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Tag: e-commerce

Granoro rinnova l’e-shop e punta alle vendite internazionali

Granoro lancia il rinnovato e-commerce, una nuova piattaforma progettata con l’obiettivo di rendere fruibile l’acquisto dei propri prodotti su scala internazionale, personalizzando l’esperienza d’acquisto e le promozioni in base alla nazione di provenienza del visitatore.

Il nuovo impulso voluto dall’azienda verso l’e-shop prevede, in questa prima fase di lancio, la possibilità di acquisto dell’intera gamma dei prodotti Granoro in Italia, Francia, Germania, Grecia, Paesi Bassi, Portogallo, Slovenia, Spagna, Austria e Belgio. Attraverso la nuova piattaforma e-commerce Granoro vuole stabilire un canale diretto con il consumatore estero, puntando nell’offerta della pasta, considerata l’eccellenza del Made in Italy, ad un prezzo competitivo.

“La scelta di questi Paesi dimostrata da un’analisi di Coldiretti in occasione del World Pasta Day dello scorso 25 ottobre, è dettata dal fatto che nel corso del 2022 si è registrato un aumento record del 33% delle vendite di pasta dall’Italia all’estero dove, seppur con le difficoltà economiche, si riscoprono le qualità del piatto base della dieta mediterranea” spiegano da Granoro. “Riteniamo esistano le condizioni per rispondere alla domanda di italianità dei consumatori europei ed investire sull’agricoltura nazionale, in grado di offrire produzioni di alta qualità, realizzando rapporti di filiera virtuosi con accordi che garantiscano compensi equi al di sopra dei costi di produzione: trend che con orgoglio la nostra azienda segue ormai da oltre un decennio”.

Tra le novità più rilevanti, esclusivamente per gli acquisti effettuati dall’Italia, la possibilità per il cliente di ottenere le spese di spedizione gratuite con il raggiungimento di una soglia minima di spesa pari a € 50,00. La programmazione del nuovo e-commerce Granoro è stata concepita con l’obiettivo di evidenziare ai consumatori alcuni plus della produzione aziendale come la provenienza del grano e l’italianità del prodotto, principi pienamente soddisfatti dalla linea “Dedicato”, la linea Bio e Integrale, la sostenibilità. Particolare attenzione è stata rivolta alla versione mobile dell’e-commerce. Con il responsive-design sarà possibile connettersi in qualsiasi momento e luogo, condividere le proprie esperienze in modo rapido ed aumentare l’interazione tra la nostra azienda e il cliente.

Shopware rafforza la presenza in Italia e punta al mid-market

Shopware, piattaforma che offre soluzioni tecnologiche open source per l’e-commerce, continua il processo di internazionalizzazione del business rafforzando la propria presenza sul mercato italiano. Fondata oltre 20 anni fa in Germania dai fratelli Sebastian e Stefan Hamann, l’azienda è cresciuta rapidamente trasformandosi da realtà locale a conduzione familiare a leader europeo, grazie allo sviluppo di una piattaforma omnichannel altamente flessibile, in grado di gestire sistemi complessi di commercio digitale per le aziende, sia nell’area B2C che B2B.

Con oltre 45.000 clienti attivi tra Europa e Stati Uniti, Shopware considera oggi l’Italia un mercato primario per lo sviluppo del proprio business, anche a seguito del recente round di investimenti pari a 100 milioni di dollari da parte di Carlyle e PayPal nel 2022 che ha accelerato l’innovazione di prodotto e il processo di espansione in nuovi mercati. Creata per soddisfare le esigenze di aziende di ogni settore, la piattaforma Shopware si rivolge, in particolare, alle aziende sia B2B che B2C del promettente segmento mid-market, che necessitano di funzionalità più avanzate rispetto alle piattaforme plug&play, ma più flessibili rispetto alle soluzioni total custom dedicate alle enterprise.

La strategia di sviluppo di Shopware per il mercato italiano prevede il potenziamento su tutto il territorio del network di Integration Partners, che supportano le aziende clienti nello sviluppo personalizzato delle funzionalità offerte dalla piattaforma. Come racconta Davide Giordano, Regional Manager Italy di Shopware: “Il nostro approccio, che prevede una stretta collaborazione con agenzie specializzate nello sviluppo di sistemi e-commerce, ci permette di offrire alle aziende italiane una soluzione tecnologica modulare e un supporto consulenziale su misura, permettendo ai brand di creare uno shop online personalizzato che riflette a pieno la loro identità e unicità”.

Grazie alla sua natura open source, Shopware consente il pieno controllo dello sviluppo dei siti di vendita on line: il software può essere, infatti, modificato secondo le più diverse necessità, con elevate caratteristiche di sicurezza, flessibilità e trasparenza. Disponibile tramite diverse soluzioni di hosting – Paas (Platform as a service), Saas (Software as a service) e nella versione self -hosted, Shopware offre anche l’opportunità di scegliere la modalità di installazione che meglio si adatta alle proprie esigenze. Inoltre la piattaforma consente di gestire l’intero flusso di vendite on line tramite un’unica dashboard e di creare una customer experience su misura anche grazie alle innumerevoli funzionalità, tra cui la gestione personalizzata dei prodotti e del processo di checkout e l’integrazione con una vasta gamma di sistemi di pagamento e di spedizione.

Esselunga apre ad Albenga il terzo punto vendita in Liguria

Esselunga ha aperto il suo primo supermarket ad Albenga in Regione Cime di Leca 24 sulla strada provinciale SP 582 in prossimità del casello autostradale. Prima nuova apertura del 2023, il negozio di Albenga è il terzo in Liguria dove Esselunga è già presente a Genova e La Spezia.

