Fisico o digitale?
In effetti non è più questa la distinzione dirimente. Quello che oggi conta, e che fa realmente la differenza nell’immaginario di un consumatore sempre più internazionale e globetrotter, è che il negozio NON sia noioso.
Originalità e divertimento sono le nuove parole d’ordine in grado di soddisfare clienti connessi e digitali, dediti all’omnicanalità. Un negozio “phygital” (chedendo venia per l’orribile neologismo), che però non rinneghi i valori dell’artigianlaità e dell’esclusività.
Ecco alcune delle principali evdienze del White Paper Come cambia il mercato del lusso nell’era della experience economy elaborata da M-Cube Digital Engagement, gruppo italiano leader nel retail digital engagement per grandi marchi retail e fashion, che ha fotografato il mercato luxury a livello mondiale e analizzato le tendenze future.
Ma chi è il nuovo cliente del lusso?
In termini di nazionalità, si registra una presenza crescente di tutsiti di paesi emergenti come Russia, Sud Corea, ma soprattutto Cina, da cui proviene 1 cliente su 6. Il nuovo cliente ama viaggiare e fare shopping all’estero.
Il 30% degli acquirenti è nella fascia dei millennial, (scontrino medio di $1.400) target che nel 2024 rappresenterà addirittura il 50% degli acquirenti.
Naturalmente il device preferito per gli acquisti è lo smartphone e i social sono la piattaforma preferita per scambiare opinioni e pareri.
La qualità? Continua ad avere un ruolo. Certo. ma da sola non basta più: la strategia vincente per i brand sia da ricercare in un modello evoluto di Customer Experience Management, giocato su più piani di ascolto e di relazione.
Customer experience evoluta
In un mercato così focalizzato sulla gestione della customer experience, diventa prioritario ricorrere a una nuova intelligenza phygital (physical+digital), che impatta in modo significativo sul modo in cui vengono sviluppati, commercializzati, venduti e rilasciati prodotti e servizi.
Uno sguardo alle più recenti concretizzazioni, potrà contribuire ad arricchire il tema.
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I 7 trend topic individuati da M-Cube
Consumatore globetrotter – dunque – ma anche giovane, omnichannel e deciso a NON annoiarsi: in questo scenario come dovranno parsi le aziende, su quali leve dovranno puntare?
Da M-Cube un vademecum contenente 7 trend topic da non dimenticare:
- L’artigianalità assume più importanza dell’estetica: tornano valori quali esclusività, artigianalità, qualità e classicità, essenziali per i consumatori core che attribuiscono loro un peso ben superiore rispetto alla qualità come riconoscibilità del brand e alla componente estetica.
- Il “made in” punto distintivo dell’attrazione: la provenienza dei prodotti è una discriminante per l’80% dei consumatori, soprattutto nei paesi emergenti. In questo senso il made in Italy riscuote ancora ampi consensi, superando il primato del Made in France.
- Il passaparola è un differenziale del business: i 2/3 dei consumatori sono soliti raccomandare e suggerire i propri brand preferiti.
- Gli uomini i nuovi protagonisti dei consumi di lusso: il segmento maschile è in crescita e acquistano per sé ma anche per gli altri, con i regali che rappresentano il 30% dei loro acquisti.
- Assortimento e prezzo come binomio che guida l’interesse: il nuovo consumatore effettua molti dei propri acquisti al di fuori del proprio paese, a causa di prezzi più convenienti e maggiore assortimento. Milano si registra come seconda solo a Parigi come meta di shopping, con Mosca, Singapore e Macao che si avvicinano alle principali città italiane nelle preferenze dei consumatori.
- Localizzazione dei concept store in base alle aree geografiche: i consumatori dei paesi maturi preferiscono negozi specializzati in location esclusive che consentano un’esperienza d’acquisto intima mentre quelli delle realtà emergenti prediligono i grandi flagship store in cui la tradizionale esperienza fisica si fonde con quella virtuale e digitale.
- Convergenza phygital (physic & digital): il mondo digitale influenza oltre il 50% degli acquisti. I clienti si sono abituati a cercare online informazioni e opinioni, molto prima dei prodotti e oltre a un exploit dell’e-commerce, che passerà dall’attuale 5% del totale al 15%.
A commento di queste evidenze, il Group CeO di M-Cube Manlio Romanelli ha dichiarato: “L’evoluzione del mercato del lusso e di conseguenza del profilo dei clienti sta portando i brand a rivolgersi con sempre maggiore attenzione al mondo del digitale e della tecnologia per rendere i propri store ancora più vicini all’idea di esperienza di shopping multisensoriale che il cliente si aspetta.”