una forte discontinuità nel breve periodo. Il grafico a seguire evidenzia come la quota di spesa online ricorrendo al Click&Collect oscilli di molto lungo le stagioni. Questo up&down è correlato alla necessità/scelta di limitare gli spostamenti al di fuori della propria zona di residenza, come evidenziato sul grafico dall’indicatore elaborato da Google (linea blu). Più si sta a casa (restrizioni alla mobilità, smart working, ecc.) più si preferisce recarsi di persona a prendere la spesa ordinata online. Tanto il rischio di contagio è comunque scongiurato (la spesa è già pronta) e ci si da un obiettivo per uscire di casa, che di questi tempi è comunque un valore aggiunto.

Più concorrenza di prezzo

La crescita dell’e-shopping è stata anche incentivata da una aumentata concorrenzialità di prezzo rispetto ai negozi fisici. Nel pre-Covid il prezzo medio (calcolato a parità di offerta) era dell’8% più alto, oggi si è ridotto al +4%. Su questo, in parte, incide anche il maggior ricorso al Click&Collect (leggermente più economico). Tuttavia, ciò spiega solo una piccola parte della chiusura della forbice dei prezzi. E’ piuttosto l’inasprimento della concorrenzialità che sta favorendo la tendenza. Inoltre, l’evoluzione del basket mediamente acquistato ha abbassato il prezzo medio del carrello online dal +30% circa nel pre-Covid all’attuale +18%. Soprattutto Drogheria Alimentare, Bevande e Pet virano le vendite verso un’offerta relativamente meno cara rispetto al canale fisico.

Più innovazione online

Uno dei temi caldi dell’epoca Covid è stato quello del rallentamento dell’attività di innovazione sugli scaffali dei negozi della distribuzione. Il canale virtuale, invece, ha dimostrato di dare maggior spazio ai nuovi prodotti. La tavola riporta le quote di vendite di referenze di recente lancio (abbiamo selezionato gli ingressi sul mercato a partire dal 2019 ad oggi) mettendo a confronto l’online e il totale dei negozi fisici della Distribuzione Moderna. Nell’ultimo trimestre la quota di domanda per nuovi prodotti è risultata superiore di quasi il 5% nell’E-Commerce rispetto al Brick&Mortar. L’E-Commerce si conferma così un canale molto recettivo nel promuovere i nuovi prodotti; fatto di una certa importanza considerando il periodo di difficoltà che sta affrontando l’innovazione.

La MdD sul web

Un’altra caratteristica del canale virtuale è quella di dare maggior spazio ai prodotti a Marchio del Distributore. Nella tavola a seguire è riassunta la situazione nel primo trimestre di quest’anno, mettendo a confronto la composizione del carrello della spesa online e dei negozi fisici. Per focalizzarci sul comportamento della domanda abbiamo circoscritto il calcolo ai soli distributori GDO che operano anche online.

L’incidenza delle vendite di Marche del Distributore è superiore di quasi 4 punti e mezzo nell’E-Shopping rispetto ai negozi fisici. Poiché stiamo osservando gli stessi operatori, la differenza è attribuibile per la gran parte al comportamento della domanda. Il prodotto dei «padroni di casa» si ricava uno spazio maggiore online rispetto a quanto faccia sullo scaffale dei negozi.

L’e-commerce non è sempre uguale

Ma non è tutto oro quel che luccica! L’e-shopping del Largo Consumo continua a mostrare fortissime discrepanze nelle strategie seguite dai diversi distributori. Nel grafico a seguire vuole illustrare l’incidenza delle vendite da canale virtuale per i principali operatori della GDO che sono attivi in rete. Benché i numeri non siano indicati emerge la forte disparità che si registrava ancora l’anno scorso non da cenni di ricomposizione anche nei primi scorci del 2021. Resta una forte disparità fra i diversi retailer della Grande Distribuzione che operano nel canale. Approcci strategici molto determinati di alcuni, si confrontano con un procedere incerto di altri e addirittura con l’assenza di molti. Questo aspetto è uno dei principali punti interrogativi sull’effettivo sviluppo che il canale online potrà raggiungere quest’anno. Infatti, tutte le analisi indicano che oggi non ci sono vincoli per l’ulteriore espansione della domanda, essi casomai risiedono nel passo che riuscirà a imprimere l’offerta.