Nato dalla completa ristrutturazione di una struttura preesistente, il supermercato ha una superficie di vendita di 1.300 metri quadri ed è dotato di un ampio parcheggio di oltre 100 posti auto, in parte coperti, con 2 colonnine con 4 postazioni per la ricarica delle auto elettriche. Nell’edificio, in classe energetica A, è previsto l’utilizzo di energia rinnovabile per gli impianti di condizionamento e sono adottate soluzioni tecnologiche per il contenimento dei consumi energetici e idrici e la riduzione delle emissioni inquinanti.

Grande attenzione nel progetto di riqualificazione è stata riservata al verde. La facciata del negozio è caratterizzata dalla presenza di una quinta metallica impreziosita da piante rampicanti di falso gelsomino che creano una parete verde. Arricchiscono l’area 16 alberi di un uliveto residuale, a testimonianza della volontà di salvaguardare il verde di pregio preesistente. Sono stati, inoltre, piantumati nuovi cipressi, alberi di melograno e corbezzoli, tutta flora tipicamente mediterranea. Nel nuovo negozio lavorano 130 dipendenti: quasi 100 i neoassunti, la maggior parte dei quali del territorio di Albenga, tutti formati alla scuola dei mestieri Esselunga.

L’offerta del supermarket include oltre 8.500 prodotti con la consueta attenzione di Esselunga per la convenienza e le linee a marchio privato per soddisfare ogni esigenza di spesa. Sui banchi di frutta e verdura più di 500 prodotti selezionati e la linea Esselunga Bio; nel reparto gastronomia una selezione dei migliori formaggi, salumi e specialità italiane e le proposte della “Cucina Esselunga” da portare subito in tavola scegliendo tra i piatti della tradizione, i piatti vegetariani e le ricette dal mondo; in un banco assistito è presente la pescheria con solo pesce fresco non decongelato proveniente dalle migliori zone vocate all’attività di pesca e acquacoltura; 40 varietà di sushi preparate secondo la tradizione giapponese; un’ampia scelta di carne, l’hamburgeria Esselunga e le linee certificate sul benessere animale.

Grazie al panificio interno vengono sfornate durante la giornata più di 18 varietà di pane fresco con pizze e focacce, utilizzando ingredienti naturali e farine selezionate. Arricchisce l’offerta Elisenda, la linea di alta pasticceria di Esselunga realizzata in collaborazione con il ristorante stellato “Da Vittorio” dei fratelli Cerea. È possibile usufruire del servizio prenotazioni per la gastronomia, il pesce, la carne e le specialità dolci e salate.

Per rendere l’esperienza di acquisto più rapida e comoda sono presenti casse veloci dedicate al self-payment e al self check-out e il “Presto Spesa”, disponibile anche su app. I nuovi clienti hanno la possibilità di aderire al programma di fidelizzazione “Fìdaty” facendo direttamente in negozio la card digitale tramite un QR code.

Oltre al servizio e-commerce, già presente da tempo su tutta la riviera di Ponente, sarà attivo dal 27 marzo un locker, con la possibilità di ordinare la spesa online e ritirarla già in giornata nella fascia oraria programmata. Presente in negozio, infine, un ecocompattatore per la raccolta e il riciclo delle bottiglie di plastica.

L’Esselunga di Albenga è aperta ogni giorno dalle 7.30 alle 21, la domenica dalle 8 alle 20.

I Supermercati Piccolo (Gruppo VéGé) entrano nel mondo dell’e-commerce

ReStore, azienda specializzata nella realizzazione di e-commerce per la Gdo e la Do in Italia, ha sviluppato la nuova piattaforma di spesa on line per i Supermercati Piccolo, azienda campana che fa parte del Gruppo VéGé. Il servizio garantisce la consegna a domicilio tutti i giorni dal lunedì al sabato su quasi la totalità del territorio napoletano (inclusa la provincia) e la città di Caserta, in 4 fasce orarie: 09:30 – 11:30 / 11:30 – 13:30 / 14:00 – 16:00 / 16:00 -18:00.

Sono stati anche attivati 12 punti di ritiro per la spesa online in altrettanti punti vendita, ubicati nei seguenti comuni: Sant’Anastasia (2), San Vitaliano, Nola (2), Pomigliano d’Arco, Camposano, Sarno, Volla, Castello di Cisterna, Acerra, Casalnuovo. Gli orari per effettuare il ritiro è tutti i giorni, dal lunedì al sabato, dalle 09:00 alle 20:00.

ReStore si occuperà inoltre della pianificazione e gestione della campagna online di lancio e promozione del servizio nonché della definizione di accordi di visibilità con l’industria di marca all’interno del sito attraverso la propria Unit ReStore Media. Anche il servizio di logistica last mile è stato affidato a ReStore Logistics: la preparazione e la consegna degli ordini sarà gestita tramite apposite app di picking e delivery sviluppate dall’azienda guidata da Barbara Labate. ReStore gestirà altresì il servizio di customer care, attivo dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 18:30, attraverso il seguente numero: 08118098127.

Per quanto riguarda il metodo di pagamento previsto dalla piattaforma di spesa on line dei Supermercati Piccolo, si potrà pagare in contanti, e con il POS al ritiro in punto di vendita o alla consegna, oppure tramite pagamento online tramite piattaforma Nexi. Inoltre, gli utenti possessori di carta fedeltà Piccolook, potranno utilizzare i propri buoni fedeltà per scontare lo scontrino finale. L’importo minimo per poter usufruire del servizio di spesa on line è di 35 euro, con un costo di consegna di 4 euro.

“Siamo contenti di poter partecipare e dare il nostro contributo alla crescita del Gruppo Piccolo nel settore dell’eGrocery, con la realizzazione di una nuova piattaforma, ricca di funzionalità, facile da usare e intuitiva. Ringraziamo la famiglia Piccolo che ha creduto in ReStore come partner strategico per lo sviluppo digitale della propria azienda” commenta Barbara Labate, CEO di ReStore.

