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E-commerce: crescono arredamento, ricambi auto e food, recupera l’informatica

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instore
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Nel 2024 gli acquisti online B2C (Business to Consumer) risultano in crescita per un valore di circa 38,6 miliardi di euro (+6% vs 2023): il settore arredamento e home living è il più performante (+12%), seguito da quello di auto e ricambi (+10%) che tocca quota di 3,1 miliardi di euro, e quello food&grocery (+8%) che torna a salire dopo il calo registrato nel 2023. A presentare questi dati è l’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, in occasione del convegno “L’eCommerce B2C in Italia: i principali comparti di prodotto”, che analizza il mercato eCommerce B2C di prodotto e approfondisce le linee di evoluzione dei comparti merceologici abbigliamento, arredamento e home living, auto e ricambi, beauty&pharma, food&grocery e informatica ed elettronica di consumo.

Tra i settori rappresentativi del Made in Italy, l’arredamento e home living (arredo da interno e da esterno, oggettistica e decorazioni, accessori per la cucina, tessile, illuminazione) registra una crescita (+12%) e tocca quota 4,4 miliardi di euro. I progetti più innovativi in via di sperimentazione si concentrano soprattutto sul miglioramento della customer experience grazie a strumenti basati sull’utilizzo dell’extended reality per progettare online i propri spazi e l’offerta di servizi logistici di valore aggiunto come servizi di consegna al piano. Segue auto e ricambi con +10% sul 2023 toccando quota 3,2 miliardi di euro per quanto riguarda la vendita di automobili e pezzi di ricambio online.

Il comparto del food&grocery nei tre i segmenti – food delivery (piatti a domicilio), grocery alimentare (spesa online da supermercato) ed enogastronomia (cibi e bevande di nicchia) – riscontra una crescita del +8% sul 2023 e vale 4,6 miliardi di euro. Anche nel 2024 cresce la percentuale di comuni italiani coperti da almeno un servizio di food delivery (+2% rispetto al 2023) permettendo così al servizio di raggiungere il 76% degli abitanti nel 2024. Inoltre prosegue l’attivazione del servizio di delivery, con una copertura del 30% nei piccoli comuni con meno di 20.000 abitanti. Nel 2024, continua il processo di razionalizzazione dell’offerta di servizi di food delivery: i ristoranti affidano il delivery, infatti, alle grandi piattaforme dedicate a questa tipologia di servizio, mentre gestiscono in-house il take-away con ordine ricevuto online e ritiro nel locale. Per quanto concerne il grocery alimentare la percentuale di abitanti potenzialmente coperti dal servizio di spesa online da supermercato rimane costante rispetto al 2023 (94%): nel 2024 tra le oltre 60 iniziative di spesa online da supermercato attive in Italia, la maggior parte (87%) sono iniziative lanciate da retailer della Gdo.

Il comparto beauty&pharma, che riunisce al suo interno sia i prodotti farmaceutici che quelli destinati alla cura e l’igiene della persona, raggiunge i 2,8 miliardi di euro, +8% rispetto al 2023. Entrambi i segmenti sono sempre di più impegnati a fornire ai clienti assistenza all’acquisto e consulenza personalizzata, anche in ottica di sostenibilità dell’esperienza stessa. L’informatica e elettronica di consumo registrano una crescita del +6% sul 2023 e vale 9 miliardi di euro, mentre chiude la classifica l’abbigliamento (capi di vestiario, scarpe e accessori) che cresce del +5% rispetto al 2023 e raggiunge un valore di 5,8 miliardi di euro. Le principali aree di lavoro per gli operatori del comparto riguardano in particolar modo l’ottimizzazione del second-hand market e il lancio di nuovi marketplace.

“Nel corso di questi primi mesi del 2024, l’eCommerce di prodotto mostra aspetti diversi. Da un lato proseguono gli investimenti nell’ottimizzazione di attività e processi per rimanere competitivi in un contesto altamente instabile. Dall’altro lato si sperimentano progetti più audaci e sofisticati: i retailer più innovativi osano con le innovazioni tecnologiche di frontiera e riscoprono il valore del negozio fisico al fianco dell’iniziativa eCommerce”, dichiara Valentina Pontiggia, Direttrice dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – Politecnico di Milano. “Da segnalare come particolarmente positiva la crescita del comparto food & grocery: un piccolo passo in un comparto così rilevante (principale voce di spesa delle famiglie italiane) e poco maturo (bassa penetrazione) come il food&grocery genera un grande contributo nell’eCommerce totale. Per concludere, dovrebbe crescere molto bene anche il settore auto e ricambi sotto la spinta degli incentivi attesi per l’acquisto di auto elettriche”.

Shopping, italiani fedeli al negozio fisico soprattutto per alimentari e bevande

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La digitalizzazione continua a giocare un ruolo sempre più decisivo a livello globale, tuttavia in Europa il negozio fisico rimane il punto di riferimento dei consumatori per lo shopping. Dall’indagine “The State of Shopping 2024” realizzata dalla tech company ShopFully in collaborazione con la Offerista Group, emerge che ben il 95% dei consumatori italiani rispondenti preferisce acquistare nei punti vendita fisici e tra questi, quasi 7 su 10 (65%) preferiscono far compere esclusivamente in negozio. Rispetto a questo tema, l’Italia si posiziona al secondo posto tra i Paesi presi in esame dalla ricerca, seguita dalla vicina Spagna, dove la percentuale dei consumatori più fedeli al negozio fisico si attesta al 92%. Risulta interessante notare come, sebbene in Francia (87%) e in Germania (88%) il punto vendita fisico rimanga un canale privilegiato per gli acquisti, in questi Paesi l’online sta gradualmente trovando spazio: il 13% dei francesi e il 12% dei tedeschi dichiarano di preferire questo canale.