Un ulteriore freno potrebbe risiedere nelle forti oscillazioni della domanda che si rivolge al canale online. Diversamente dai negozi fisici che complessivamente (con l’eccezione di Natale e Pasqua) assorbono una pressione di domanda sostanzialmente stabile nel corso dell’anno, l’e-shopping LCC subisce fluttuazioni degli acquisti lungo le settimane che variano dal +20% in autunno e inverno fino al -50% in piena estate. Questo richiede una organizzazione della logistica dedicata molto più flessibile di quella dei negozi fisici. Infine, uno specifico know-how è indispensabile per proporre la propria offerta al consumatore che naviga online. Infatti, la profondità media dello scaffale virtuale è molto più ampia rispetto all’offerta esposta generalmente in un grande negozio. Un sito online offre mediamente una vastità di offerta vicina a quello di un Ipermercato. Questo fatto, se da un lato è un vantaggio, dall’altro amplifica il problema di come avvicinare il consumatore allo scaffale virtuale in modo efficiente. Mentre nei negozi l’applicazione nelle tecniche di category management ha alzato di molto l’efficienza espositiva, nello «spazio limitato» di uno schermo di pc o di cellulare il problema diventa più complesso. Facilitare la ricerca del consumatore online e la definizione dei livelli di priorità esplorativa diventano elementi cruciali per soddisfare l’utente e per ottimizzare i ricavi.

In conclusione, le proiezioni di IRI indicano che l’e-commerce nel Largo Consumo Confezionato ha oggi la potenzialità di raggiungere in un paio d’anni una quota non trascurabile sul totale delle vendite del comparto, agganciandosi agli standard di alcuni paesi europei dove il fenomeno è più sviluppato. Già per il 2021 ci sono i presupposti per avvicinarsi ai 3 punti di quota di mercato, un dato molto significativo se consideriamo che l’online del Largo Consumo trova vincoli di natura territoriale. Continuano perciò ad esserci potenzialità di ulteriore crescita della domanda ma questo potrà avvenire solo se saranno superate le incertezze strategiche che ancora caratterizzano una parte degli operatori della GDO.

Così cambia la cosmetica: lo studio di Up Marketing e Marketers

Il lockdown ha colpito anche qui: il comparto della cura del corpo. Il risultato? Oggi ai trattamenti lunghi e protratti nel tempo (come per esempio il dimagrimento o l’epilazione laser) si preferiscono quelli rapidi, orientati al relax e all’estetica di base (cerette ed epilazione). A dirlo il report italiano realizzato sul tema dall’agenzia di marketing Up Marketing e il network di imprenditori digitali Marketers.

Ma procediamo con ordine, per scoprire l’evoluzione di questo mercato nell’anno della pandemia.

Per comprenderne bene l’andamento è giusto partire dal fatturato del mercato della bellezza in Italia nel 2019: parliamo di 7 miliardi di euro, divisi in saloni di bellezza (circa 35.000 su tutti il nostro territorio) e parrucchieri, che hanno fatturato in totale oltre 771 milioni di euro.

Nel 2020 la debacle, testimoniata da una contrazione dei consumi del -9,3% e anche del fatturato complessivo (-11,6%).

Pandemia ed e-commerce

Stando al Rapporto, nei primi sei mesi del 2020, si sono registrati grandi perdite per un valore complessivo di oltre 4 miliardi di euro. Nel dettaglio: il mondo dell’estetica ha avuto una perdita del -47% (pari a 63 milioni di euro), così come il settore dell’acconciatura che ha altresì avuto una perdita del -47% (pari a 157 milioni di euro). Ancora: erboristeria (-40% per un totale di 134 milioni), profumeria (-38,5% per un totale di 520 milioni) e anche le vendite dirette hanno subito una perdita del -35% pari a 155 milioni.

Forte calo, dunque per i canali tradizionali, a fronte di un vero e proprio boom dell’e-commerce i cui volumi sono quasi quadruplicati nei primi 6 mesi del 2020: da gennaio a giugno 2020 il mercato dell’online ha registrato un +38,8%, unico incremento positivo dei consumi nel settore.

La crescita degli e-consumer durante il lockdown ha generato 2 milioni di euro. Gli acquisti online degli italiani sembrano orientati verso prodotti per l’igiene e la cura della persona (44%), un’occasione perfetta per tutti i centri estetici che vogliono implementare i propri negozi online per la vendita diretta di prodotti.

“Il successo dell’e-commerce riscontrato nel corso del 2020 non è però da interpretare come un invito, per chi ha un centro estetico, ad aprire un e-commerce inteso nel senso più tradizionale – spiega Tony Balbi, CEO e co-fondatore di Up Marketing – Infatti la gestione di un e-commerce (il che include anche la sua promozione, senza la quale il portale non potrebbe ottenere vendite) si configura come un’attività a parte rispetto a quella di un centro  estetico e, nella maggior parte dei casi, non è compatibile, sia per fattori economici che logistici.”