“Negli ultimi anni moltissimi fattori hanno spinto a modificare le abitudini e a preferire gli acquisti online, si sono sviluppati bisogni sempre più specifici e anche il rapporto con la spesa quotidiana è cambiato, avvicinando i clienti ai servizi di delivery. Grazie a questo innovativo progetto potremo essere un supporto costante per chi ci sceglie, ovunque e in qualsiasi momento” aggiunge Giusi Piccolo, dirigente del Gruppo Piccolo.

Joint venture tra Conad e Intema per l’e-commerce di domani

Sviluppare a Potenza, in Basilicata, il centro servizi nazionale di supporto ai clienti web di Conad ed implementare innovative soluzioni di e-commerce e customer care. È questo l’obiettivo principale dell’accordo siglato nei giorni scorsi a Bologna tra Conad e lntema, società lucana di Information Technology.

La partnership tra il principale player italiano della GDO e l’azienda potentina è il coronamento di un rapporto ormai quinquennale nato proprio per disegnare e realizzare insieme soluzioni innovative legate ai processi di “click and delivery”: dalla piattaforma di commercio elettronico al sistema di pagamento online, dalla predisposizione e l’instradamento dell’ordine alla consegna a domicilio fino alle strategie e le attività di marketing e post-vendita.

«Abbiamo deciso di realizzare al Sud – afferma Francesco Avanzini, Direttore Generale Conad – il primo Hub di servizi avanzati a supporto di tutta la nostra clientela. In linea con la filosofia di Conad – che vede al centro proprio il rapporto con il cliente – vogliamo portarci sulla frontiera della omnicanalità attraverso soluzioni innovative per il supporto e l’assistenza della clientela».

«Una joint venture per accompagnare nella trasformazione digitale un grande player nazionale come Conad rappresenta per noi, – dichiara l’AD di Intema, Pasquale Carranouna nuova ed importante sfida. Siamo già impegnati nel disegnare e realizzare soluzioni software innovative (che integrano anche intelligenza artificiale e big data) come la nuova piattaforma “Hey Conad” dedicata all’e-commerce e ai servizi digitali che sarà lanciata breve».

San Carlo, al via l’e-commerce su Japal.it

Japal.it, prima piattaforma italiana di “e-commerce as a service” (EaaS) fulfillment per le medio-grandi imprese del largo consumo, dà il benvenuto a San Carlo, azienda leader nel mercato italiano chips e snacks, siglando un nuovo accordo per la vendita online del brand.

Attraverso la piattaforma Japal, San Carlo offrirà in vendita ai consumatori un’ampia selezione di prodotti chips e snacks all’interno di una brand page personalizzata, esternalizzando l’attività di logistica e store management.

“Japal.it, grazie al suo modello di business e alla sua tecnologia, è la soluzione adatta per rispondere alle esigenze attuali e per stare al passo con i trend di mercato. Infatti, nel 2021, in Italia si è registrato un aumento del 37,5% della spesa online. Siamo felici di confermare la nostra posizione nel mercato, come punto di riferimento per il commercio online dei brand del grande consumo” ha commentato Paolo Broglia, CEO di Japal. “San Carlo fino ad oggi ha presidiato il canale dell’online attraverso gli e-commerce delle più importanti e organizzate catene retailer della grande distribuzione” segnala l’azienda. “Grazie a Japal.it attiviamo il nostro primo canale di vendita online diretta, per essere sempre più vicini ai nostri consumatori che ricercano gusto, qualità e varietà”.

San Carlo si aggiunge così alla famiglia di Japal.it che conta ormai più di 40 brand del largo consumo. Grazie alla sua all’interfaccia userfriendly, facile e veloce, e alla vasta gamma di prodotti di largo consumo in continua espansione, Japal permette agli utenti di fare la propria spesa quotidiana in pochi click, scegliendo tra numerosi brand e ricevendola direttamente a casa propria. L’intera gamma dei prodotti offerta dai diversi brand e promozioni periodiche stanno spingendo il gradimento di questo nuovo canale e-commerce.

Commercio conversazionale, la nuova tendenza secondo VTEX

La pandemia e con essa l’imposizione del distanziamento sociale ci hanno dimostrato quanto siano fondamentali le interazioni personali. Molti retailer online stanno utilizzando strategie di servizio clienti sempre più personalizzate, per offrire opportunità di interazione in grado di migliorare la customer experience. I consumatori vanno sempre più alla ricerca di interazioni personalizzate e immediate con i brand e si sta diffondendo sempre più un nuovo trend: il cosiddetto conversational commerce.

Secondo VTEX, piattaforma di commercio digitale per grandi imprese e retailer, leader nell’accelerare la trasformazione del commercio in America Latina e ora in espansione a livello mondiale, si tratta di un nuovo approccio strategico, grazie al quale chi vende online punta a valorizzare al massimo il cliente come individuo e a soddisfarlo con la stessa qualità di servizi che offrirebbe se si trattasse di un negozio fisico. Al centro del boom del commercio conversazionale ci sono i molti vantaggi ad esso legati, associati per di più al valore dell’interazione umana e alla capacità dei retailer di creare connessioni significative con i propri clienti.

Il concetto di commercio conversazionale si riferisce a qualsiasi tipo di conversazione in tempo reale tra brand e clienti, che si sviluppi attraverso tecnologie quali l’AI e i Chat Bot oppure tramite app di messaggistica, o ancora tramite le piattaforme social. L’obiettivo è acquistare o vendere, e in entrambi i casi replicare nell’esperienza online lo scambio – che normalmente avviene con l’interazione umana – di informazioni e consigli personalizzati.

L’obiettivo è sempre quello di fornire, nella comodità dell’esperienza di shopping online, lo stesso livello di interazione e di soddisfazione del cliente auspicabile durante l’acquisto in store, attraverso l’offerta combinata di diversi servizi, dall’evasione di richieste di assistenza e aggiornamento ordini, alle indicazioni sui pagamenti e molti altri. Rappresenta poi un metodo rapido affinché i clienti trovino esattamente ciò di cui hanno bisogno senza perdere tempo a navigare online alla ricerca di specifiche informazioni.

