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Retailer che innovano: lo store, i clienti, le strategie. La Survey di JDA e RSR

Retailer disruptor: chi sono esattamente? Quali strategie stanno adottando? Quali obiettivi si propongono? In cosa  e in che misura differiscono dai retailer tradizionali?

Sono questi alcuni dei temi affrontati dalla 2018 Retail Disruptors Survey, presentata da JDA Software Group, Inc. ed elaborata da Retail Systems Research (RSR), coinvolgendo oltre 100 retailer mondiali (innovatori e non).

“I risultati dell’indagine sono chiari: gli innovatori sono più disposti a sacrificare una crescita più rapida per riuscire ad offrire l’esperienza cliente che gli acquirenti si aspettano. I retailer innovativi inoltre sono consapevoli che la tecnologia rappresenti un fattore strategico e non solo un costo da gestire. Questa consapevolezza sarà fondamentale per il loro successo nella fase di  continua evoluzione del settore ” ha dichiarato JoAnn Martin, vice president industry strategy, JDA.

Gli highlights della survey

Dalla ricerca è emerso che:

– Sono essenzialmente 4 le aree principali su cui i disruptors stanno focalizzando le proprie strategie: omnichannel (vedi tavola), informed insight (frutto della combinazione di dati e intuizione umana), customer acquisition (l‘esperienza del cliente si conferma la priorità più alta) e ruolo dello store.

– Deve essere sfatato il mito per cui i disruptor giocano un ruolo essenzialmente digitale. E l’acquisizione di Whole Foods da parte di Amazon ne è la prova lampante.

– Disruptor e tecnologie: l’obiettivo è fare investimenti ponderati che attirino i clienti e supportino velocità ed efficienza. 

– Il futuro dei disruptor giunti alla maturità.

Identikit degli innovatori nel retail

Ma quali sono le peculiarità che accomunano tra loro i disruptor, distinguendoli dai retailer più tradizionali?

I retailer intervistati da RSR indicano tre fattori chiave che li rendono innovatori: forniscono prodotti e servizi di altissima qualità (53%); sono molto più veloci e reattivi dei retailer tradizionali (51%) e hanno cambiato radicalmente l’esperienza cliente (42%).

 

E i risultati parlano chiaro: il 66% degli innovatori ha dichiarato di essere profittevole, mentre il 18% ha affermato di diventarlo nei prossimi 18 mesi. Il 49% dei retailer innovativi cresce a un tasso annuale superiore all’11%, mentre solo il 30% dei retailer tradizionali registra la stessa percentuale di crescita. I risultati completi della 2018 Retail Disruptors Survey sono disponibili qui.

I must per i retailer innovativi

Gli innovatori affermano che la chiave del loro successo risiede nella velocità fornita dalla tecnologia, nel bilanciare i profitti e nel mantenere le promesse al cliente. L’affidabilità, in particolare l’attenzione alla coerenza di esecuzione (62%) e alla profittabilità (60%), è la qualità che gli innovatori ritengono più importante, mentre si rifiutano di sacrificare la redditività per una crescita più rapida.

 Gli innovatori affrontano la tecnologia in modo diverso

I retailer innovativi hanno più successo nell’utilizzare la tecnologia per migliorare l’esperienza cliente rispetto a quelli tradizionali. Il 25% degli innovatori offre un’esperienza di shopping continua attraverso tutti i canali, rispetto al solo 13% dei tradizionali.

Dalla survey emerge pure come gli innovatori attribuiscano alle intuizioni umane lo stesso valore di quelle basate sui dati in settori chiave, mentre i tradizionali sono meno propensi:

  • Operazioni in negozio: 40% degli innovatori vs. 29% dei tradizionali
  • Approvvigionamento e procurement: 34% degli innovatori vs. 29% dei tradizionali
  • Merchandising: 34% degli innovatori vs. 16% dei non innovatori

Investimenti in tecnologie digitali

I retailer innovativi privilegiano investimenti in funzionalità digitali incentrate sul cliente: parliamo del 25% dei disruptor rispetto a un più risicato 19% dei tradizionali.

E non basta: dei non innovatori il 35% non ha intenzione di implementare nuove tecnologie, mentre tra i disruptor la percentuale scende al 25%.

Il cliente, fulcro del business

Gli investimenti in funzionalià digitali mostrano che gli innovatori sono concentrati al massimo sull’esperienza del cliente, e quindi implementano tecnologie che consentono di migliorare questa esperienza:

  • Social media per il coinvolgimento del cliente: 60% dei innovatori vs. 55% dei non innovatori
  • Dispositivi mobile per il personale in negozio: 51% dei innovatori vs. 38% dei non innovatori
  • Integrazione di dispositivi IoT e dati: 51% dei innovatori vs. 45% dei non innovatori

Le aree di investimento più soddisfacenti

  • Visibilità totale della supply chain: 49% degli innovatori vs. 23% dei non innovatori
  • Centri di distribuzione regionale o localizzata: 38% degli innovatori vs. 30% dei non innovatori
  • Collaborazione con i fornitori: 38% degli innovatori vs. 29% dei non innovatori

 

“Gli innovatori sono più propensi a implementare nuove tecnologie per migliorare l’esperienza del cliente, ma sono anche pronti a cambiare rotta quando non vedono i benefici previsti.”, ha osservato Martin.