Presenza online in pandemia

Ma in cosa è consistita, durante il lockdown la presenza online dei centri estetici) Quale ruolo hanno svolto? Quali le iniziative di maggior successo?

Il report ha evidenziato come le soluzioni di vendita online che in piena pandemia sono piaciute di più sono attribuibili a vendite online ristrette, ovvero vendite da parte di centri estetici direttamente alla propria clientela. L’idea vincente è stata quella di agevolare l’acquisto di prodotti da parte delle clienti attraverso canali come Whatsapp, gruppi Facebook o una vetrina su Instagram o Facebook Shop, così da mantenere un filo diretto con loro. 

Molto apprezzata anche l’idea di creare dei format di contenuto in cui i centri estetici, tramite degli interventi in diretta sui propri canali social, parlano di uno specifico problema (ad esempio, legato alla cura della pelle o alla beauty routine per il corpo) con figure autorevoli, proponendo trattamenti specifici a un gruppo privato, da fare a casa in totale sicurezza.

Digitalizzazione e pagamenti: i 5 trend del prossimo futuro

La corsa alla digitalizzazione innescata dalla pandemia, si sta radicando nei comportamenti dei consumatori, dallo smart working, all’e-commerce fino alle transazioni di pagamento.

“La pandemia  – commenta infatti Paola Trecarichi, General Manager di HiPay Italia. – ha inevitabilmente dato una forte spinta ai pagamenti digitali in tutto il mondo. Aiutare i merchant a preservare il loro fatturato nonostante la crisi è diventato un leitmotiv per HiPay, e siamo riusciti a trovare soluzioni rapide per rispondere sia alle nuove necessità dei nostri retailer, sia ai nuovi bisogni dei consumatori finali”. 

Ma quali sono i trend principali in quest’ambito?

Una risposta giunge dallo studio effettuato dal Gruppo Fintech HiPay, che individua 5 precipui filoni di sviluppo.

Il primo è il pagamento user-friendly che può essere sia a rate sia secondo la modalità “compra ora e paga dopo”, formula molto apprezzata. Secondo FinExtra, infatti, il pagamento differito sta vivendo un rapido sviluppo: +56% tra il 2019 e il 2020. 

Il secondo filone è quello della Strategia 100% Multicanale. La tendenza verso il commercio unificato non è nuova. Tuttavia, la crisi sanitaria del 2020 ha evidenziato il fatto che molti rivenditori non avevano ancora implementato questa opportunità, perché non pensavano che avrebbe permesso ai loro clienti di esplorare i diversi canali senza problemi. L’epidemia e il successivo contenimento hanno portato ad un’accelerazione dell’innovazione e della digitalizzazione: il 68% dei rivenditori afferma che l’implementazione di una strategia omnichannel è una priorità entro 24 mesi – il 43% nel brevissimo termine (entro i prossimi 12 mesi).

Poi HiPay introduce il tema del Conversion rate e la PSD2: oltre alle questioni mramente tecniche l’entrata in vigore ufficiale della PSD2 avrà probabilmente un impatto sui conversion rate dei merchant. I “soft decline” (rifiuto della carta da parte dell’issuer di una transazione non conforme alla PSD2) sono stati introdotti nel 2020 e stanno gradualmente diventando più comuni, pertanto i merchant devono prepararsi ed informarsi con i loro fornitori di servizi di pagamento sulla tipologia di supporto che offrono. Anche il mobile rappresenta una questione centrale per le conversioni nel 2021. In effetti, la Strong Authentication avviene principalmente attraverso lo smartphone del consumatore. I merchant dovranno quindi attrezzarsi per affrontare le sfide dell’integrazione del mobile nel processo di acquisto.

Il quarto trend riguarda il Routing dinamico. Vista infatti la varietà dell’offerta, la crescente complessità e “l’affollamento” dei player, stanno emergendo nuove  soluzioni per la sicurezza dei flussi, note anche come Smart Routing. Il principio è semplice: avere diversi percorsi per lo stesso tipo di transazione, al fine di scegliere quello più efficiente in tempo reale. In concreto, questa nuova soluzione promette di aumentare il tasso di conversione globale dei merchant, garantendo l’utilizzo del miglior percorso disponibile.

Ed eccoci all’ultimo filone di innovazione nella panoramica dei pagamenti: quello del cambio di paradigma esplicitato dal binomio: Banca e fornitore di servizi di pagamento.

