La pandemia e con essa l’imposizione del distanziamento sociale ci hanno dimostrato quanto siano fondamentali le interazioni personali. Molti retailer online stanno utilizzando strategie di servizio clienti sempre più personalizzate, per offrire opportunità di interazione in grado di migliorare la customer experience. I consumatori vanno sempre più alla ricerca di interazioni personalizzate e immediate con i brand e si sta diffondendo sempre più un nuovo trend: il cosiddetto conversational commerce.

Secondo VTEX, piattaforma di commercio digitale per grandi imprese e retailer, leader nell’accelerare la trasformazione del commercio in America Latina e ora in espansione a livello mondiale, si tratta di un nuovo approccio strategico, grazie al quale chi vende online punta a valorizzare al massimo il cliente come individuo e a soddisfarlo con la stessa qualità di servizi che offrirebbe se si trattasse di un negozio fisico. Al centro del boom del commercio conversazionale ci sono i molti vantaggi ad esso legati, associati per di più al valore dell’interazione umana e alla capacità dei retailer di creare connessioni significative con i propri clienti.

Il concetto di commercio conversazionale si riferisce a qualsiasi tipo di conversazione in tempo reale tra brand e clienti, che si sviluppi attraverso tecnologie quali l’AI e i Chat Bot oppure tramite app di messaggistica, o ancora tramite le piattaforme social. L’obiettivo è acquistare o vendere, e in entrambi i casi replicare nell’esperienza online lo scambio – che normalmente avviene con l’interazione umana – di informazioni e consigli personalizzati.

L’obiettivo è sempre quello di fornire, nella comodità dell’esperienza di shopping online, lo stesso livello di interazione e di soddisfazione del cliente auspicabile durante l’acquisto in store, attraverso l’offerta combinata di diversi servizi, dall’evasione di richieste di assistenza e aggiornamento ordini, alle indicazioni sui pagamenti e molti altri. Rappresenta poi un metodo rapido affinché i clienti trovino esattamente ciò di cui hanno bisogno senza perdere tempo a navigare online alla ricerca di specifiche informazioni.

Il commercio conversazionale rappresenta un ingrediente di sicuro successo all’interno delle strategie di marketing online, in quanto modalità davvero efficace per costruire fiducia e relazioni durature con i clienti. Se per l’utente è semplicissimo ad esempio avviare le conversazioni attraverso pulsanti di Call-To-Action e link di messaggistica reperiti direttamente sui canali di un brand, mentre per il retailer è altrettanto immediato fornire l’assistenza e garantire il livello di customer experience che quello stesso utente si aspetta di ricevere.

Molte aziende decidono di utilizzare un mix di interazione umana e bot, creando fasi di triage per capire come reindirizzare le richieste dei clienti. L’obiettivo è sempre avere impatto sull’omnicanalità e favorire una migliore esperienza di shopping.

Tra le tecnologie Intelligenza Artificiale e i Chat Bot sono normalmente utilizzati dalle grandi aziende che hanno bisogno di mantenere la stessa eccellenza del Servizio Clienti su tutti i canali. Con i bot ad esempio possono fornire in tempo reale informazioni accurate su inventario, opzioni di catalogo, tempi di consegna e molto altro – sembra che i Chat Bot continueranno ad avere successo, andando a rappresentare ben il 50% delle interazioni entro il 2025 secondo Juniper Research – ma offrire esperienze personalizzate di commercio conversazionale passa anche attraverso l’utilizzo di app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat.

Il consumo di tali app ha superato quello delle piattaforme di social media, registrando un 20% in più di utenti attivi e una ricerca Facebook ha dimostrato che il 66% dei consumatori è più sicuro nel fare un acquisto quando un’azienda è attiva su tali app. WhatsApp risulta, tra l’altro, la più utilizzata al mondo, con ben 100 miliardi di messaggi inviati ogni giorno, nonché la terza , dopo Facebook e Youtube, tra le piattaforme social.

Conclude Daniela Jurado, EMEA General Manager VTEX: “VTEX, da sempre attenta all’evoluzione delle tendenze del mercato e impegnata nello sviluppo di tool sempre più in sintonia con le esigenze dei retailer, ha recentemente arricchito la piattaforma di commercio digitale integrando in modo nativo la funzionalità di shopping conversazionale di Suiteshare. Anche grazie a questa acquisizione oggi siamo in grado di fornire alle aziende uno strumento davvero efficace per evolvere l’omnicanalità da semplice soluzione logistica a vero strumento per incrementare tassi di conversione e vendite”.

É chiaro che la diffusione del commercio conversazionale sia destinata a proseguire ed è per questo che VTEX invita i retailer a coglierne al più presto le opportunità.