La preferenza degli intervistati italiani per i negozi fisici riguarda in particolare la categoria dell’alimentari e bevande (98%), seguiti da quelli della cura del corpo e della casa (90%) e dall’arredamento (86%). Gli acquisti online, invece, vedono un interesse maggiore per le categorie dell’elettronica (36%) e dei giocattoli (34%), con il negozio fisico che resta comunque di gran lunga anche qui il canale privilegiato. A dimostrazione del ruolo centrale del punto vendita, basti pensare che, anche a fronte degli acquisti online, circa 2 utenti italiani su 3 (il 64%) dichiarano di optare per l’opzione di ritiro in negozio – ovvero il servizio “Click & Collect” – e, di questi, l’81% decide di comprare ulteriori prodotti direttamente in punto vendita.

Per il 68% dei consumatori italiani che hanno partecipato alla survey, il principale punto di forza dello store fisico è rappresentato dalla possibilità di testare, vedere e toccare il prodotto con mano. Una percentuale che cresce al 76% per gli utenti della fascia sotto i 25 anni, a dimostrazione di come l’esperienza fisica sia particolarmente apprezzata dai giovani della generazione Z. Altro vantaggio apprezzato nel mondo fisico è la possibilità di usufruire di sconti presenti esclusivamente in negozio (40%). Se però, da un lato, gli acquisti vengono realizzati principalmente nei negozi fisici, dall’altro, l’83% degli intervistati dichiara di utilizzare i canali digitali per cercare informazioni sui prodotti prima di comprare in negozio, con una preferenza per le piattaforme e le app che raggruppano volantini digitali (64%), seguiti dai marketplace online (40%).

“Il retail in Italia e in Europa attraversa una trasformazione caratterizzata dalla ricerca di un nuovo equilibrio tra tradizione e innovazione, spazi fisici e digitali. Al centro c’è l’evoluzione dei consumatori. Da questa indagine emerge un consumatore che disegna percorsi sempre più complessi tra fisico e digitale e continua a cercare con forza le promozioni per salvaguardare il proprio potere di acquisto. La tecnologia e il digitale, in questo contesto, diventano strumenti necessari per raggiungere gli utenti in modo personalizzato ed efficace nel percorso dal divano di casa fino al punto di acquisto” ha commentato Stefano Portu, Ceo & Founder di ShopFully.

In questa cornice, le promozioni giocano un ruolo cruciale nelle scelte di acquisto in tutta Europa, con il 94% dei rispondenti che dichiara di dare grande importanza alle promozioni. Gli utenti italiani figurano tra i più attenti a questo aspetto. In un contesto dominato dall’inflazione, in cui i consumatori sono portati a contenere la spesa, più di 1 consumatore su 2 dichiara nella survey di essere spinto a ricercare le promozioni lungo tutto il corso dell’anno e non solo nei periodi nevralgici, come il Black Friday e il Natale. Inoltre il 70% dei rispondenti italiani è disposto a provare marchi diversi in presenza di sconti e offerte. Un trend destinato a durare, considerando che secondo il 55% il proprio potere di acquisto non crescerà nel 2024.

E-commerce: l’AI accompagnerà sempre di più le esperienze d’acquisto

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Il mondo degli acquisti online continua la sua crescita a ritmi sostenuti (+9,3% nel 2023) , seppur non paragonabili al periodo di picco riscontrato negli anni della pandemia 2020-21. Tuttavia, sebbene si sia registrata un’inflessione per l’e-commerce nel settore beauty, fashion e food, le previsioni per il primo semestre del 2024 stimano che a trainare il comparto saranno il pharma (+19,7%) e il pet (+38,5%). A dirlo una recente analisi di Qaplà che ha incrociato i dati relativi alle spedizioni e-commerce di oltre 180 corrieri.

Le tendenze del 2024
Iper-personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, la tecnologia di ultima generazione e la delivery experience: secondo Qaplà saranno queste le principali tendenze che accompagneranno l’e-commerce nel 2024.

L’intelligenza artificiale sta trasformando radicalmente il settore, attraverso una gamma di servizi dedicati all’analisi dei comportamenti dei consumatori. L’obiettivo è ottimizzare l’esperienza di acquisto online, coinvolgendo gli utenti e incentivandoli tramite strategie di marketing mirate: un esempio tangibile di questa rivoluzione è il commercio conversazionale, supportato da tecnologie di IA e Machine Learning. Il modello di shopping online, incentrato sulla conversazione, sta guadagnando sempre più popolarità in quanto consente agli utenti di interagire con assistenti virtuali per cercare e acquistare prodotti. Un aspetto chiave di questa evoluzione è la personalizzazione, considerata fondamentale nel marketing e-commerce anche nel 2024: il 65% dei clienti, infatti, si aspetta un’esperienza adattata alle proprie esigenze. Tale tendenza è confermata da app capaci di creare cataloghi basati sui comportamenti degli utenti, anticipando le loro preferenze e garantendo esperienze di acquisto coinvolgenti. Inoltre servizi di ricerca vocale e visuale stanno offrendo un’esperienza più naturale e fluida, consentendogli di interagire con assistenti vocali o scattare foto per cercare i prodotti.