La regolamentazione del settore dei pagamenti da parte della Commissione Europea (PSD1 & PSD2) ha facilitato l’apertura del mercato alle fintech. L’innovazione e la rapidità di questi nuovi player, al servizio di esercenti e consumatori, è ormai consolidata. Seppur, gli operatori tradizionali restano ancora ben saldi all’interno del mercato dei pagamenti nell’UE, la creazione di tendenze di pagamento e la leadership nell’utilizzo, mostrano le società fintech come i precursori, sempre più attenti ai merchant e ai loro clienti.

Le realtà Fintech si confermano più specializzate e si concentrano maggiormente sulla risoluzione di alcuni punti sensibili legati al business dei brand; a volte sono considerati secondari dai player generali, ma in grado di fornire un reale valore aggiunto a specifici segmenti di clientela. 

 

Viva Wallet for PrestaShop module: pagamenti frictionless per l’online

La neobank pan-Europea Viva Wallet e la piattaforma di e-commerce PrestaShop, hanno realizzato una nuova collaborazione che consentirà agli esercenti online in Europa e nel Regno Unito di accettare pagamenti completamente localizzati in pochi clic, grazie al nuovo modulo Viva Wallet.   

Viva Wallet for PrestaShop moduleoffre pagamenti frictionless, che si adattano automaticamente all’utilizzo del cliente. I merchant che scelgono il nuovo modulo Viva Wallet, avranno un tasso di conversione più elevato grazie ai parametri di targeting locale offerti. Ai clienti finali degli store online verrà offerta un’esperienza completamente localizzata in base alla loro posizione (lingua e metodo locale di pagamento) e alle loro preferenze (es. dispositivo, modalità di pagamento precedente). Scegliendo il modulo Viva Wallet, i negozianti non solo riceveranno la migliore soluzione di pagamento e-commerce disponibile, ma anche altri vantaggi come un conto con IBAN nazionale e una debit card business con BIN locale, con regolamento il giorno seguente e 0% di commissioni per il servizio di accettazione delle carte.

Viva Wallet aiuta le aziende in 23 paesi ad aumentare le proprie entrate grazie all’offerta di soluzioni di pagamento attivabili istantaneamente. Il modulo Viva Wallet per PrestaShop, aiuterà gli esercenti a ottenere in tempo reale un account con IBAN nazionale, attivare l’accettazione dei pagamenti per tutti i circuiti internazionali di carte e per i metodi di pagamento locali, e ad utilizzare la carta di debito aziendale Viva Wallet, il tutto in pochi clic. Inoltre, gli esercenti online possono ridurre le commissioni di incasso fino allo 0% utilizzando il nostro modulo one-click Viva Wallet all’interno di Prestashop” – ha dichiarato Yannis Larios, VP of Strategy di Viva Wallet.  

“Siamo entusiasti di iniziare una collaborazione con Viva Wallet, un payment provider che offre piani da 0% di commissioni di accettazione grazie al suo programma di carte di debito aziendali. La nostra partnership europea aumenterà l’impronta di Viva Wallet e accelererà la sua acquisizione di nuovi merchant all’interno del nostro ecosistema open-source”, ha affermato Valerio Martelli VP of Partnership di PrestaShop. 

Digital experience: i consumatori vogliono di più. Lo studio VMware

Nonostante durante la pandemia le esperienze digitali dei consumatori si siano numericamente  moltiplicate, in termini di soddisfazione la risposta non è altrettanto entusiasmante: dalla ricerca “Digital Frontiers – The Heightened Customer Battleground” commissionata da VMware, infatti, emerge che solo il 38% dei consumatori in Italia ritiene che le aziende con cui entrano in contatto forniscano ora un’esperienza digitale migliore rispetto a prima della pandemia.

Gli ambiti più deludenti

Secondo la ricerca, in particolare i mercati del retail, healthcare e servizi finanziari in Italia non sono riusciti a fornire esperienze digitali all’avanguardia. Esperienze che potrebbero includere l’introduzione della realtà virtuale e della realtà aumentata per uno shopping più immersivo, l’ottimizzazione dei percorsi di consegna per migliorare la velocità e la tracciabilità delle consegne online dalla fabbrica a casa, o lo sviluppo di un maggiore livello di personalizzazione delle app in base alla posizione del consumatore e al suo comportamento d’acquisto. A questo risultato va da pendant, invece, la propensione dei consumatori, progressivamente sempre più proiettati verso la digitalizzazione: lo studio, infatti, evidenzia come l’83% degli intervistati si definisca “digitalmente curioso” o “esploratore digitale”, confermando un’alta propensione e ricettività verso il digitale.