Il commercio conversazionale rappresenta un ingrediente di sicuro successo all’interno delle strategie di marketing online, in quanto modalità davvero efficace per costruire fiducia e relazioni durature con i clienti. Se per l’utente è semplicissimo ad esempio avviare le conversazioni attraverso pulsanti di Call-To-Action e link di messaggistica reperiti direttamente sui canali di un brand, mentre per il retailer è altrettanto immediato fornire l’assistenza e garantire il livello di customer experience che quello stesso utente si aspetta di ricevere.

Molte aziende decidono di utilizzare un mix di interazione umana e bot, creando fasi di triage per capire come reindirizzare le richieste dei clienti. L’obiettivo è sempre avere impatto sull’omnicanalità e favorire una migliore esperienza di shopping.

Tra le tecnologie Intelligenza Artificiale e i Chat Bot sono normalmente utilizzati dalle grandi aziende che hanno bisogno di mantenere la stessa eccellenza del Servizio Clienti su tutti i canali. Con i bot ad esempio possono fornire in tempo reale informazioni accurate su inventario, opzioni di catalogo, tempi di consegna e molto altro – sembra che i Chat Bot continueranno ad avere successo, andando a rappresentare ben il 50% delle interazioni entro il 2025 secondo Juniper Research – ma offrire esperienze personalizzate di commercio conversazionale passa anche attraverso l’utilizzo di app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat.

Il consumo di tali app ha superato quello delle piattaforme di social media, registrando un 20% in più di utenti attivi e una ricerca Facebook ha dimostrato che il 66% dei consumatori è più sicuro nel fare un acquisto quando un’azienda è attiva su tali app. WhatsApp risulta, tra l’altro, la più utilizzata al mondo, con ben 100 miliardi di messaggi inviati ogni giorno, nonché la terza , dopo Facebook e Youtube, tra le piattaforme social.

Conclude Daniela Jurado, EMEA General Manager VTEX: “VTEX, da sempre attenta all’evoluzione delle tendenze del mercato e impegnata nello sviluppo di tool sempre più in sintonia con le esigenze dei retailer, ha recentemente arricchito la piattaforma di commercio digitale integrando in modo nativo la funzionalità di shopping conversazionale di Suiteshare. Anche grazie a questa acquisizione oggi siamo in grado di fornire alle aziende uno strumento davvero efficace per evolvere l’omnicanalità da semplice soluzione logistica a vero strumento per incrementare tassi di conversione e vendite”.

É chiaro che la diffusione del commercio conversazionale sia destinata a proseguire ed è per questo che VTEX invita i retailer a coglierne al più presto le opportunità.

Nel largo consumo solo il 25% degli italiani acquista prodotti online

Nel 2021 sono 46,1 milioni i consumatori multicanale – gli utenti che usufruiscono di servizi di eCommerce o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto -, pari all’88% della popolazione italiana con più di 14 anni (52,6 milioni). Crescono gli utenti più evoluti, aumentati del 17,9% e pari a un terzo della popolazione:iDigital Rooted, cresciuti del 24,6% (7,1 milioni, il 14% degli italiani 14+), i consumatori che utilizzano la rete ovunque, hanno maggiore familiarità con i social media e i servizi per i pagamenti digitali e sono i più attenti ai consigli degli influencer, e i Digital Engaged, aumentati del 13,6% (10 milioni, 19% degli italiani 14+), gli utenti molto disinvolti nell’uso dei canali online, soprattutto da smartphone, ma più legati al negozio fisico. Questi gruppi oggi presentano una forte concentrazione di utenti nelle fasce di età 14-34 e 35-55 e, considerando lo sviluppo tecnologico e i trend demografici, si può stimare che nei prossimi dieci anni arriveranno a rappresentare il 62% della popolazione 14+ (rispettivamente il 30% e il 32%), con una forte presenza di utenti con più di 55 anni, che saranno pari al 47% dei Digital Rooted e al 57% dei Digital Engaged (contro il 24% e il 26% attuali).

Restano stabili i Digital Bouncers (11,7 milioni, -200mila), pari al 22% della popolazione, che si informano online ma poi comprano nel punto vendita perché diffidenti verso i pagamenti anticipati e legati al rapporto personale col venditore. Diminuiscono, invece, i Digital Rookies, i consumatori meno maturi da un punto di vista digitale con dotazione tecnologica sotto alla media, preferenza per i pagamenti in contanti e scarsa conoscenza e uso dei servizi più evoluti, che rappresentano ancora un terzo del campione ma segnano un-13,9% (17,3 milioni, -2,8 milioni). Il restante 12% della popolazione, infine,è composto da Digital Unplugged (6,5 milioni), gli utenti refrattari al digitale che vivono lo shopping esclusivamente nella dimensione fisica. Il peso di questi due segmenti è destinato a scendere ulteriormente nel prossimo decennio, con un’incidenza del 13% per i Digital Rookiese di appena il 6% per i Digital Unplugged.

I canali digitali sono sempre più presenti in tutte le fasi del percorso di acquisto del consumatore, dalla scoperta del brand alla fase di “conversione”. Nell’ultimo anno il 69% degli utenti Internet è venuto a conoscenza di nuovi brand online e il 76% ha usato la rete per confrontare marche di prodotti o servizi che vorrebbe acquistare. Il comportamento multicanale dei consumatori varia in base alla categoria merceologica: il primo settore per utenti digitali è quello dei viaggi, con il 71% dei consumatori che si informa prevalentemente in Rete sui prodotti e il 43% che acquista esclusivamente online, seguito da elettronica/informatica (70% e 14%) e assicurazioni (46% e 23%).

Oltre a una presenza sui canali digitali costante e coerente con i valori della marca, per i brand diventa sempre più importante l’attenzione alle tematiche etiche e sociali per attrarre i consumatori: il 73% della popolazione sopra i 14 anni valuta positivamente i marchi che prendono posizione su questi temi e il 57% li premia nelle proprie scelte di acquisto.