I chatbot stanno rapidamente emergendo come protagonisti nell’ambito dell’assistenza e delle vendite online ma nel contempo si rivelano anche motori di vendita e di personalizzazione, grazie all’applicazione dell’intelligenza artificiale per l’apprendimento dei comportamenti degli utenti e la possibilità di suggerire prodotti in linea con le loro preferenze, replicando l’esperienza di shopping fisico anche grazie all’aggiunta di immagini e video in tempo reale. L’analisi, realizzata in collaborazione con Oct8ne e Doofinder, ha evidenziato come tali tecnologie non solo migliorano l’esperienza d’acquisto, rendendola maggiormente coinvolgente per il consumatore, ma anche il tasso di conversione, essenziale nell’e-commerce.

Il settore delle spedizioni degli e-commerce ha subito notevoli cambiamenti nel 2023, con previsioni di una crescita complessiva del 6,7% nel primo semestre del 2024 e un’accelerazione prevista per i mesi di gennaio, aprile e maggio. Nonostante l’aumento degli acquisti online però, la percentuale media di problemi durante le spedizioni è rimasta costante al 3%6, sottolineando l’importanza di monitorare e intervenire proattivamente per garantire un’eccezionale delivery experience e mantenere la fedeltà dei consumatori. Nel 2024, infatti, gli e-shopper cercano più di una semplice esperienza di acquisto online: desiderano sperimentare un contesto simile a quello di una boutique, con consigli mirati e offerte personalizzate, creando una “Personal Customer Journey”. La trasparenza nel tracciamento degli ordini è quindi essenziale, così come la comunicazione “one-to-one” mirata alle esigenze degli utenti. Una survey di Unguess per Qaplà ha rivelato che l’assenza di comunicazioni post-spedizione genera ansia nel 47% dei clienti e compromette la credibilità dello shop per il 33%. Il Marketing Post-Spedizione assume, pertanto, un ruolo chiave, consentendo ai venditori di creare comunicazioni personalizzate basate sui dati del destinatario: email e pagine di tracciamento possono includere raccomandazioni di prodotti o offerte promozionali. Inoltre l’integrazione con chatbot e link all’assistenza aiutano gli acquirenti a sentirsi accompagnati durante il processo di consegna, mantenendo un contatto diretto con il venditore anziché con il corriere.

Osservatorio Non Food, si torna nei negozi fisici mentre rallenta l’e-commerce

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La ventunesima edizione dell’Osservatorio Non Food di GS1 Italy riepiloga il 2022 del settore non alimentare in Italia, rilevando una crescita annua di +4,3% del giro d’affari, arrivato a 109,3 miliardi di euro. Se il tasso di incremento resta inferiore a quello registrato nell’anno precedente (+12,0%), la tendenza positiva nel medio periodo (2018-2022) registra un aumento a valore pari a +6,0%. Si conferma quindi l’uscita dalla crisi dettata dalla pandemia, ma la ripresa rallenta a causa delle pesanti dinamiche inflattive, che impongono ai consumatori di far convivere la voglia di ritorno alla normalità dopo la pandemia con un potere d’acquisto ridotto dall’aumento generalizzato dei prezzi.

“La ripresa post-pandemica iniziata a fine 2021 è continuata anche nei 12 mesi successivi, consentendo a diversi comparti del Non Food italiano di tornare ai livelli di vendita che avevano nel pre-Covid” afferma Marco Cuppini, research and communication director di GS1 Italy. “Nonostante le tensioni macroeconomiche generate dal conflitto in Ucraina e l’elevata inflazione, nel 2022, e in particolare nella prima metà dell’anno, il valore della spesa delle famiglie è cresciuto e la maggior parte dei comparti stimati dall’Osservatorio Non Food ha aumentato il suo giro d’affari, anche con crescite a doppia cifra, com’è accaduto ai prodotti di automedicazione. Fanno eccezione alcuni settori, come casalinghi, giocattoli, elettronica di consumo ed edutainment, che hanno rallentato la loro crescita dopo i positivi risultati ottenuti nel 2021, rivelando l’ennesima strategia di razionalizzazione nella scelta dei prodotti da acquistare a fronte di una forte pressione inflazionistica sulla quasi totalità dei prodotti di consumo, alimentare e non, e sui servizi”.

Continua l’aumento dei consumi, ma l’inflazione pesa sempre di più
Così com’era avvenuto nell’anno precedente e con la complicità dell’inflazione, anche nel 2022 i consumi totali delle famiglie hanno mostrato una dinamica espansiva, con una crescita complessiva di +13,4% (dato Istat a valori correnti), che li ha portati a 1.166 miliardi di euro. Positivo anche il trend relativo ai soli consumi non alimentari, che incidono per il 15,7% su quelli complessivi: in un anno sono aumentati di +13,8% proseguendo il trend di recupero post-pandemia.

