Brand reputation? Il prodotto (o servizio) da solo non basta.
La reputazione di un marchio, al contrario, dipende da un mix di fattori: tre essenzialmente i principali: prodotto/ servizio, impatto sociale e comportamento dei vertici aziendali.
E- dettaglio ancora più importante- quando si parla di prodotto/servizio è sempre più importante curare la soddisfazione del cliente. Cosa ancora troppo spesso trascurata da molte aziende.
Ecco in sintesi quanto emerge dallo studio di Omnicom PR Group – società di consulenza strategica in comunicazione con circa 7.000 addetti nel mondo – che per la prima volta ha analizzato 9 settori chiave dell’economia italiana, con 81 brand ad essi associati, attraverso le lenti attente di oltre 1.000 consumatori “esperti
Vediamo allora nel dettaglio i tre fattori e le preferenze espresse dal campione.
| Benefici per i clienti (Customer Benefits) 50% ● Offrire prodotti e servizi a maggior valore (trasparenza su produzione o erogazione servizio, origini materie prime, affidabilità, trattamento e protezione dei dati del consumatore, esternalità positive create) ● Maggiore attenzione per i clienti (Customer care) ● Innovazione di prodotti e servizi |
| Impatto Sociale (Society Outcomes) 29% ● Prendersi cura dei dipendenti ● Contribuire alla comunità in cui si opera ● Rispetto dell’ambiente |
| Comportamenti Aziendali (Management Behaviours) 21% ● Fare la cosa giusta (impegno a supportare cambiamenti su etica e trasparenza) ● Performance finanziarie e operative più solide e coerenti ● Comunicare in modo più frequente e credibile |
l customer care la sfida del futuro
Come anticipato, il customer care è oggi visto come il fattore prioritario per la reputazione nell’industria retail, ma anche come l’ambito in cui vengono attualmente disattese le aspettative dei segmenti avanzati di consumatori multicanale (-9%). La customizzazione dei servizi post-vendita, elemento fondamentale e decisivo di soddisfazione nella customer experience, diventa quindi l’obiettivo da raggiungere e rappresenta un importante ambito di sviluppo e di crescita per il settore.
L’offerta di prodotti e servizi a maggior valore è la seconda priorità. Bisogni e desideri, materiali e immateriali, dei consumatori esperti, mutano al cambiare degli stili di vita e il retail, per poter colmare il gap di soddisfazione attuale (-2,8%), deve incrementare il passo e la velocità di adattamento al cambiamento sociale e al relativo valore simbolico dei beni e servizi di consumo.
Rispetto alle tematiche legate all’ambiente, terzo elemento in ordine di priorità, dove le esperienze sono solo leggermente al di sotto delle aspettative (-0,6%), la vera sfida per il retail è quella di non perdere il terreno acquisito e di rispondere in modo sempre più efficace e all’avanguardia alle esigenze del consumatore.
Esperienze al di sopra delle aspettative sono registrate invece su innovazione (+0,4%), performance finanziarie e operative stabili (+4,9%), attenzione nei confronti dei dipendenti (+3,5%) e impatto sociale (+2,0%). Questo accade perché, se da una parte il retail è tra i settori che più sta innovando grazie alla digital transformation – combinando i vantaggi dello smart shopping (online) con l’attrazione emozionale degli spazi fisici – dall’altra ha capito molto bene che il capitale umano rappresenta la vera differenza nel servizio e che, chi sta sul mercato, non ha più l’opzione di scegliere se essere anche un player sociale che redistribuisce valore nelle vite di chi lo aiuta a crearlo: i consumatori.
“Il progresso del retail passa attraverso l’esperienza customizzata, la conoscenza e il servizio a valore aggiunto verso il consumatore, l’integrazione tra digitale e fisico e il capitale umano. Solo grazie al bilanciamento perfetto tra questi elementi, nel prossimo futuro, riusciremo a vedere sempre più brand vincenti e clienti soddisfatti”, commenta Laura Meroni, Senior Vice President di Omnicom PR Group Italia.
Performance settore per settore
In questo momento i settori che registrano il miglior rapporto tra aspettative vs. esperienze risultano essere Automotive, Fashion e Technology mentre Energy & Utilities e Farmaceutico quelli con più aree di miglioramento specialmente in considerazione della grande percentuale degli intervistati che non sa decifrare in che direzione si siano mossi questi comparti negli ultimi 6-12 mesi (verso quindi un’offerta migliore o peggiore).
Le fonti di informazione
A chi crediamo di più quando stiamo ricercando informazioni su un brand o un’azienda? In Italia il quadro è molto netto e per certi versi molto diverso dallo scenario internazionale analizzato sempre dallo studio Authenticity Gap. I consumatori si fidano più di un dipendente dell’azienda che del CEO quando si tratta di distinguere tra dichiarazioni ufficiali e fatti concreti. La seconda fonte più autorevole, è la cara e «vecchia» carta stampata, seguita da TV e amici e parenti.
Metodologia
I 9 settori analizzati dallo studio Authenticity Gap novembre 2018 sono: Automotive, Fashion, Energy & Utilities, Consumer Retail, Technology – Enterprise Services, Food, Farmaceutico, Design, Insurance & Banking.
