Come stanno cambiando gli atteggiamenti del consumatore a livello internazionale e cosa devono fare i retailer per convincerli? Questa la sfida che la Oxford Saïd Business School e Planet Retail hanno colto nell’indagine Towards the Retail Business Model of the Future, presentata questa settimana in occasione del World Retail Congress, evento internazionale punto di riferimento per il mondo retail.

Lo studio – condotto tra aprile e luglio 2015 su un campione di 13.500 consumatori in 15 diversi paesi nel mondo – analizza le diversità dei comportamenti di acquisto nei paesi emergenti e avanzati, ridefinendo il profilo di molte convinzioni comuni.

Nelle due immagini le motivazioni principali nella scelte dei clienti, escludendo il prezzo, nei Paesi sviluppati e in quelli emergenti.

Sono tre i punti chiave ad emergere:

– Non esiste una normalità di comportamenti del consumatore universalmente intesa.

– I mercati emergenti sono il motore del cambiamento.

– Vi è una diffusa delusione riguardo l’uso delle tecnologie in store. È necessario migliorare la shopping experience attraverso una tecnologia sempre più innovativa.

Sulla base di queste linee guida un modello di retail di successo dovrà tenere conto di questi aspetti:

– I principi base del retail sono più importanti che mai: il vasto assortimento di prodotti, il servizio eccellente e l’affidabilità del marchio, rimangono valori essenziali.

– Il concetto di “convenienza” si sta ridefinendo: nei mercati in via di sviluppo la vicinanza o meno allo store non è una priorità. A livello mondiale è fondamentale una connessione ininterrotta tra negozi e online.

– I mercati emergenti sono in prima linea per l’innovazione tecnologica: il mobile payment e l’utilizzo diretto dei social media sono importanti impulsi all’acquisto.

– La tecnologia da sola non è la risposta: va utilizzata solamente come integrazione dell’esperienza in-store.

– I retailer affermati devono adattare il loro modello di business per avere una crescita sostenibile: devono essere più agili e investire in soluzioni innovative.

Se si guarda all’Italia, la principale leva di acquisto è rappresentata dalle promozioni. Il 70% dei consumatori italiani acquista sia online che in negozio in presenza di offerte. Il nostro mercato quindi deve rendere sempre allettanti le attività promozionali e di comunicazione, per permettere al consumatore di orientarsi tra la vastità di prodotti esistenti, e rendendolo in grado di controllare e organizzare la propria esperienza d’acquisto.

Riguardo alla tecnologia i mercati emergenti la fanno da padrone. In paesi come l’India, il Brasile e la Turchia vincono i retailer che meglio sanno far dialogare il punto vendita fisico con l’online.

Anche i social media hanno molta influenza sulle decisioni di acquisto, in India il 67% dei consumatori si fa guidare dal sentiment della rete circa il posizionamento di un brand,  in Cina questo è valido per il 57% dei rispondenti.

Il ruolo del mobile è invece comune denominatore per qualsiasi acquirente a livello globale: il 51% degli intervistati ha dichiarato di accedere ad internet dal proprio telefonino e di utilizzarlo per attività di shopping. Tuttavia, solo il 15% ha dichiarato di avere avuto una buona esperienza con il wi-fi e solo il 13% con la scansione attraverso lo smartphone. Il mobile rappresenta la convergenza dell’esperienza di shopping online e instore che, se opportunamente sfruttato, aiuterà a creare una stretta relazione tra il retailer e il consumatore.

Sono comunque elevate le aspettative del 72% dei consumatori riguardo alla tecnologia. Il 40% di loro se potesse farebbe tutti gli acquisti online, ma il 38% è coinvolto dall’atmosfera nel punto vendita.

Quattro le direzioni per la ridefinizione del modello di business del retail indicate dalla ricerca:

– Bisogna aumentare l’agilità per anticipare e rispondere alla crescita di elementi dirompentidella quotidianità del business.

– Andare incontro alle aspettative dei clienti e assicurare credibilità ai loro occhi è più sfidante che mai per i retailer. L’obiettivo sarà identificare e dare priorità agli investimentinelle soluzioni innovative che possano eccedere anche le aspettative dei clienti senza intaccare i margini di profitto.

– La tencologia deve essere costruita intorno all’esperienza d’acquisto

– La distribuzione avrà necessità di cambiare i processi, le routine il mix di talenti e la struttura organizzativa.