Sono alcuni dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen IQ, presentata durante il convegno “Multicanalità 2021. Fast forward: il futuro oltre la ripresa”.

“I canali digitali sono ormai una presenza costante in tutte le fasi del percorso di acquisto degli italiani,cresce il peso dei consumatori più evoluti e diminuiscono significativamente gli utenti che li utilizzano in modo immaturo – dichiara Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Multicanalità-. Fra dieci anni quasi due terzi dei consumatori saranno individui a loro agio con i servizi eCommerce più evoluti, mentre crollerà la percentuale di utenti che non usano i canali digitali nella loro relazione con i brand o che lo fanno con diffidenza e sporadicamente. In questo quadro, l’adozione di una strategia omnicanale da parte delle imprese operanti in tutti i settori merceologici non è più un’opzione ma una condizione necessaria per la sopravvivenza: in termini concreti è quindi richiesto al management di progettare spazi di interazione con il mercato basati su una molteplicità di punti di contatto, online e offline, a supporto di tutte le fasi del customer journey dell’utenza: dalla scoperta del brand fino al post-vendita”.

“La digital transformation accelerata dalla pandemia se da un lato rappresenta una leva per costruire valore in logica customer centric dall’altro impone una riflessione sul futuro del retail – dichiara Stefano Cini, Consumer Intelligence Director di Nielsen IQ. Questa metamorfosi ha due componenti: una transazionale e una relazionale. Quella transazionale è l’eCommerce ossia la Digital Trasformation come nuovo canale di vendita da integrare rispetto a quello fisico per offrire un’offerta senza soluzione di continuità al consumatore. Quella relazionale è l’omnicanalità ossia la Digital Trasformation come canale di marketing per creare una relazione sempre più intima con i propri consumatori grazie ai super poteri che i dati e la tecnologia mettono a disposizione dei brand e dei retailer. Interessante – infine – osservare come il mix di digitalizzazione e invecchiamento della popolazione produrrà nei prossimi 10 anni un interessante evoluzione della specie nel panorama italiano: un’attenzione particolare dovrà essere riservata agli over55 target che nel prossimo futuro crescerà in ponderata, migliorerà la sua dimestichezza con la tecnologia e avrà una disponibilità economica sopra media”.

La percezione e il rapporto con i brand
Dalla Ricerca emerge come i consumatori riconoscano un ruolo sociale ai brand e siano più attratti dalle marche attente alle tematiche etiche e sociali: il 76% ritiene giusto che i brand prendano posizione su questi temi, il 73% valuta positivamente le aziende che intraprendono questo percorso e il 57% le premia quando si tratta di scegliere prodotti e servizi da acquistare. I principali temi su cui i brand dovrebbero esporsi, secondo i consumatori, sono la sostenibilità ambientale (42%), il benessere dei propri dipendenti (29%), la lotta alla povertà (22%), la selezione “etica” dei fornitori con cui lavorare (19%) e l’influenza positiva nel territorio e nelle comunità di riferimento (17%).I consumatori italiani esprimono inoltre la volontà di avere una maggiore vicinanza da parte delle marche: vorrebbero in particolare che ascoltassero i clienti e i loro desideri (84%) e che venisse data loro la possibilità di collaborare allo sviluppo e creazione dei prodotti (68%).

“I clienti chiedono sempre più di essere al centro delle strategie e delle iniziative dei brand e per le imprese diventa centrale testimoniare come siano “operanti” all’interno della società, abilitando modalità digitali e offline che permettano al consumatore di contribuire insieme alla marca ai cambiamenti, con azioni concrete – afferma Nicola Spiller, Direttore dell’Osservatorio Multicanalità. In questo contesto, è necessario ripensare il brand come un sistema di valori, simboli e significati a cui il consumatore partecipa attivamente, comunicare in modo trasparente e credibile e mostrare un impegno attivo nella società”.

Il percorso di acquisto multicanale nei diversi settori merceologici
Viaggi – Tra i settori analizzati dalla ricerca, i viaggi sono al primo posto per numero di utenti che completano il processo d’acquisto online. Il 71% dei consumatori cerca informazioni prevalentemente sul web prima di comprare un prodotto. Questo comportamento è molto diffuso tra i Digital Rootede i Digital Engaged, con l’85% dei consumatori coinvolti per entrambi i cluster.Per quanto riguarda la fase d’acquisto, il 43% dei consumatori compra solo in Rete e il 25% in modo ibrido. La percentuale più alta di acquisti online avviene tra i Digital Rooted, tra i quali solo l’1% acquista unicamente presso il negozio fisico o in agenzia. Quasi un quinto degli Internet User (19%) aumenterà gli acquisti online una volta finita l’emergenza sanitaria, per il 71% rimarranno gli stessi, solo per il 9% diminuiranno. La principale motivazione che spinge gli Internet User ad acquistare un viaggio in Rete è l’ampia possibilità di confronto, poi la facoltà di comprare 24 ore su 24 e il prezzo competitivo.

Elettronica/Informatica – Il settore elettronico e informatico viene al secondo posto per numero di utenti che usano il web per informarsi sui prodotti (70%). Tale pratica è seguita perlopiù dal 78% dei consumatori appartenenti alla fascia 14-34 anni, dall’87% dei Digital Rootede dall’85% dei Digital Engaged.Per quanto riguarda l’acquisto, invece, il 46% degli utenti completa lo shopping in modo ibrido, alternando online e negozio fisico, e il 14% compra esclusivamente in Rete. Anche in questo caso, i Digital Rooted mostrano la percentuale più alta, il 36%. Il 14% degli Internet User afferma che, una volta passata l’emergenza Covid-19, i propri acquisti online in questo settore aumenteranno, per il 79% rimarranno gli stessi esolo per il 7% diminuiranno. La prima ragione d’acquisto per gli acquirenti online della categoria è la possibilità di confrontare i prodotti, seguita dalla comodità della consegna a casa e dalla disponibilità di acquisto H24.

