La fama (quella cattiva) è pari a una sentenza di morte. Potrebbe sembrare forse troppo tranchant, però di fatto è vero che i consumatori rifuggono dalle aziende “di cui non si dice bene”. A rivelarlo le ricerche di Trustpilot, che mostrano come il 90% dei consumatori online sceglie di non acquistare da un’azienda con una cattiva fama.
Ma cosa rovina la nomea di un brand?
Il fattore principale, che causa la diminuzione della fiducia dei clienti, è la cancellazione da parte delle aziende delle recensioni negative (95%), il che suggerisce una forte avversione dei consumatori nei confronti di comportamenti disonesti.
Risulta inoltre che i brand possono esere velocemente “sfuduciati” quando non sono attivi o mostrano di non avere una presenza online moderna e dinamica. I consumatori vogliono essere in grado di cercare e di trovare informazioni online sul brand e non si fidano di aziende che hanno siti web obsoleti (77%), non sicuri (88,4%) o che non sono mai state recensite dagli utenti (81%).
Sul versante opposto, quindi, a incentivare la buona fama, contribuiscono: “avere una buona reputazione online” (95,6%), “ricevere recensioni positive da parte dei clienti” (93,7%), “disporre di un servizio clienti veloce” (92,9%) e – solo dopo – “offrire beni di prima qualità” (86,1%).
Gli intervistati, dunque, ritengono la reputazione online il principale generatore di fiducia e sono sempre alla ricerca di elementi che indichino la reputazione del brand – il 61,9% dei consumatori online ha dichiarato che effettuerebbe una ricerca sull’azienda nel caso in cui non la conosca abbastanza.
Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia ha così commentato questi risultati: “Sempre più consumatori contano sulla ricerca online per reperire le informazioni necessarie a prendere le proprie decisioni di acquisto. Ciò che trovano può avere un forte impatto su come percepiscono un brand e sulla decisione di fare affari con esso. La gestione della reputazione un tempo era vista come una tattica passiva che le aziende utilizzavano soltanto se qualcosa andava storto all’interno della propria organizzazione. Ma oggi, i brand di tutte le dimensioni devono necessariamente avere un approccio proattivo nel pianificare la gestione della propria reputazione in modo da dare priorità alla comunicazione aziendale messa in atto e alla trasparenza del marchio, se vogliono che i clienti si fidino a sufficienza di loro da acquistarne i prodotti o i servizi.”
