Insieme alla Spagna, l’Italia è il Paese in cui gli acquisti online nel 2023 sono cresciuti di più rispetto agli altri Stati europei. Una tendenza che conferma lo stato di salute del settore ma che nel contepo richiama l’attenzione dei brand verso la customer experience, non solo durante la navigazione o nel processo d’acquisto, ma anche nella fase di post-spedizione. Infatti, il 56% dei consumatori si dichiara deluso dal servizio ricevuto a seguito di un acquisto e-commerce, a dimostrazione che i momenti successivi all’ordine (comunicazioni, customer care, tracking e consegna) non sono ancora considerati elementi fondamentali nella strategia di costruzione della customer journey.
A tal proposito Qaplà, società specializzata nel settore e-commerce, ha condotto un’indagine insieme ad Unguess che descrive l’esperienza d’acquisto dei consumatori online e segnala come un’efficace strategia post vendita contribuisca ad accrescere la fidelizzazione dei clienti. La ricerca è stata realizzata su un campione di 200 e-shopper italiani e spagnoli che hanno compiuto almeno un acquisto online nell’ultimo mese.
Abitudini e aspettative degli e-shopper
Secondo i dati raccolti, subito dopo aver comprato online la prima preoccupazione per il 75% degli italiani e l’81% degli spagnoli è quella di controllare la conferma dell’ordine nella propria posta in arrivo. Un dato che attesta l’importanza di comunicare in modo tempestivo con il cliente, dato che la mancata ricezione di informazioni relative allo stato di avanzamento del proprio ordine viene vissuta con ansia dal 47% degli italiani e dal 42% degli spagnoli. Inoltre, 1 italiano su 3 (33%) ritiene che tale mancanza da parte dei brand ne comprometta la credibilità, con la conseguenza che quasi 1 italiano su 5 (17%) sceglie di non riacquistare su uno store che non ha inviato email di tracking. Un dato che schizza invece al 41% in Spagna.
Comunicazioni post-vendita e impatto sulla customer experience
Tra le informazioni che i consumatori desiderano ricevere dopo aver completato un acquisto online, la comunicazione di “ordine in consegna” è al primo posto per il 23% degli italiani, seguita subito dopo da “ordine partito” (18%). Tuttavia l’invio delle notifiche da parte dei merchant non è sufficiente. Infatti, per rafforzare il rapporto tra brand e consumatore è importante personalizzare il più possibile le comunicazioni rivolte al cliente, utilizzando colori e tone of voice del brand oltre ad altri elementi – come call to action, banner, promozioni, etc. – che aiutano a mantenere un’elevata customer retention. Un aspetto che tuttavia solo il 30% degli e-shopper italiani ha effettivamente riscontrato nell’ultimo anno, contro una quota più che doppia di spagnoli (65%).
Personalizzazione delle email di tracking per accrescere la fidelizzazione del cliente
Considerando poi la fidelizzazione del cliente, le strategie per raggiungere questo scopo sono molteplici. Secondo i dati di Qaplà, la motivazione principale che porta un consumatore a riacquistare sullo stesso shop online è la presenza di sconti e promozioni (67% degli italiani vs 60% degli spagnoli). Subito dopo si colloca l’efficienza del servizio di customer care, indispensabile per il 23% degli italiani e addirittura per 1 spagnolo su 3. La fama del brand si attesta solo al terzo posto (6% in Italia), a dimostrazione che investire risorse sul post-vendita è una strategia che ripaga l’e-commerce nel tempo e che prevale anche sulla notorietà del marchio. Un dato rilevante, se si considera che acquisire un nuovo cliente costa mediamente 5-10 volte di più che mantenerne uno esistente.
Prepararsi ai ritardi
“Lavorare insieme ad un’azienda leader come Carrefour è stato per noi molto stimolante – afferma Federico Vittadello, VP Business Development di Kipcast. “Il nostro impegno ha riguardato non solo l’urgenza di fornire le soluzioni ottimali di gestione dei feed, ma anche e soprattutto l’intera gestione del lavoro di configurazione, concedendo al team di Carrefour più tempo per concentrarsi sulla strategia aziendale piuttosto che sui problemi di implementazione IT”.
Tra le novità più rilevanti, esclusivamente per gli acquisti effettuati dall’Italia, la possibilità per il cliente di ottenere le spese di spedizione gratuite con il raggiungimento di una soglia minima di spesa pari a € 50,00. La programmazione del nuovo e-commerce Granoro è stata concepita con l’obiettivo di evidenziare ai consumatori alcuni plus della produzione aziendale come la provenienza del grano e l’italianità del prodotto, principi pienamente soddisfatti dalla linea “Dedicato”, la linea Bio e Integrale, la sostenibilità. Particolare attenzione è stata rivolta alla versione mobile dell’e-commerce. Con il responsive-design sarà possibile connettersi in qualsiasi momento e luogo, condividere le proprie esperienze in modo rapido ed aumentare l’interazione tra la nostra azienda e il cliente.
La strategia di sviluppo di Shopware per il mercato italiano prevede il potenziamento su tutto il territorio del network di Integration Partners, che supportano le aziende clienti nello sviluppo personalizzato delle funzionalità offerte dalla piattaforma. Come racconta Davide Giordano, Regional Manager Italy di Shopware: “Il nostro approccio, che prevede una stretta collaborazione con agenzie specializzate nello sviluppo di sistemi e-commerce, ci permette di offrire alle aziende italiane una soluzione tecnologica modulare e un supporto consulenziale su misura, permettendo ai brand di creare uno shop online personalizzato che riflette a pieno la loro identità e unicità”.