Assicurazioni – Il 46% dei consumatori ricerca prevalentemente informazioni online sui prodotti e servizi assicurativi, con punte del 75% fra i Digital Rooted e del 54% fra gli utenti appartenenti alla fascia 35-55. Il settore assicurativo viene al secondo posto per numero di utenti che acquistano i prodotti esclusivamente online (23% degli acquirenti della categoria), anche se il 61% dei consumatori predilige comunque comprare offline, mentre il 16% alterna i due canali. Il 18% degli acquirenti online della categoria aumenterà i propriacquisti online di prodotti assicurativi, per il 70% rimarranno invariati, il 9% li diminuirà. I fattori che spingono gli Internet User a comprare in Rete sono il prezzo spesso più favorevole, la possibilità di confrontare i prodotti e il vantaggio di non doversi spostare fisicamente.

Abbigliamento – il 34% degli utenti cerca informazioni su capi d’abbigliamento principalmente in Rete. Lo fa soprattutto il 64% dei Digital Rooted e il 47% degli appartenenti alla fascia 14-34 anni. Solo il 4% dei consumatori della categoria preferisce l’acquisto esclusivamente online, il 40% compra in modalità ibrida e il 56% solo in negozio. Anche se con una percentuale bassa, il 17% dei Digital Rooted compra solo in Rete i capi d’abbigliamento, rappresentando il cluster che adotta maggiormente tale pratica. Terminata la pandemia, il 13% degli acquirenti online della categoria pensa di acquistareuna maggior quantità di prodotti sul web, il 77% comprerà come di consueto, il 9% ne effettuerà meno. Le motivazioni principali di acquisto sono la possibilità di farlo H24, la comodità della consegna a casa e l’ampio assortimento.

Beauty – Il 35% degli acquirenti del settore beauty cerca le informazioni prevalentemente online. Questo comportamento coinvolge in particolare il 65% dei Digital Rooted e il 49%della fascia 14-34 anni. Per quanto riguarda l’acquisto, solo il 3% degli utenti compra solamente online, il 32% opta per la modalità ibrida e il 65% preferisce lo shopping nel negozio. In seguito alla pandemia, il 17% degli acquirenti online della categoria Beauty comprerà una maggior quantità di prodotti, per il 75% la quantità rimarrà invariata, per il 7% diminuirà. Le motivazioni che spingono gli Internet User a comprare sul web sono la comodità della consegna a domicilio, la possibilità di acquistare quando si preferisce ed il risparmio di tempo.

Farmaci e Integratori – Insieme al largo consumo, il settore di farmaci e integratori è il meno interessato dalla ricerca di informazioni e acquisti in Rete: solo il 29% dei consumatori, infatti, si informa prevalentemente online sui prodotti. Questo comportamento riguarda maggiormente il 57% dei Digital Rooted e il 34% degli utenti 14-34 e 35-55. Come nel caso del beauty, la percentuale di consumatori che acquistano esclusivamente in Rete è solo il 3%, mentre Il 71% preferisce comprare offline e il 26% in modo ibrido. Si abbassa notevolmente anche il numero dei Digital Rooted che comprano unicamente in Rete: solo il 13%. Al termine della pandemia, la quota di acquisti online per il settore aumenterà per il 14% degli Internet User acquirenti, rimarrà invariata per il 77%, diminuirà per l’8%. Il principale driver d’acquisto degli utenti web è la comodità della consegna a domicilio, seguono il fattore prezzo e la possibilità di comprare in ogni momento.

Largo Consumo – Il 29% dei consumatori ricerca informazioni prevalentemente online sui prodotti, in particolar modo il 54% dei Digital Rooted e il 38% degli appartenenti alla fascia d’età 14-34. Soltanto il 2% degli utenti compra esclusivamente in Rete, il 23% alterna i canali offline e online, ben tre su quattro preferiscono l’acquisto in store (75%). Anche fra i Digital Rooted l’acquisto esclusivamente online è poco diffuso (9%) e prevale la modalità ibrida (52%). Una volta terminata la fase pandemica, il 72% degli acquirenti online della categoria manterrà invariata la quota di prodotti acquistati, il 18% l’aumenterà, il 9% la diminuirà. Come motivo principale per acquistare online beni di largo consumo gli Internet User indicano la comodità della consegna a domicilio, seguita dalla possibilità di comprare 24 ore su 24 e dal risparmio di tempo.

Adyen, 5 soluzioni per fidelizzare la clientela online

Il comportamento e i processi decisionali dei consumatori online sono in continuo mutamento: in questo ambiente così fluido, il fenomeno del “carrello abbandonato” – ovvero il non completamento della procedura d’acquisto – rappresenta ancora oggi uno dei maggiori fattori di rischio per le mancate vendite del settore e-commerce. Nell’era della shopping experience, i consumatori danno priorità all’efficienza e alla fluidità del percorso durante l’intero processo d’acquisto. Tutto deve svolgersi senza intoppi, eliminando il maggior numero possibile di fonti di attrito. Questo vale ancora di più al momento di pagare un prodotto. L’ottimizzazione della fase di checkout rappresenta dunque un’opportunità per offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto fluida, sicura e veloce, evitando che escano dal sito prima di aver concluso la transazione.

Adyen, la piattaforma di pagamento scelta da molte tra le più importanti aziende a livello globale, spiega come ottimizzare la Checkout Experience attraverso cinque semplici passaggi da introdurre al momento del pagamento, favorendo così l’aumento delle entrate e dei tassi di conversione.

