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Customer Experience, i trend del 2022 secondo Medallia

Le tante e profonde trasformazioni a cui abbiamo assistito nel 2020 e nel 2021 ci hanno insegnato che il mondo è cambiato e che nulla sarà più come prima. Un futuro prossimo che per gli esperti di Medallia, azienda pioniera e leader globale nelle soluzioni software per l’experience management, vedrà l’affermazione nel 2022 di alcune tendenze che decreteranno la definitiva rilevanza dell’ascolto della voce dei clienti e di un reale approccio cliente centrico.

Ecco i 10 trend principali:

#1: La customer experience, anche attraverso la gestione dell’esperienza dei dipendenti, acquisirà un’influenza ancora maggiore nei processi decisionali delle aziende È prevedibile che i leader del futuro saranno quelli che capiranno come attingere ai dati dei clienti per risolvere e migliorare la loro esperienza in tempo reale, andando oltre al semplice utilizzo dei loro programmi di CX e di EX per misurazioni retrospettive e analisi.

#2: Si affermerà un’era basata sui valori Sempre di più, la scelta delle esperienze che una persona vorrà vivere seguirà la propria identità personale e sarà espressione dei suoi valori: esperienza e identità saranno dunque due facce della stessa medaglia. Ogni esperienza di un cliente o di un dipendente incorporerà e rifletterà i suoi valori individuali. Anche per un gelato si parlerà di trattamento degli animali, di aria pulita e di donazioni alla comunità.

#3: I segnali dei clienti saranno i nuovi sondaggi In futuro i marchi non dovranno chiedere ai clienti come si sentono perché saranno in grado di capirlo in tempo reale, captando i segnali e il comportamento dei clienti in ogni punto di contatto ed interazione.

#4: Le nuove tecnologie vocali e video potenzieranno i programmi di esperienza del cliente riducendone il tasso di abbandono. I video e la voce svolgeranno un ruolo enorme nei programmi di gestione dell’esperienza del cliente grazie alle enormi opportunità che offrono in una comunicazione bidirezionale. Senza contare che gli utenti preferiscono comunicare parlando, piuttosto che digitando su una tastiera.

#5: I marchi leader tratteranno i propri dipendenti come clienti Le aziende vincenti si distingueranno facendo della voce dei team una risorsa per progettare e gestire journey ottimali per i propri clienti e per migliorare e innovare continuamente.

#6: Grazie alla tecnologia assisteremo all’ascesa su larga scala delle esperienze personalizzate Con tecnologie come AI, IoT, 5G e 6G, l’informatica quantistica in rapida evoluzione, in un futuro non troppo lontano la stragrande maggioranza delle organizzazioni con cui interagiremo saprà conoscere veramente ognuno di noi, proponendoci esattamente ciò che stiamo cercando e in un modo praticamente perfetto, anche dal punto di vista emotivo. E questo avverrà ‘individualmente, ma su larga scala’. Le esperienze saranno infatti ‘realizzate’ per ogni individuo sulla base di diverse componenti esperienziali e ‘confezionate’ in tempo reale.

#7: Le promesse di inclusione non saranno più sufficienti: dipendenti, investitori e consumatori chiederanno e si aspetteranno progressi significativi L’aumento degli investimenti nel percorso di inclusione che abbiamo visto negli ultimi due anni rappresenterà una grande opportunità di engagement per le aziende in grado di farsi promotrici di sostanziali programmi di cambiamento culturale.

#8: La voce del cliente guiderà anche la roadmap del prodotto permettendo alle aziende di uscire dalla competizione basata solo sul prezzo Le aziende che saranno in grado di seguire il volere del cliente potranno realmente differenziarsi, rafforzando la fedeltà al marchio e aumentando i volumi di acquisto. Quelli che non lo faranno, avranno difficoltà a mantenere la loro rilevanza e profittabilità.

#9: Di fronte alle mutevoli esigenze dei clienti, i marchi che otterranno il maggior vantaggio sono quelli che daranno priorità all’empatia I leader dovranno imparare ad ascoltare profondamente la propria clientela usando la tecnologia, ma anche l’umanità per ascoltare, comprendere, decidere e agire più di quanto abbiano mai fatto prima.

#10: I marchi dovranno investire nell’analisi e nell’ottimizzazione dell’esperienza digitale basate sull’intelligenza artificiale Continueremo ad assistere a un forte aumento nell’adozione dell’analisi dell’esperienza e dei feedback digitali, necessaria alle organizzazioni per determinare dove concentrare le proprie energie. Ben il 16% delle aziende è già passato a tecniche di ottimizzazione completamente automatizzate basate sull’apprendimento automatico. Una chiara dimostrazione che sempre più aziende riconoscono la correlazione tra la qualità dell’esperienza digitale e i risultati aziendali.

“Il 2020 e il 2021, ci hanno insegnato che il mondo è cambiato e non torneremo indietro” commenta Giancarlo Rocco, country manager e VP di Medallia Italia. “L’adozione di software per la gestione dell’esperienza è il primo passo verso una rivoluzione, che porterà le aziende a capire chi sono i loro clienti – grazie anche all’ascolto dell’opinione dei loro dipendenti – quali esperienze vivono nei loro journey e in tutti i punti di contatto con l’obiettivo di adattarsi alle loro singole esigenze per renderle sempre più uniche e distintive. Solo così le aziende potranno costruire un futuro di successo.”