I comparti del non food tra conferme e sorprese
Con oltre 22 miliardi di euro annui di sell-out, l’elettronica di consumo mantiene, per il terzo anno consecutivo, la leadership tra i 13 comparti analizzati dell’Osservatorio Non Food di GS1 Italy, pur avendo registrato un calo di -1,5% del fatturato a valori correnti rispetto al 2021. Trend analogo di contrazione del giro d’affari per i casalinghi (-4,0%), i giocattoli (-2,4%) e l’edutainment (-1,1%), che mostra un andamento negativo per la prima volta dal 2018. Vendite in robusta crescita, invece, per il secondo comparto a valore, quello di abbigliamento e calzature (+9,2%, per un totale di 21,8 miliardi di euro) che si sta avvicinando ai valori pre-Covid, così come sta accadendo agli articoli per lo sport (+4,5%). È andata meglio al tessile che ha aumentato il sell-out di +7,3%, riuscendo a superare i livelli pre-pandemici. Il 2022 ha confermato la ripresa della cancelleria (+6,0%) e registrato il boom dei prodotti di automedicazione, leader per tasso di crescita del giro d’affari (+11,5%). La maggior attenzione ai consumi legati alla salute e al benessere ha trainato anche la ripresa della spesa nei comparti profumeria (+6,5%) e ottica (+5,6%), che ha beneficiato anche del bonus vista. L’effetto dei bonus statali si è fatto sentire anche in altri comparti. A partire da mobili e arredamento, terzo settore per entità del giro d’affari generato, che ha chiuso il 2022 con vendite in crescita di +4,6%, arrivando a superare i livelli di fatturato del 2019. Gli incentivi dedicati agli ambienti domestici hanno sostenuto pure la crescita del bricolage (+6,6%), trainato anche dalla maggior propensione dei consumatori al fai-da-te, scelto in un’ottica di risparmio e personalizzazione. Nel 2022 le quote di mercato dei 13 comparti analizzati dall’Osservatorio Non Food di GS1 Italy risultano per la maggior parte confermate, con scostamenti annui non superiori allo 0,5%. I due principali settori per giro d’affari sono gli unici ad aver visto variazioni più consistenti della loro quota di mercato: -1,2 p.ti % per l’elettronica di consumo e +0,9 p.ti % per abbigliamento e calzature.

I canali di vendita tra radicamento sul territorio, servizi e innovazione
Nel 2022, con la completa riapertura dei punti vendita fisici, lo scenario del commercio Non Food è nuovamente cambiato. I retailer hanno ricominciato a investire sia in nuove aperture sia in restyling dei negozi esistenti (ma anche nella razionalizzazione della rete vendita), mentre i clienti hanno ripreso a frequentare i negozi fisici e hanno rallentato la corsa all’e-commerce, che aveva caratterizzato gli ultimi tre anni. Anche la geografia distributiva si ridisegna: il numero dei punti vendita del commercio urbano centrale (il principale, con il 43,7% del totale) e dei centri commerciali (al secondo posto con il 38,9% di quota) è rimasto stabile mentre è aumentato il numero delle attività presenti nelle aree periferiche (+4,6%) e delle agglomerazioni commerciali all’aperto, in particolare dei factory outlet (+10,4%).

La leadership delle grandi superfici specializzate
L’Osservatorio Non Food di GS1 Italy ha analizzato poi l’evoluzione della rete commerciale nei 13 comparti merceologici rilevati. Ne è emerso che le grandi superfici specializzate (GSS), con i loro 27.711 negozi, mantengono la leadership totale, nonostante il calo della numerica dei punti vendita dettato dalla razionalizzazione della rete (-1,1% rispetto al 2021). Apprezzati per l’ampiezza e la profondità dell’offerta, ma anche per i servizi di consulenza pre-vendita e il radicamento sul territorio, convogliano oltre il 50% delle vendite di elettrodomestici bruni, articoli sportivi, abbigliamento e calzature e sono leader anche in elettronica di consumo e tessile casa. Le grandi superfici alimentari hanno chiuso il 2022 con una leggera crescita numerica (+0,6%), per un totale di oltre 21 mila punti vendita tra ipermercati, supermercati, superstore, superette e discount. Nell’universo del Non Food hanno un ruolo sempre più risicato, salvo nei periodi dell’anno caratterizzati dalle promozioni (come il back to school e il Natale) e per comparti come la cancelleria, i giocattoli e il tessile, dove hanno una quota superiore al 10% ma tendenzialmente in calo o stabile.

Le grandi superfici non specializzate (come cash & carry, grandi magazzini e mercatoni) hanno registrato un aumento del numero di punti vendita e restano importanti soprattutto per profumeria, abbigliamento e calzature, tessile; in quest’ultimo comparto i grandi magazzini hanno colto il primo risultato positivo dal 2016. I negozi specializzati restano leader in molti comparti, soprattutto in virtù del know- how, della personalizzazione e del servizio che assicurano. La quota di mercato più alta si rileva nei casalinghi (91,0% a valore), mentre in ottica, cancelleria e bricolage supera il 60% a valore. Anche nella profumeria i negozi specializzati, in catena o indipendenti, hanno visto ripartire le vendite (+18,3%) avviandosi così a recuperare la leadership persa durante la pandemia.

Il rallentamento dell’e-commerce
Infine, l’e-commerce: nel 2022, per la prima volta dalla sua nascita, ha dovuto affrontare l’inflazione e ha registrato un generale rallentamento dei trend di crescita: in alcuni comparti ha visto diminuire il giro d’affari (edutainment, articoli per lo sport ed elettrodomestici bruni) e in altri ha ridotto la quota di mercato (abbigliamento e calzature, fotografia ed elettrodomestici bianchi). Edutainment (55,6% di incidenza a valore, ma 83,9% nei videogiochi) ed elettronica di consumo (28,1%, ma 48,7% in multimedia storage) sono i comparti dove le vendite online hanno un ruolo maggiore, mentre quello dei prodotti di automedicazione è quello con la maggior crescita annua del giro d’affari (+25,6%).