1. Offrire un’esperienza di pagamento coerente, anche in caso di re-indirizzamento
L’esperienza dell’utente con la pagina di pagamento rappresenta l’ultimo passaggio prima della finalizzazione dell’acquisto. Per questo è necessario adattarla a ciascun canale di vendita, assicurando rapidità, sicurezza e coerenza al momento della transazione. Dall’integrazione di soluzioni di pagamento mobile-friendly fino alla gestione della sicurezza, sono diverse le strategie da adottare per assicurare al cliente finale un’esperienza ottimale.

Nel caso in cui si offrano diversi canali di acquisto, come chatbot, social media o telefono oltre all’e-commerce, la soluzione ideale è reindirizzare verso una pagina di pagamento tramite Pay by Link, un sistema facile e veloce da integrare, personalizzabile con l’esperienza e l’immagine proposta dal brand. Tramite una semplice URL che porta ad una pagina dedicata, è possibile ospitare l’intero flusso e processo di pagamento sul sito web dell’azienda, evitando che il cliente abbandoni la pagina e mantenendo l’intero percorso di pagamento in un unico ambiente: se si rimane all’interno del sito del brand, il consumatore si sentirà più rassicurato, favorendo la conclusione dell’acquisto e la crescita delle conversioni.

2. Diversificare i metodi di pagamento
A livello globale, I metodi di pagamento variano in base al luogo di provenienza del cliente finale e a seconda del luogo primario di attività del brand. Per evitare che il consumatore si trovi disorientato nella fase di checkout, è dunque necessario offrire i metodi di pagamento locali più utilizzati nei diversi paesi, con l’obbiettivo di ottimizzare l’esperienza cliente e al contempo favorire l’internazionalizzazione del business. Grazie alle integrazioni disponibili per i diversi metodi di pagamento on line a livello globale, le soluzioni di Adyen permettono alle aziende di integrare nel proprio sito una vasta varietà di offerta di pagamenti digitali scelti sulla base di posizione, dispositivo, valore del carrello e ulteriori altri parametri.

3. Abilitare e testare dei pagamenti su dispositivi diversi
Con oltre 6 miliardi di utenti smartphone nel mondo e un numero che si prevede raggiungerà i 7 miliardi entro il 2023, i pagamenti tramite cellulare, tablet o qualsiasi altro dispositivo mobile continueranno a crescere. Per questo è importante abilitare e testare il funzionamento della fase di checkout su dispositivi e sistemi operativi diversi. Inoltre, si possono introdurre alcuni ulteriori accorgimenti, quali la riduzione dei campi richiesti e dei passaggi necessari per finalizzare una transazione. Infine, se si dispone di un’app, è consigliabile optare per soluzioni di pagamento all’interno dell’applicazione, piuttosto che reindirizzare ad una pagina esterna.

4. Collegare i pagamenti ai programmi fedeltà
Il riconoscimento automatico dei dati dei clienti ricorrenti aumenta le possibilità di finalizzazione dell’acquisto, in quanto velocizza e semplifica l’esperienza nella fase di checkout. Per questo è importante offrire ai nuovi clienti la possibilità di salvare i propri dati per acquisti futuri, che potranno essere autenticati tramite password, CVV o impronta digitale. Questa soluzione permette inoltre di offrire vantaggi e offerte personalizzabili ai clienti più fidelizzati, ad esempio attraverso l’introduzione di premi collegati all’utilizzo delle carte di pagamento, che potranno essere applicati a tutti i canali di vendita. In questo modo, i clienti non dovranno più preoccuparsi di dimenticare la carta fedeltà o di doversi autenticare ogni volta che visitano il sito, facendo ottenere ai merchant al contempo un risparmio di denaro e risorse rispetto a programmi fedeltà tradizionali

5. Valutare la gestione del rischio
Il rafforzamento degli strumenti per la prevenzione dei rischi e la diminuzione delle frodi è tra gli obiettivi principali di migliaia di merchant in tutto mondo. Tuttavia, ottenere il giusto equilibrio tra prevenzione delle frodi e libertà dei clienti è fondamentale. Adyen ha sviluppato prodotti per la sicurezza come 3D Secure 2 e Revenue Protect, che consentono ai merchant gestire il rischio utilizzando una combinazione di controlli basati su regole e apprendimento automatico. Analizzando ogni fase dell’esperienza del cliente, si garantisce che il flusso dei pagamenti sia il più rapido e sicuro possibile. È infatti necessario proteggersi dalle frodi senza compromettere la fluidità dell’esperienza della fase pagamento in quanto potrebbe portare a perdite maggiori.

“La fase del check-out rappresenta un fattore chiave per l’aumento delle conversioni durante la customer journey. Nel momento del check-out il cliente ha oltrepassato la fase decisionale ed è pronto a finalizzare l’acquisto” commenta Philippe De Passorio, Country Manager di Adyen Italia. “Per poter andare incontro alle esigenze in continuo cambiamento dei consumatori è necessario avvalersi di un partner tecnologico che possa tradurre i desideri dei clienti in soluzioni. Soluzioni come quella offerta da Adyen, gestiscono l’intero flusso dei pagamenti in un’unica piattaforma per qualsiasi canale di vendita, permettendo ai merchant di avere maggiore controllo sul proprio business, e in ultimo, favorendo l’aumento della reddittività”.

Come accelerare la trasformazione della customer experience nel retail

La pandemia passerà alla storia come un vero e proprio “big bang” nella trasformazione della customer experience nel retail. Il cambiamento dei comportamenti dei consumatori e il passaggio di massa ai canali digitali erano già in atto, ma il COVID-19 ne ha accelerato il cambiamento.Questa trasformazione improvvisa – definita da McKinsey “un decennio in pochi giorni” – ha visto i retailer passare a nuovi modelli di business, come il D2C (Direct-to-consumers) e gli abbonamenti, lanciando e incrementando rapidamente le esperienze digitali dei clienti. Dal momento chei comportamenti dei consumatori sono in costante cambiamento e le tecnologie digitali diventano sempre più importanti in tutti gli aspetti della quotidianità, secondo la piattaforma cloud di comunicazione omnicanale Infobip la customer experience digitale (CX) diventerà un elemento di differenziazione per i brand e un generatore di profitti ancora maggiore. Oggi, infatti, l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore customer experience.
 