Pandemia e mondo retail negli Stati Uniti: l’analisi di Medallia

Medallia, leader globale nella gestione della customer ed employee experience, ha diffuso “The Future of Retail Consumer Behavior”, un report che traccia i cambiamenti negli Stati Uniti del comportamento dei clienti nei loro processi d’acquisto. Il rapporto è stato realizzato da Sense 360, la società di Medallia di analisi dei consumatori che ha combinato i dati provenienti tre fonti: dati sul traffico pedonale dalla geolocalizzazione dello smartphone di oltre 2 milioni di utenti americani che hanno aderito all’indagine, dati sulla spesa di oltre 6 milioni di consumatori e dati di sondaggi psicografici. L’integrazione di più set di dati ha permesso di fornire una visione più olistica del percorso del cliente.

“È evidente che il comportamento clienti nel mondo retail è cambiato drasticamente nel corso dell’ultimo anno e mezzo e si sta definendo una nuova normalità: è quindi importante per il trade definire quali trasformazioni saranno permanenti e quali tendenze potrebbero al contrario dissolversi”, afferma Andrew Custage, Analytics Head di Sense360 by Medallia.

Il report “The Future of Retail Consumer Behavior” ha inoltre tracciato in che modo sono stati impattati diversi settori della distribuzione – nel dettaglio food, sport e beauty – dall’emergenza Covid-19 e con quali ricadute. A livello generale dalla survey emerge che nonostante le recenti preoccupazioni sulla variante Delta, i livelli complessivi di paura nei confronti di Covid-19 sono diminuiti rispetto a un anno fa. Le analisi di Sense 360 confermano che è diminuita la percentuale dei consumatori che percepiscono il virus come una delle più grandi minacce e di coloro che credono che per il ritorno a una normalità piena serviranno ancora più di sei mesi. Al di là del livello di preoccupazione nei confronti del coronavirus, l’emergenza sanitaria ha modificato comportamenti dei clienti e i loro shopping jouney, in alcuni casi, in modo permanente. Nel dettaglio il passaggio agli acquisti online continua negli USA nonostante la pandemia abbia rallentato. Insegne come Walmart e Target, stanno continuando a registrare tassi di crescita sui principali kpi del loro canale digitale. Anche uno studio che ha coinvolto i 53 rivenditori che utilizzano i software di Medallia ha confermato tuttora un incremento del traffico digitale, come delle visualizzazioni del numero delle pagine e del tempo trascorsi sui siti ecommerce.

Il trend a segno più si continua a registrare anche nel settore delivery non solo nella consegna a domicilio di cibi e bevande, ma anche della spesa o di altri beni. Il settore food è quello che sembra maggiormente destinato a vedere perdurare dei più evidenti cambi di percorsi di shopping: ricorso ad acquisti online, servizi di delivery o di pick up in-store o a bordo strada, mentre quello degli articoli sportivi al contrario evidenzia che non tutte le abitudini pandemiche sono destinate a rimanere. La crescita della domanda a seguito dell’aumento delle attività sportive durante i periodi di lockdown si sta riducendo come il numero di persone che continuano a fare attività fisica presso la propria abitazione, con un ritorno, invece, alle attività all’aria aperta o in palestra. Trend con cui inevitabilmente i retailer di questo settore – sia generalisti sia specializzati del mondo sport – devono fare i conti. La pandemia, e in particolare le settimane di lockdown, hanno avuto diversamente un impatto negativo sul settore beauty con una percentuale a due digit di consumatori che hanno diminuito il numero dei prodotti/brand acquistati e/o modificato gli articoli selezionati. Tendenze che non sembrano destinate a vedere forti inversioni anche quando si tornerà alla piena normalità e che già oggi mettono i player di fronte alla necessità di confrontarsi con maggiori difficoltà per conquistare i clienti e per fidelizzarli, oltre a una migrazione dei clienti dagli shop specialisti a favore dei department store e delle grandi superfici.

“Credo che l’evidenza più chiara del rapporto sia che mentre il comportamento dei consumatori è stato costretto a cambiare dalla pandemia, alcune abitudini si confermano e lo saranno anche quando le restrizioni si allentano definitivamente, in particolare per quanto riguarda un’adozione sostenuta delle piattaforme digitali”, ha continuato il manager di Sense360. “Alcuni retailer e settori della distribuzione sono meglio preparati rispetto ad altri a questo cambio di paradigmi e a un contesto nel complesso fluido e ciò delinea un possibile forte divario in termini di performance. Quindi per affrontare il mondo instabile in cui viviamo ora, è fondamentale che i rivenditori utilizzino ricerche omnicomprensive e integrate per comprendere in profondità i propri clienti e il panorama competitivo”.

Per scaricare il rapporto completo: https://info.sense360.com/insights-report-the-futureof-retail-consumer-behavior

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