Esselunga vara l’enoteca online con oltre 1000 referenze disponibili in tutta Italia

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È online il nuovo sito Enoteca Esselunga riservato esclusivamente al mondo del vino e dei distillati di qualità. L’importante novità dell’e-commerce è rappresentata dal fatto che è possibile ricevere gli ordini in tutta Italia e non solo nelle aree in cui Esselunga è presente con i propri negozi.

L’assortimento, di oltre 1000 referenze proposte esclusivamente online, comprende una grande varietà di etichette di vini italiani, esteri e distillati. Una selezione frutto di un meticoloso lavoro realizzato in collaborazione con oltre 350 aziende produttrici. L’enoteca online nasce anche per dare valore al prodotto e ai produttori. Progressivamente il sito sarà arricchito con informazioni e curiosità sui vitigni e le regioni di provenienza, la tipologia di terreno, le note di degustazione, la corretta temperatura di servizio e l’indicazione del calice migliore da utilizzare. Inoltre saranno presenti approfondimenti su aziende, territori e abbinamenti enogastronomici. Enoteca Esselunga si propone quindi di accompagnare l’esperienza del consumatore in diversi momenti, oltre all’acquisto.

Già negli anni Ottanta Esselunga, nell’intento di valorizzare la propria selezione di etichette, utilizzava nei negozi scaffali di colore verde per distinguere i vini dalle altre categorie di prodotto. Alla fine degli anni Novanta, presso il negozio di Casalecchio di Reno (Bologna) fu inaugurata una nuova modalità espositiva: un’area dedicata in cui le bottiglie venivano posizionate non solo in verticale ma anche inclinate. Oggi, negli ottantotto superstore Esselunga e negli otto caveau del format laEsse, l’enoteca ha una sua forte identità caratterizzata anche dalla presenza di un sommelier a disposizione della clientela. Inoltre, il servizio di consegna a domicilio “Esselunga a Casa” ha permesso di implementare l’offerta con la sezione Grandi Vini. Da questo percorso si è delineata l’idea di raggiungere tutta Italia portando a casa dei clienti etichette esclusive di vini e spirits attraverso un viaggio che parte da un magazzino a temperatura controllata, dove viene conservata ogni bottiglia proveniente direttamente dai produttori, lungo una filiera corta che permette di consegnare ovunque in modo veloce e garantito.

E-commerce, una ricerca svela le preferenze post vendita degli italiani

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Insieme alla Spagna, l’Italia è il Paese in cui gli acquisti online nel 2023 sono cresciuti di più rispetto agli altri Stati europei. Una tendenza che conferma lo stato di salute del settore ma che nel contepo richiama l’attenzione dei brand verso la customer experience, non solo durante la navigazione o nel processo d’acquisto, ma anche nella fase di post-spedizione. Infatti, il 56% dei consumatori si dichiara deluso dal servizio ricevuto a seguito di un acquisto e-commerce, a dimostrazione che i momenti successivi all’ordine (comunicazioni, customer care, tracking e consegna) non sono ancora considerati elementi fondamentali nella strategia di costruzione della customer journey.

A tal proposito Qaplà, società specializzata nel settore e-commerce, ha condotto un’indagine insieme ad Unguess che descrive l’esperienza d’acquisto dei consumatori online e segnala come un’efficace strategia post vendita contribuisca ad accrescere la fidelizzazione dei clienti. La ricerca è stata realizzata su un campione di 200 e-shopper italiani e spagnoli che hanno compiuto almeno un acquisto online nell’ultimo mese.

Abitudini e aspettative degli e-shopper
Secondo i dati raccolti, subito dopo aver comprato online la prima preoccupazione per il 75% degli italiani e l’81% degli spagnoli è quella di controllare la conferma dell’ordine nella propria posta in arrivo. Un dato che attesta l’importanza di comunicare in modo tempestivo con il cliente, dato che la mancata ricezione di informazioni relative allo stato di avanzamento del proprio ordine viene vissuta con ansia dal 47% degli italiani e dal 42% degli spagnoli. Inoltre, 1 italiano su 3 (33%) ritiene che tale mancanza da parte dei brand ne comprometta la credibilità, con la conseguenza che quasi 1 italiano su 5 (17%) sceglie di non riacquistare su uno store che non ha inviato email di tracking. Un dato che schizza invece al 41% in Spagna.

Comunicazioni post-vendita e impatto sulla customer experience
Tra le informazioni che i consumatori desiderano ricevere dopo aver completato un acquisto online, la comunicazione di “ordine in consegna” è al primo posto per il 23% degli italiani, seguita subito dopo da “ordine partito” (18%). Tuttavia l’invio delle notifiche da parte dei merchant non è sufficiente. Infatti, per rafforzare il rapporto tra brand e consumatore è importante personalizzare il più possibile le comunicazioni rivolte al cliente, utilizzando colori e tone of voice del brand oltre ad altri elementi – come call to action, banner, promozioni, etc. – che aiutano a mantenere un’elevata customer retention. Un aspetto che tuttavia solo il 30% degli e-shopper italiani ha effettivamente riscontrato nell’ultimo anno, contro una quota più che doppia di spagnoli (65%).