“Nella nostra ultima ricerca, abbiamo intervistato 6.000 clienti per capire le loro aspettative sulla brand communication e come le sfide del 2020 abbiano influenzato la loro prospettiva. Oltre la metà degli intervistati ha dichiarato che dopo la pandemia la comunicazione è diventata ancora più importante. La lezione fondamentale imparata durante il lockdown è che qualunque sia l’età e il canale preferito di comunicazione, tutti noi desideriamo ancora l’interazione”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “E una comunicazione di alta qualità è un mix di rilevanza, tempestività e personalizzazione dei messaggi. Significa raggiungere le persone sul canale giusto, al momento giusto. Questo dimostra alle persone che le capisci, conosci le loro preferenze e cosa stanno cercando per offrire momenti che contano”. 
 
Ciò spiega perché le iniziative volte alla trasformazione della customer experience digitale rimarranno un vero e proprio imperativo per il business. I retailer si impegnano nel migliorare costantemente l’esperienza cliente, offrendo valore continuo in linea con i cambiamenti delle aspettative. Le società di consulenza così come i system integrator ricoprono un ruolo chiave, collegando le aziende con le tecnologie necessarie al raggiungimento degli obiettivi e garantendo un ritorno sull’investimento in digital customer experience. 
 

Le 3 sfide della customer experience transformation nel settore retail

1. Touchpoint e dati dei clienti isolati: i clienti vogliono un’esperienza d’acquisto personalizzata e su misura, in cui i brand dimostrino una forte comprensione dei propri bisogni e del contesto individuale, aggiungendo valore ad ogni tappa del customer journey (in qualunque forma sia).Ma il 74%* degli acquirenti vede ancora comunicazioni frammentarie e impersonali da parte dei produttori. Questi messaggi sono la ragione per cui più di 1 persona su 5 ha smesso di essere fedele a un marchio durante il lockdown. I principali colpevoli della scarsa customer experience sono i silos di dati dei clienti e i canali digitali gestiti in modo separato, che rendono impossibile avere una visione centralizzata della CX digitale e implementare una strategia di customer engagement omnichannel – essenziale per fornire esperienze personalizzate e contestuali scalabili.
 
2. Criticità del servizio clienti: la fedeltà dei clienti è un grande business (aumentare i tassi di ritenzione del 5% permette di accrescere i profitti dal 25% al 95%). Ma ogni momento di difficoltà e ogni sforzo aggiuntivo da parte del cliente rende più difficile la fidelizzazione e l’instaurazione di relazioni durature.Il servizio di assistenza è sia un touchpoint critico per i clienti che un elemento chiave di attrito, con quasi un terzo (31%) degli acquirenti frustrati per i modi e i tempi limitati per contattare un’azienda.Un servizio di assistenza lento, una mancanza di comprensione del cliente e l’incapacità di modulare i canali di comunicazione compromettono rapidamente la fedeltà e l’esperienza che un rivenditore può offrire.
 
3. Budget e ROI: la trasformazione della customer experience nel retail è un obbligo aziendale, ma i retailer devono anche affrontare incertezza economica, margini estremamente ridotti e dinamiche di mercato in rapido cambiamento. Inoltre, il 73% delle trasformazioni digitali non riesce a dare valore al business. Investire semplicemente nella tecnologia CX non garantisce il successo. Quindi i rivenditori hanno bisogno di assicurare un ritorno precoce e sostenibile su ogni investimento digitale e iniziativa di trasformazione.
 
“Le nostre soluzioni forniscono gli ingredienti chiave per la trasformazione della customer experience nel retail. Grazie alle nostre capacità omnichannel aiutiamo i rivenditori a diventare realmente customer-centric unificando le comunicazioni e sfruttando un punto centrale di dati per esperienze di livello superiore”, ha aggiunto D’Alessio. “Flessibilità e scalabilità sono altre due parole chiave. Le soluzioni Infobip integrate, basate su cloud, aperte, flessibili e scalabili permettono di modernizzare i sistemi legacy, migliorandone l’agilità. Infine, utilizzando l’intelligenza artificiale (AI), l’automazione e ildata-driven customer engagement i retailer potranno ridurre i costi, migliorare l’efficienza e l’esperienza cliente”. 
 
7 retailer che hanno accelerato la loro trasformazione con Infobip
Le tecnologie Infobip aiutano i rivenditori ad accelerare la customer experience transformation e a creare connessioni significative con i clienti che hanno un impatto sul business.
 
• L’azienda di forniture per l’edilizia Würth ha utilizzato la soluzione omnichannel di Infobip per vendite 6 volte più veloci, migliorando al contempo i processi di consegna e pagamento.
• Il distributore di beni di largo consumo Unilever ha usato la chatbot WhatsApp Business per promuovere i nuovi prodotti e garantire vendite 14 volte superiori.
• Il rivenditore di abbigliamento e articoli per la casa Flamingo ha aumentato le conversioni, il punteggio NPS e le valutazioni dei clienti con il cloud contact center digitale di Infobip.
• La società di vendita al dettaglio duty-free King Power si è assicurata un aumento del 15% della customer satisfaction con la messaggistica automatizzata.
• Il gruppo di vendita al dettaglio The Primer Group ha ottenuto una crescita delle vendite del 225% utilizzando la soluzione di messaggistica Viber Business di Infobip.
• Il rivenditore di elettronica Citrus ha raggiunto un tasso di conversione del 35% in negozio e ha aumentato il numero di visitatori grazie alle notifiche push delle app mobili.
• Il produttore di vernici Comex ha utilizzato una campagna RCS come parte del suo programma di fidelizzazione per generare un aumento del 115% delle entrate e decuplicare il CTR.

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