La customer experience

tutti i retailer concordano sul fatto che investire nella customer experience è fondamentale per attirare clienti presso i propri negozi e farli ritornare (55% degli innovatori vs. il 54% dei non innovatori).

Dove invece si notano più discrepanze tra innovatori e non sono:

il lifestyle (58% di disruptor vs 45 nd);

eventi e attività orientati al cliente (57% vs 34%)

 

Il futuro dei negozi fisici

I risultati dell’indagine confermano che i negozi fisici non scompariranno a breve: 87% degli innovatori e 79% dei non innovatori hanno negozi fisici e continueranno ad aprirne altri in futuro. Ma la chiave del successo dei punti vendita sta nel creare esperienze accattivanti e nell’utilizzarli anche come centri di distribuzione per evadere gli ordini effettuati attraverso altri canali. Il 71% degli innovatori intervistati ha dichiarato che la soddisfazione cross-channel porterà traffico nei negozi, un chiaro segno che le opzioni volte alla soddisfazione del cliente come acquistare online, ritirare in negozio (BOPIS) e acquistare online e fare il reso in negozio (BORIS) saranno sempre più diffuse. Anche la tecnologia interattiva (62%) e i programmi di fidelizzazione (60%) sono consideranti rilevanti per  favorire l’incremento delle  visite ai negozi.

 

 

Customer- centricity: la parola d’ordine per conquistare la nuova domanda

Customer- centricity: ecco la nuova parola d’ordine per il futuro dell’omnicanalità.

Se i retail vogliono infatti continuare a essere competitivi non possono prescindere dall’offrire ai propri clienti esperienze d’acquisto sempre più  altamente locaLizzate e personalizzate.

Lo spiega bene la nuova survey “Merchandising 3.0: Why Retailers Need to Find the Perfect Blend of Art + Science to be Relevant to Shoppers” condotta da JDA Software Group, Inc. in collaborazione con la società di ricerche EKN.

“Dalla survey si evince che le strategie omnichannel tradizionali non sono più sufficienti per rimanere competitivi e che i retailer stanno iniziando a riconsiderare il loro approccio alla pianificazione, che deve essere guidata da dati storici sui comportamenti di acquisto per affinare le capacità previsionali”, ha infatti dichiarato Anand Medepalli, Vicepresidente Retail Planning Product Strategy di JDA.

“Le aziende  focalizzate su strategie di prodotto, con organizzazioni  funzionali disallineate, stanno perdendo terreno rispetto a quei retailer maggiormente allineati sulla comprensione e soddisfazione delle esigenze dei clienti”, ha poi precisato Gaurav Pant, Senior Vice President Research e Analista capo di EKN Research. “Benché oggi ogni azienda disponga di enormi volumi di dati sui clienti, la maggior parte dei retailer riconosce di non riuscire a sfruttare completamente queste informazioni e ha elaborato piani per migliorare sensibilmente le proprie capacità di analisi”.

I problemi più diffusi
Ma quali sono le principali criticità?  Il 53% degli executive indica la  focalizzazione sui prodotti  tra gli ostacoli principali al raggiungimento della customer-centricity.

E non basta: secondo il 32% degli intervistati, infatti, la struttura organizzativa ostacola l’allineamento del business rispetto alle priorità  condivise nell’ambito della customer satisfaction.

Cosa fare?
Be’ pare CHE i retailer stiano prendendo in considerazione la revisione della propria struttura organizzativa. Sebbene solo l’8% degli intervistati abbia dichiarato la presenza in azienda della funzione di Chief Omni-Channel Officer, il 73% intende creare questa posizione entro i prossimi due anni. Ben il 53% dei retailer intervistati dispone già di un Chief Customer Experience Officer e un altro 39% creerà questa posizione entro il 2018.

Inoltre, nel corso dei prossimi due anni ben l’82% dei retailer si concentrerà sul miglioramento dell’esperienza di acquisto in-store.

In che modo?
Ma come comprendere a fondo le esigenze dei clienti? La maggior parte del campione si è rivelata concorde nel riconoscere l’importanza fondamentale dei dati e dell’analisi.

Infatti il 51% ha citato analisi e profili dei clienti come un’importante area di focalizzazione per il prossimo anno.