Personalizzazione delle email di tracking per accrescere la fidelizzazione del cliente
Considerando poi la fidelizzazione del cliente, le strategie per raggiungere questo scopo sono molteplici. Secondo i dati di Qaplà, la motivazione principale che porta un consumatore a riacquistare sullo stesso shop online è la presenza di sconti e promozioni (67% degli italiani vs 60% degli spagnoli). Subito dopo si colloca l’efficienza del servizio di customer care, indispensabile per il 23% degli italiani e addirittura per 1 spagnolo su 3. La fama del brand si attesta solo al terzo posto (6% in Italia), a dimostrazione che investire risorse sul post-vendita è una strategia che ripaga l’e-commerce nel tempo e che prevale anche sulla notorietà del marchio. Un dato rilevante, se si considera che acquisire un nuovo cliente costa mediamente 5-10 volte di più che mantenerne uno esistente.

Non c’è crisi che tenga: è boom per le consegne dell’e-commerce

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I negozi online si stanno preparando per i picchi delle prossime settimane, con un aumento previsto dei volumi di pacchi del 111,8%. L’apice di questa ondata è atteso l’11 dicembre con ben 117 pacchi elaborati al secondo, il quadruplo (+265.2%) rispetto ai 32 pacchi di una giornata standard.

Secondo le stime di Sendcloud, piattaforma di spedizioni europee, nel quarto trimestre in Italia si consegneranno circa 3.816.109 pacchi al giorno, il 50,8% in più rispetto al trimestre precedente. I volumi di pacchi cominciano a crescere già a novembre (+45,9%), ma sarà dicembre il mese più fitto, con un aumento previsto del 63,5% in occasione delle festività. “Nonostante le incertezze dello scorso anno legate alla crisi dei costi di vita, il Black Friday e il Cyber Monday hanno registrato un aumento delle vendite del 5%, confermando la loro solidità come eventi di promozione consolidati”, afferma Rob van den Heuvel, CEO e co-fondatore di Sendcloud. “Anche quest’anno prevediamo un picco simile nelle consegne. Per garantire tempistiche puntuali, consigliamo ai consumatori di anticipare gli ordini e considerare opzioni di spedizione alternative, come l’utilizzo dei punti di ritiro. Inoltre, diversificare la rete di trasportatori può essere una strategia vantaggiosa per i rivenditori, consentendo loro di adattarsi a eventuali ritardi”.

Prepararsi ai ritardi
Con l’avanzare del mese di novembre, gli acquirenti online si devono preparare a possibili ritardi nelle consegne. Mentre normalmente i pacchi vengono consegnati in media entro 2,1 giorni, nel quarto trimestre questo periodo si estende a 2,3 giorni. I volumi dei pacchi iniziano ad aumentare già da inizio novembre, ma è durante la prima settimana di dicembre che i tempi di consegna raggiungono il punto massimo, con una media di 2,6 giorni. L’ideale per i consumatori è effettuare i propri ordini il prima possibile o valutare delle opzioni di consegna alternative.

Il Cyber Monday e il Black Friday in Europa
Sebbene tutta l’Europa sia interessata da questa impennata delle consegne, esistono differenze locali significative. Il Cyber Monday si conferma protagonista nella maggior parte dei Paesi, ma in Italia e in Francia il picco è atteso in prossimità del Natale, specificamente lunedì 11 dicembre, quando i volumi di pacchi aumenteranno rispettivamente del 265% e del 298%. A differenza degli altri paesi europei, nei Paesi Bassi il picco non si verificherà la settimana prima del Natale, bensì verso la fine di novembre, quando i consumatori olandesi si immergeranno negli acquisti per la festa nazionale di “Sinterklaas”.

Nuova piattaforma web per i punti vendita romani di Todis

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ReStore ha realizzato una nuova piattaforma di spesa on line per i punti vendita Todis presenti a Roma e in gran parte della sua provincia. L’azienda guidata da Barbara Labate, specializzata nella realizzazione di e-commerce per la Gdo e la DO in Italia, è stata scelta per ridisegnare il servizio di e-commerce proposto da Todis a supporto dei suoi imprenditori. La società laziale così si è affidata all’esperienza che ReStore ha maturato negli anni con l’obiettivo di usare i punti di vendita come hub per la consegna a casa pur riducendo al minimo l’impatto del servizio sui singoli punti vendita e sulla loro operatività.

ReStore ha curato il progetto a 360°, sviluppando rispettivamente:

Piattaforma web e gestionale ordini
Business intelligence e analisi dei dati
Logistica integrata con i punti vendita per la preparazione consegna delle spese online
Customer care per il supporto pre e post vendita

Il sito “Todis a casa” nella sua nuova versione “targata” ReStore è già operativo da metà estate. La piattaforma si caratterizza per la semplicità, velocità e completezza del servizio: tutti elementi essenziali per garantire una migliore esperienza di acquisto agli utenti. Una delle novità più interessanti riguarda l’estensione delle zone nella quali viene garantito il servizio, passate da 432 kmq a 640 kmq (+48%). Tutto questo è stato possibile grazie all’ottimizzazione degli hub, all’aumento delle fasce orarie di copertura e alla gestione degli ordini in AxA (ordine e consegna in giornata) con la possibilità di ordinare fino a 2 ore dall’inizio della fascia di consegna.

