L’Osservatorio e-commerce b2c della School of Management de Politecnico di Milano dedica un capitolo importante a due aspetti critici per le vendite online: i sistemi di pagamento e le modalità di consegna.
“La crescita dei mezzi di pagamento contestuali all’acquisto online – si legge nell’’Osservatorio -prosegue anche nel 2014, con oltre il 94% del transato generato attraverso carta di credito (tradizionale o prepagata) e PayPal”. Il pesodi quest’ultimo passa dal 21 al 24% nel 2014, mentre è in leggero calo l’incidenza della carta di credito: dal 71 al 70%. Bonifico e contrassegno restano fermi rispettivamente al 4 e al 2%. Riguardo alle frodi (il disconoscimento di una transazione da parte del titolare di una carta di credito) sono veramente marginali, lo 0,13% del transato (pur sempre però pari a 17 milioni di euro).
È una situazione, quella italiana dei pagamenti, sostanzialmente allineata ai principali mercati occidentali
La situazione italiana è sostanzialmente allineata a quella dei principali mercati occidentali, dove l’insieme delle modalità di pagamento contestuali all’acquisto supera il 90% del valore delle transazioni. L’Osservatorio li classifica in cinque categorie: “wallet dei circuiti delle carte di credito, wallet di altri operatori, strumenti basati su online banking, moneta virtuale e modalità di pagamento multicanale.
I wallet forniti dai circuiti bancari, come ad esempio Masterpass e Visacheckout, per il momento adottati da un numero limitato di merchant (ad esempio Esselunga, Mediaworld e Meridiana), supportano una parte marginale delle transazioni, e, nonostante siano semplici da usare, hanno il vincolo di dover essere attivati presso i canali della banca”. Tra i wallet di altri operatori vengono segnalati il Login and Pay di Amazon e l’Apple Pay di Apple, entrambi da poco lanciati sul mercato americano. “Il primo fa leva sul numero di carta di credito memorizzato nel profilo Amazon dell’acquirente che, attraverso le credenziali del suo account, può utilizzarlo per pagare gli acquisti sui siti di altri merchant aderenti al sistema. Apple Pay, attraverso l’utilizzo delle impronte digitali, si accinge a semplificare drasticamente il processo di pagamento, evitando l’inserimento manuale di qualsiasi tipo di dato con ricadute importanti sia per pagamenti online sia per il supporto dei processi di acquisto multicanale.
Tra gli strumenti di pagamento basati su online banking, segnaliamo MyBank e Sofort. MyBank, a due anni dal suo lancio, è stato adottato da un esiguo numero di merchant in Italia, e, nella maggior parte dei casi, in modalità poco più che sperimentale. Anche Sofort, che rispetto a MyBank è una realtà già affermata in Europa (soprattutto in Germania) non ha ancora raggiunto una importante in Italia, nonostante l’adozione da parte di alcuni importanti operatori. Coloro che hanno adottato questi due sistemi di pagamento (come ad esempio Alitalia, Dalani, Decathlon, Intimissimi, Moleskine, MSC Crociere, TicketOne, Tirrenia e Zurich Connect), hanno comunque conseguito buoni risultati, con pesi percentuali sul valore delle transazioni di diversi punti percentuali”.
Tra le modalità più recenti e innovative invece il riferimento è la moneta virtuale dei Bitcoin, ma per lo più adottata da qualche merchant all’estero e in Italia da qualche negozio online minore. Invfine vi sono le modalità di pagamento multicanale che fanno riferimento ai circuiti Sisalpay e Lottomatica, per chi preferisce continuare a pagare in contanti in ricevitoria.
Home delivery o ritiro?
Anche gli operatori italiani dell’e-Comemrce stanno cercando di superare i limiti della consegna a casa (secondo uno studio di Jda, in Gran Bretagna il costo dell’home delivery è di circa 15 sterline/consegna, di cui solo 3,5 sono a carico dell’acquirente), attraverso altri sistemi che prevedono la consegna su appuntamento, al sabato o con i lockers. Dal censimento condotto dall’Osservatorio su 80 operatori attivi in Italia si rileva che la consegna al piano, “la consegna in punto vendita e la consegna in un giorno definito sono i servizi più diffusi (adottati da circa il 40% del campione). Seguono la consegna al sabato adottata da un merchant su 5 prevalentemente nel comparto del Grocery e dell’Informatica ed elettronica di consumo e la consegna entro le 12 del giorno successivo all’ordine, offerta da poco più del 15% dei merchant del campione, prevalentemente nei comparti del Grocery, Fiori e Lavanderia.
I parcel lockers sono stati adottati da ePrice e SaldiPrivati (ma anche da Carrefour) che, grazie alla collaborazione con TNT Express, consegnano la merce servendosi di locker sul territorio nazionale. A breve sarà disponibile anche la soluzione DHL, con la sua versione di parcel lockers denominata Packstations. Qualora si diffondessero in modo da coprire capillarmente il territorio (quanto meno alcune aree), i parcel locker potrebbero costituire una valida alternativa all’home delivery classica, superando il problema della mancata consegna grazie alla possibilità di ritirare il proprio prodotto 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 e senza alcuna interazione con gli addetti alla consegna. Un’altra formula che alcuni retailer stanno attuando è quella del cosiddetto click & collect presso un punto vendita (Auchan Drive, Carrefour Clicca e ritira, Tigros Drive, unico distributore italiano ad adottarla).
All’estero abbiamo l’Osservatorio ha poi rilevato diversi servizi di consegna di “frontiera” da parte di operatori particolarmente all’avanguardia (e innovatori per indole). Si tratta della consegna same day, da operatori come Amazon (in USA, UK e in Spagna a Madrid), Argos e Karen Millen in UK e Flipkart in India, dei servizi di monitoraggio della consegna come il live tracking offerto da Asos in UK, che consente la verifica della posizione del pacco con un ritardo massimo di 30 minuti e il Click&Collect con box termoregolati per consegnare in maniera automatica anche i prodotti surgelati di Waitrose.
VI sono poi alcuni progetti ancora in fase sperimentale o di registrazione del brevetto, ma lontani dall’essere applicat, come il “roam delivery” cioè la consegna itinerante nel baule dell’auto, proposto da Volvo. Con un meccanismo di chiavi digitali, il corriere può aprire il baule dell’auto e depositarvi il prodotto ordinato online. Un brevetto depositato da Amazon riguarda il predictive shipping, cioè la spedizione preventiva in aree dove ci si aspetta che vengano ordinati particolari prodotti (perché visti online più volte o messi nella wishlist), nel tentativo di offrire un tempo di consegna più ridotto.