Un monito per le aziende

I dati emersi dovrebbero rappresentare sia un avvertimento che un’opportunità per le aziende: il 52% dei consumatori afferma infatti che sarebbe pronto a passare alla concorrenza se la sua esperienza digitale non fosse all’altezza delle aspettative e solo l’8% rimarrebbe fedele. E il 60% abbandonerebbe un sito o una app nel caso non riuscisse a risolvere immediatamente un problema – sia attraverso un chatbot, una chat dal vivo o direttamente al telefono. Anche le scelte etiche di un’azienda pesano nella scelta dei consumatori: il 48% degli intervistati smetterebbe di acquistare prodotti di aziende che non condividono pubblicamente le proprie politiche etiche.

Matthew O’Neil, Industry Managing Director, Advanced Technology Group di VMware ha commentato: “Non c’è dubbio che lo sviluppo di nuove esperienze digitali sia stato fondamentale per la sopravvivenza di molte aziende negli ultimi 12 mesi. Tuttavia, mentre molte organizzazioni sono passate con successo al digitale, dalla nostra analisi emerge anche che molte non siano state in grado di offrire ai loro clienti nuove esperienze online. Le aziende che non riescono a concentrarsi sul miglioramento delle esperienze digitali rischiano di perdere clienti, mentre quelle che lo fanno bene hanno tutto da guadagnare”.

Le richieste dei consumatori

Le aspettative digitali dei consumatori non dovrebbero essere una grande sorpresa. Quello che cercano è:

  • Un elevato livello di sicurezza e protezione dei loro dati (60%)
  • Facilità d’uso su tutti i loro dispositivi (46%)
  • Applicazioni semplici ed efficaci (41%)
  • Maggiore velocità di servizio (30%)
  • Costante miglioramento dei servizi e alle esperienze offerti (28%)
  • Comportamenti impeccabili da parte dell’organizzazione (verso i propri dipendenti/società durante questo anno di cambiamento (22%).

Quanto agli strumenti utili al raggiungimento di questi obiettivi, i consumatori hanno larghe vedute: il 57% di essi accoglierebbe con favore un maggiore uso della realtà virtuale da parte dei rivenditori per capire meglio come i prodotti potrebbero apparire nelle loro case e il 38% considera il proprio smartphone il primo strumento per eseguire le transazioni finanziarie, percentuale che sale al 47% negli intervistati nella fascia di età 25-34 anni.

Ciò che è chiaro è che le organizzazioni non hanno margini per il fallimento. Nonostante il difficile contesto, solo il 34% dei consumatori oggi si sente più comprensivo e indulgente quando la prova di nuovi servizi digitali, volti a migliorare la customer experience, ha un esito negativo.

Alla luce di questa riflessione, Matthew O’Neil commenta: “Il 2020 è stato l’anno del digital switch. Nel 2021 i servizi digitali dovranno essere all’altezza delle aspettative dei consumatori. Questo significa creare, offrire e proteggere applicazioni, servizi ed esperienze per i consumatori affamati di digitale. E un passaggio dalla digitalizzazione al diventare digitale”.

Riassumendo, cosa abbiamo imparato e stiamo ancora imparando da questo stravolgimento della shopping experience? Come dovranno muoversi le aziende per restare al passo con la nuova domanda?

Ecco i 4 asset da cui, oggi, non si può prescindere:

  1. A fare la differenza nelle organizzazioni è ora la capacità di fornire applicazioni e servizi che migliorano l’esperienza dell’utente: questo è il nuovo campo di battaglia.
  2. Le organizzazioni non possono permettersi di mancare il bersaglio.
  3. La partita è tutta da giocare. E per accelerare ulteriormente il ritmo dell’innovazione, occorre semplificare il modo in cui le aziende affrontano questa grande opportunità.
  4. Digitalizzare non è più sufficiente. Si tratta di una vera trasformazione che mette le organizzazioni in una posizione privilegiata per sperimentare, innovare e sbloccare opportunità di crescita in questo nuovo ambiente

 

Metodologia

Questa ricerca è stata condotta tramite un sondaggio online, commissionato da VMware, su 6.109 consumatori in 5 Paesi: Regno Unito (2.069 intervistati), Francia (1.028), Germania (1.005), Italia (1.004) e Spagna (1.003). In questo sondaggio, ai consumatori è stato chiesto di valutare le loro esperienze digitali in cinque settori: vendita al dettaglio, sanità, servizi finanziari, istruzione e governo (locale e nazionale). YouGov ha condotto il sondaggio tra novembre 2020 e gennaio 2021

 

BrandContent

Fotogallery

Il database online della Business Community italiana

Cerca con whoswho.it

Diritto alimentare