Il servizio di spesa online prevede la consegna all’indirizzo desiderato e la soglia minima per accedere al servizio è prevista a partire da 20 euro, con un costo che ammonta a 3,50 euro. Superando i 95 euro di spesa invece, la consegna è gratuita. Garantita anche l’assistenza ai clienti con un customer care dedicato, attivo da lunedì a sabato dalle ore 9.30 alle 13.30 e dalle 14:30 alle 18:30 chiamando il numero 0238585744.

E-commerce: 5 suggerimenti per soddisfare al meglio il cliente

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Si stima che entro la fine dell’anno gli acquisti online in Italia cresceranno del 13%, con un giro d’affari complessivo di 54 miliardi di euro. Tuttavia, per chi si occupa di e-commerce, le attività operative sono molteplici e devono essere curate nei minimi dettagli per garantire un’alta soddisfazione del cliente finale: non solo durante la navigazione o nel momento dell’acquisto, ma soprattutto nella fase di post-spedizione, ovvero tra la conferma dell’ordine e l’effettiva consegna del prodotto. Per supportare i merchant attivi nel mondo degli acquisti online, Qaplà – società specializzata nel settore e-commerce, ha realizzato una guida in cinque step per la gestione efficace della fase post acquisto, evidenziando le migliori strategie e soluzioni da implementare per accrescere il coinvolgimento dei clienti e ottimizzare le conversioni.

Qual è il potenziale della fase post-acquisto?
La fase post-spedizione viene spesso trascurata dai merchant, nonostante sia il momento di massima attenzione dell’utente. Infatti, se il tasso medio di apertura delle email nel B2C è del 15%2, le comunicazioni riguardanti lo stato di avanzamento di una spedizione hanno un open rate medio superiore al 70%3. Di conseguenza è essenziale che i merchant presidino l’intera customer experience, garantendo continuità in ogni punto di contatto tra l’azienda e il cliente – anche se successivo all’acquisto. Tale strategia rende la customer journey sempre più “seamless”, cioè priva di interruzioni, mantenendo il rapporto diretto con il cliente e favorendo un’alta brand reputation.

Creare email personalizzate, coerenti e riconoscibili
Dopo aver impostato il server di posta SMTP (programma che elabora e gestisce l’invio delle email e che ne garantisce una migliore deliverability) è il momento di personalizzare la propria email di tracking. In questa fase è fondamentale non solo configurare il mittente, scegliendo con quale nome e indirizzo email si vuole comparire nella inbox del cliente, ma anche aggiungere il proprio logo, utile al destinatario per identificare facilmente l’azienda. Inoltre, per garantire coerenza e riconoscibilità del brand, è funzionale uniformare tutte le email destinate alla propria customer base (newsletter, DEM, email di recupero del carrello, etc.), impostando un unico layout.

Le metavariabili massimizzano la personalizzazione delle comunicazioni
Per rendere più interattive le email può essere utile includere le metavariabili – codici per il recupero di specifici dati – e QR code. Strategia che consente anche di migliorare la personalizzazione delle email, che anziché essere standard e generiche, potranno riportare dati utili e riferimenti precisi degli ordini di ogni specifico cliente (per esempio, l’elenco e le immagini dei prodotti ordinati).

Arricchire le email con Call To Action e tool esterni
Le Call to action sono elementi cruciali per stimolare azioni da parte del cliente. Possono essere collegate a immagini, banner o button (pulsanti) e, oltre ad essere collocate in posizione strategica, devono avere un copy conciso e persuasivo, in grado di suscitare curiosità: ad esempio, è utile inserire banner che includono un coupon o che invitano ad iscriversi alla newsletter. Inoltre, può essere vantaggioso arricchire il contenuto delle comunicazioni con tool esterni, per esempio con servizi di recensioni certificate.

Misurare l’efficacia delle strategie di marketing con gli Analytics
Infine, non può mancare il monitoraggio delle performance delle proprie campagne di marketing; ciò è possibile inserendo nelle URL delle pagine web dei parametri chiamati UTM, capaci di trasmettere alle piattaforme di analisi dati le informazioni relative al canale da cui proviene il traffico su una determinata pagina del sito. In questo modo, sarà possibile ad esempio sapere quanti utenti vi approdano cliccando su un preciso banner, oppure quando e quante volte un cliente ha aperto le email sulla spedizione: informazioni utili per riadattare le strategie in base al target di riferimento.

Acquisti online di vino e alcolici, un trend in continua crescita

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instore
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Per gli addetti ai lavori, il 2023 è un’annata sfidante tra investimenti per preservare la qualità dei vini e gli eventi atmosferici straordinari che hanno messo i vitigni a dura prova. Le frequenti precipitazioni primaverili hanno portato all’insorgere di malattie delle viti come la peronospora, riducendo così i volumi produttivi della vendemmia soprattutto al Centro-Sud.

