Cosa cercano i consumatori oggi? Personalizzazione e contatto umano. E’ per questo che il punto vendita fisica non ha perso il suo appeal.
E continuerà ad avere un suo fascino anche in futuro. Purché, ovviamente, non rinunci a queste sue ambite prerogative. Per questo il negozio intelligente, appassiona, ma con misura…
Ecco alcuni degli spunti emersi dalla ricerca Ipsos commissionata da Axis.
Fisico vs on-line
Il retail si evolve. Dalla grande catena al piccolo franchising le esigenze cambiano, ma sempre in nome della customer experience, che non deve mai essere penalizzata, ma al contrario rimanere sempre centrale. Da qui – puntualizza l’esigenza di migliorare la sicurezza in store, ridurre le code in cassa, gestire i picchi d’affluenza e ottimizzare l’allocazione del personale.
Si deve insomma lavorare sul mix per rendere piacevole la permanenza in negozio e incentivare gli atti d’acquisto.
Anche perché il grande (minaccioso) concorrente – l’e-commerce – incombe sempre più da vicino.
Ad oggi – ci svela la ricerca Ispos – il negozio tradizionale ha ancora la meglio, aggiudicandosi la preferenza del 90% del campione.
Cosa piace di più? Essenzialmente la possibilità di avere subito a disposizione il prodotto, di poterlo provare in loco e di poter chiedere direttamente consiglio agli addetti. Ma non basta, lo store brick and mortar viene vissuto anche come un luogo in cui raccogliere informazioni e in cui poter svagarsi. E questo specialmente tra i giovanissimi.
Una caratterizzazione che i distributori non devono trascurare in quanto può trasformarsi in una grossa opportunità.
Valutazione del negozio fisico in ottica futura
La pagella oggi è un po’ ondivaga: se sono apprezzati aspetti come cortesia, competenza e disponibilità, ci sono invece ancora margini di crescita in altri settori come quello della personalizzazione, dello svago, della consegna a domicilio e delle tecnologie.
Voci che dovranno essere capitalizzate nella concretizzazione dello store futuro.
Ma come lo vedono oggi i consumatori il negozio che verrà?
Essenzialmente – ci racconta la ricerca Ipsos – conta l’atmosfera (82%): ciò che importa, cioè, è sentirsi a proprio agio. A cascata, poi, l’attenzione del campione si focalizza su vari altri elementi: la musica adatta (75%), un trattamento personalizzato (65%), la possibilità di essere riconosciuto all’ingresso nel negozio e quindi di essere inserito in un programma di fidelizzazione (65%).
Questione di atmosfera
Veniamo allora al dunque. Cosa dovrà esserci nel negozio del futuro?
Beh, il campione apprezzerebbe molto che fosse totalmente ecologico, per cominciare. E poi non disdegnerebbe delle implementazioni tecnologiche come un pavimento interattivo utile ad orientarsi. Attenzione però, a non esagerare perché un negozio totalmente digitalizzato, invece, non sarebbe affatto gradito.
E ancora: promossa a pieni voti la personalizzazione (sia che si tratti di articoli su misura, sia che si tratti di realizzare proprie creazioni), bocciata invece l’idea di avere robot guida che informino la clientela o ologrammi che sostituiscano gli assistenti di vendita.
Il cliente vuole essere unico, e venire riconosciuto nella propria identità. Da qui allora da una parte l’apprezzamento per una profilazione tramite smartphone o per un personal shopper, dall’altra il rifiuto per un coach virtuale che offra consigli in base al riconoscimento facciale: troppo spersonalizzante e generalizzante!
No alla massificazione dunque. Per questo il campione promuove un’atmosfera sonora intelligente, capace di diversificarsi nei vari reparti e in base al profilo del cliente. ma boccia la musica live di un DJ o quella di un concerto (troppo di massa).
E no anche all’astrazione: se vanno bene le attrezzature che permettono di provare prodotti in condizioni simili a quelle reali e di proporre un’esperienza immersiva, non altrettanto positivamente – invece – il campione giudica caschi e occhiali di realtà virtuale.
Infine un ok incondizionato a quelle implementazioni in grado di far risparmiare tempo come il selfscanning in cassa e il click and collect.
Metodologia
La ricerca è stata effettuata tramite un questionario online interattivo su un campione rappresentativo di 505 clienti retail nei settori fashion, sport e beauty.
