«Quando diceva che “La musica è solo di due tipi: quella buona e quella cattiva” Louis Armstrong era già sul pezzo.
Perché il succo del discorso è proprio quello: è la qualità che fa la differenza. In ogni cosa. In ogni attività umana. Compresa l’accoglienza. Al di là delle varie tipologie e dei diversi stili che contraddistinguono il variegato mondo horeca, infatti, tutto si risolve in una essenziale dicotomia: accoglienza buona vs accoglienza cattiva.»
E’ un fiume in piena Nicoletta Polliotto, anche perché questi argomenti sono la sua quotidianità da tempo. Per la precisione da quando fondò (12 anni fa) la società Muse Comunicazione, per occuparsi di accoglienza turistica e di ristorazione, sempre più volano del turismo.
«L’accoglienza buona – prosegue Nicoletta – è quella capace di individuare e soddisfare i bisogni dei clienti, e di sapersi raccontare senza mai rinunciare all’autenticità del proprio brand. Soprattutto oggi, in un panorama in cui le abitudini alimentari e di customer journey sono sempre più frammentate ed evolute.»
Quindi cosa cambia nelle modalità di narrazione?
I media, essenzialmente. Basti pensare che quattro utenti su cinque vanno on line, in cerca di soluzioni soddisfacenti e appaganti: dallo sfogliare il catalogo cartaceo si è passati a scrollare le pagine virtuali.
E tutto questo ha impattato anche sulle modalità di fruizione: più veloci e “contaminate”, sempre più improntate alla ricerca di stimoli, spunti e parametri di confronto.
Un cambio epocale, dunque?
Già; una vera rivoluzione copernicana, che ha reso oggi il cliente (anche se preferirei parlare di ospite), assolutamente centrale rispetto alla scelta del prodotto.
Se ancora negli anni ’80 del secolo scorso comunicare equivaleva a pubblicizzare la merce da piazzare, oggi il consumatore deve (e vuole) essere coinvolto. Si deve entrare in empatia con lui per condividere nuovi valori.
Non più e non solo, dunque, marketing esperenziale. Parliamo piuttosto di marketing esistenziale. Il che significa che per ottenere un vero e profondo coinvolgimento si deve andare là dove si trova il consumatore: on line. Conquistarlo e fare branding. Anche nel food & beverage.
Come dimostra il crescente successo del food delivery e di certo e-commerce (penso per esempio a quello più tradizionale di Esselunga, ma anche a esperimenti come Cortilia e Foodscovery).
Il mondo horeca è variegato e ricco di sfaccettature, ma esiste un fil rouge unico gli operatori del settore possono seguire in rete?
Capire quali elementi tecnologici siano facilmente applicabili nel proprio quotidiano e individuare verso quale direzione viaggiare. Il rischio, specialmente per le realtà più piccole, è quello di essere travolti dal web mobile marketing e dai social. Per questo è fondamentale un canale di proprietà, facilmente gestibile e indissolubilmente connesso con il proprio brand. E qui la scelta è ampia: si va dal sito web, all’app (consigliata a realtà più grandi e con maggiore massa critica) sino ad arrivare – sul mobile – al local marketing, argomento che approfondirò il 9 marzo durante TUTTOFOOD.
Solo successivamente, forti di questo strumento identitario (e magari con il supporto di un consulente che aiuti a declinare e mettere a frutto questa presa di coscienza), si potrà accedere all’immensa piazza del web, creare commistioni e confrontarsi con altri soggetti anche al di fuori del proprio settore. Perché indossare occhiali altrui e cambiare prospettiva è sempre fonte di arricchimento. E segno di apertura al nuovo, al diverso, al cambiamento.