Vendemmia 2023: i dati di Uiv e Assoenologi
Nel report presentato al Ministero dell’Agricoltura da Unione Italiana Vini (Uiv) e Assoenologi si prevede un calo della produzione vitivinicola italiana sotto i 44 milioni di ettolitri nel 2023. Questa è la vendemmia più “leggera” dal 2017, con un -12% rispetto ai 50 milioni dello scorso anno. I dati lasciano ipotizzare, innanzitutto, il passaggio del primato produttivo mondiale dall’Italia alla Francia (peraltro anch’essa alle prese con un calo, al pari della Spagna), dove si stimano 45 milioni di ettolitri di vino (-2% sul 2022). Il report fotografa anche un’Italia divisa in due: alcune regioni del Nord sono riuscite a confermare i livelli di produzione dello scorso anno (+0,8% nel complesso), mentre al Centro, al Sud e nelle isole si registrano cali considerevoli (mediamente anche tra il -20% e il -30%). Va comunque specificato che si tratta di previsioni, considerato il lasso temporale dedicato alla raccolta sempre più dilatato: da agosto (in alcuni casi anche luglio) fino a novembre, per le uve particolarmente tardive.

La vendemmia varia da uva a uva e da regione a regione. Settembre è il mese che “da tradizione” viene associato alla produzione di vino. Ogni tipologia di vino ha il suo momento “perfetto”, ovvero quando acidi e zuccheri degli acini sono in un rapporto ideale e, allo stesso tempo, tannini e componenti aromatiche sono al giusto punto di evoluzione. Ad esempio, per uno spumante si vendemmia in anticipo in modo da mantenere una buona acidità (necessaria per la sua bevibilità e conservazione). Va da sé che per ottenere un vino dolce da vendemmia tardiva si posticipa il momento della raccolta, così da raccogliere uve il più zuccherine possibile.

Acquisti online per vini e alcolici 2022: l’analisi di Trovaprezzi.it
Trovaprezzi.it ha analizzato il comportamento degli italiani nella scelta e nell’acquisto online di vini e alcolici evidenziando un trend di continua crescita. Già nel corso del 2020 si era visto un aumento degli acquisti sul web dettato dalla pandemia da Covid-19, che aveva comportato la chiusura prolungata di negozi specializzati e lo stop di degustazioni in cantine ed enoteche. In quel contesto difficile, la categoria alcolici su Trovaprezzi.it aveva totalizzato circa 1milione e 200mila ricerche (+33% sull’anno precedente), mentre per la categoria vini le ricerche erano state oltre 2milioni e 900mila (+20% rispetto al 2019). L’anno successivo si era visto un ulteriore aumento (alcolici +2% e vini +3%), proseguito poi anche nel corso del 2022. Le ricerche relative ai vini nel 2022 sono state oltre 3milioni e 180mila (+10% rispetto al 2020) e quelle nella categoria alcolici hanno superato 1milione e 285mila (+8% rispetto al 2020).

Nel 2022 i vini più ricercati sono stati Cà Del Bosco Cuvée Prestige Franciacorta DOCG (da 31,50 e 35,90 euro per la bottiglia da 0,75L), Marchesi Antinori Rosso Tignanello Toscana IGT (a partire da 130* euro per il formato standard), gli champagne Moët & Chandon (prezzi a partire da 16* euro per la bottiglia da 0,20L), Tenuta San Guido Sassicaia Bolgheri DOC (a partire da 288* euro per la bottiglia standard), gli champagne Dom Pérignon (da 243* euro e 320** euro), i Santero 958 (da 5,50 euro) e Ferrari Trento Giulio Ferrari Riserva del Fondatore Trento DOC (da 160 euro per la bottiglia da 0,75L). Andando nel dettaglio troviamo alcune peculiarità regionali: i piemontesi hanno selezionato anche Gaja Barbaresco DOCG, Louis Roederer Brut Premier Champagne AOC e Santi Amarone della Valpolicella DOCG, mentre i veneti hanno mostrato interesse per Cà Dei Frati I Frati Lugana DOC, Frescobaldi Campo ai Sassi Rosso di Montalcino DOC, Livio Felluga Terre Alte Rosazzo DOCG e in generale per i prodotti della cantina Bepin De Eto. In Trentino- Alto Adige il vino preferito è stato Antica Fratta Brut Franciacorta DOCG; invece, in Valle d’Aosta si va sul Moscato D’Asti DOCG di Saracco oppure sul Barbera d’Alba DOC di Marchesi di Barolo. I friulani, infine, hanno indirizzato il loro interesse verso Primitivo di Manduria Lirica di Produttori di Manduria DOC e Pommery Champagne Brut Royal AOC.

Gli abitanti delle regioni del Centro hanno scelto Montevertine Le Pergole Torte Toscana IGT e Il Bruciato Bolgheri DOC (Toscana), il prosecco Carpene Malvolti e il barolo Rocche dei Manzoni (Marche); in Umbria, invece, le ricerche hanno premiato il Naturalis Historia Taurasi DOCG di Mastroberardino. Le regioni del Sud scelgono il prosecco Astoria e Di Majo Norante Tintilia Riserva Molise DOC (Molise), il Primitivo Moio 57 delle Cantine Moio (Campania), il prosecco Borgo Molino e Berlucchi Brut ’61 Franciacorta DOCG (Puglia), Armand De Brignac Brut Gold Champagne AOC e gli spumanti Valdo (Calabria). Nelle isole, invece, hanno ricercato molto anche prodotti “km 0” come Argiolas Turriga Isola dei Nuraghi IGT (Sardegna), G. Milazzo Bianco di Nera Sicilia DOC Frizzante e G. Milazzo Maria Costanza Bianco Sicilia DOP (Sicilia).

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