La centralità del cliente è diventata più di una semplice espressione nel mondo business. Le aziende che hanno spostato la propria attenzione da migliorare i prodotti a soddisfare le esigenze dei clienti hanno riscontrato un aumento dell’80% delle entrate. Infobip, piattaforma cloud di comunicazione omnicanale, presenta le best practice, implementate in prima persona, che le aziende dovrebbero mettere in atto per portare avanti questo cambiamento. Recentemente la Technology and Services Industry Association (TSIA) ha coniato il termine ‘outcome selling’ per indicare che le vendite di tecnologia aziendale mirano ad aiutare i clienti a conseguire i propri risultati di business e poi a dimostrare come la soluzione contribuisca a raggiungerli.
L’outcome selling è diventata una priorità per le aziende che vogliono diventare customer-centric. Una recente ricerca dimostra che il 73% dei clienti concorda sul fatto che la customer experience aiuti a guidare le decisioni di acquisto e il 70% valuta la disponibilità dei dipendenti e la cortesia del servizio come gli aspetti che contano di più nella scelta di un brand.
“Oggi le aspettative dei clienti sono cambiate e i brand che offrono expertise e assistenza insieme a un prodotto o una soluzione di alta qualità ottengono un vantaggio competitivo”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “Non è un caso che il 70% delle aziende abbia assunto dei Customer Success Manager, che si impegnano con il cliente prima o immediatamente dopo la chiusura del contratto. Questo significa che i Customer Success Manager sono già in contatto con i clienti e li accompagnano durante tutte le fasi del customer journey”.
Diventare un’azienda customer-centric non è facile, ma ne vale la pena a lungo termine. Infobip fornisce alcuni suggerimenti per far ruotare il business intorno ai clienti, aumentando la fedeltà.
1. Mappare il customer journey: è importante sapere a che punto del viaggio si trovano i clienti. E’ possibile adattare la strategia per assicurarsi che ricevano le informazioni e il supporto di cui hanno bisogno per passare alla fase successiva. Questo aiuterà anche a identificare chi deve essere presente e quando – per esempio, se serve un addetto alle vendite, un consulente o un responsabile dell’implementazione per aiutare i clienti.
2. Definire e allineare i processi: in una recente indagine, il 27% degli intervistati ha indicato la mancanza di efficacia come la principale frustrazione nei confronti del servizio clienti, mentre il 12% ha citato l’assenza di velocità.Per mantenere i clienti felici, è importante avere una struttura interna che riduca al minimo il numero di touchpoint da superare per un supporto adeguato. Questo significa avere team di assistenza clienti in grado di identificare un flusso di lavoro efficiente ed efficace che riduca i passaggi, i lunghi tempi di attesa e la mancanza di informazioni per i clienti.
3. Essere presenti su tutti i canali digitali: la presenza sui canali giusti è della massima importanza quando si tratta di offrire un’esperienza fluida. Uno studio di Microsoft mostra che il 66% dei consumatori ha usato almeno tre diversi canali di comunicazione per contattare il proprio servizio clienti. Per evitare la frustrazione, è importante avere una strategia di comunicazione omnichannel e gli strumenti giusti per permettere alle aziende di continuare a conversare con i clienti, sui canali che preferiscono.
“Gli esperti di Infobip collaborano con le aziende per definire le best practice di comunicazione, presentando anche alcuni casi d’uso a dimostrazione di quelli che possono essere i vantaggi e i benefici di un approccio customer-centric” ha aggiunto Vittorio D’Alessio. “Recentemente ad esempio abbiamo aiutato uno dei principali gruppi bancari in Europa a definire i loro obiettivi di comunicazione, identificare i key target e poi abbiamo compilato una mappa del customer journey per mostrare come potrebbero raggiungere questi risultati chiave grazie alla giusta tecnologia”.
“Nella nostra ultima ricerca, abbiamo intervistato 6.000 clienti per capire le loro aspettative sulla brand communication e come le sfide del 2020 abbiano influenzato la loro prospettiva. Oltre la metà degli intervistati ha dichiarato che dopo la pandemia la comunicazione è diventata ancora più importante. La lezione fondamentale imparata durante il lockdown è che qualunque sia l’età e il canale preferito di comunicazione, tutti noi desideriamo ancora l’interazione”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “E una comunicazione di alta qualità è un mix di rilevanza, tempestività e personalizzazione dei messaggi. Significa raggiungere le persone sul canale giusto, al momento giusto. Questo dimostra alle persone che le capisci, conosci le loro preferenze e cosa stanno cercando per offrire momenti che contano”. 