Carenza di esperti e di strumenti

Peccato però che le figure specializzate non siano sempre presenti in azienda: a lamentare questa carenza, infatti, è il 20% degli intervistati. La ricerca, inoltre,  ha messo anche in evidenza che oggi meno del 20% dei retailer impiega un data scientist.

E poi mancano gli strumenti: il 55% cita infatti come principale difetto dell’attuale sistema di pianificazione retail un “reporting limitato”. Nonostante i software di analisi e reportistica continuino a registrare rapidi e significativi miglioramenti alle proprie funzionalità, solo il 37% degli intervistati, infatti, ha aggiornato la propria tecnologia di pianificazione negli ultimi tre anni.

“La sfida per i retailer risiede nel trasformare le enormi quantità di dati dei clienti in informazioni fruibili in grado di promuovere vendite e profitti maggiori, eppure non sfruttano la tecnologia. Questo è esattamente il motivo per il quale abbiamo ripensato da zero la pianificazione retail e lanciato JDA Retail.me, coniugando l’arte e la scienza della pianificazione e consentendo ai retailer di allineare la selezione dei prodotti e le decisioni su acquisti e assortimenti in base esigenze della clientela, grazie all’impiego di funzionalità avanzate di big data intelligence “, ha dichiarato Medepalli di JDA.

 

 

 

Metodologia della ricerca
“Merchandising 3.0: Why Retailers Need to Find the Perfect Blend of Art + Science to be Relevant to Shoppers” è il risultato di una survey che ha coinvolto 60 executive statunitensi del merchandising, condotta da EKN e JDA a settembre 2016. 42 partecipanti hanno rappresentato i retailer del settore Softlines e 18 quelli del settore Hardlines. E’ possibile scaricare la survey completa qui.
JDA Software Inc.

Conad Adriatico chooses JDA to optimise warehouse management

With the aim of reducing operating costs by optimising warehouse management operations and increasing the level of service provided to its members, Conad Adriatico has chosen the JDA Advanced Warehouse Replenishment solution by JDA Software Group, Inc. The Cooperative of retailers adhering to the National Conad Consortium, with 355 stores in Marche, Abruzzo, Molise, Puglia, Basilicata and, abroad, in Albania and Kosovo, thus intends to identify and renew processes to achieve greater integration of the entire goods supply chain, from the store to the manufacturer, with a consequent reduction in logistics and stock costs and an increase in the level of service provided.

Conad Adriatico has chosen the JDA solution to reduce stock and warehouse logistics costs. JDA Advanced Warehouse Replenishment will in fact provide a unique overview of warehouse and store replenishment requirements, based on accurate forecasts of demand patterns for each product. Using these forecasts as input, the JDA solution will define the most profitable stock policy, including new forms of delivery from the supplier to peripheral warehouses that optimise the productivity of warehouse operations and the level of service, while reducing logistics and stock costs.

“Our goal is to implement a supply chain transformation that leads to the right balance between ownership of the stock and store requirements – explained Mirco Papili, Chief Information and Logistics Officer of Conad Adriatico -. In addition, we will minimise the fragmentation of orders, determining the right purchase frequency for each product, while taking into account logistical constraints, such as use of the load capacity of vehicles and minimum order quantity. Obviously keeping the increased level of service to be provided to members as the primary objective”.

 

 

Convenient e-commerce at Christmas! But one out of three orders in the UK didn’t arrive according to JDA

The number of people turning to e-commerce is increasing, especially in very busy periods such as the festive season, but so too are the difficulties of retailers in meeting the demands of online customers without problems. This is what emerges from a survey carried for JDA, a company that provides retail solutions in a market much more mature than ours, such as that of the UK, where almost half (47%) of consumers made at least 50% of their Christmas shopping on line. During the 2014 Christmas period in fact, the survey shows, 31% of Britons who chose e-commerce had problems with their order: 49% had no delivery, while 45% never received the parcel or received it late. It went better in 2013, when only one customer out of five reported problems.

The rise of click and collect

39% of consumers, more careful, opted for in-store collection, citing two reasons: the absence of shipping costs (61%) and greater convenience (53%). A generally satisfactory experience, so much so that 34% said they would use it again next Christmas. And a quarter said they had given preference precisely to retailers offering this service, compared to those who did not provide the possibility of collecting the order in the store. Also in this case, however, there were complaints regarding the long wait in the store due to staff shortages, lack of a dedicated collection area and the excessive time taken by store staff to retrieve the products ordered on line.

The e-shopper is impatient…

“The growth of e-commerce in the UK shows no sign of slowing down. In parallel, customer expectations concerning the service have never been so high, so much so that the customer is ready to buy elsewhere (another website or physical store) when his demands are not met. And this puts great pressure on retailers, especially during the Christmas season when demand soars” concludes Jason Shorrock, retail strategy director of JDA.

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