Il futuro dei consumi è già qui, con la personalizzazione dei prodotti, nuove esperienze di consumo e assistenza postvendita personalizzata.
Così scrive nel suo blog pubblicato su Today Massimiliano Dona, segretario nazionale dell’Unione Consumatori, all’indomandi del workshop “Consumo futuro, retail engagement e customer care”, svolto ieri a Roma, in occasione dei sessant’anni dalla fondazione dell’associazione.
«Il mondo dei consumi – osserva Dona – è in una fase di rapido cambiamento spinto dalla digitalizzazione: se negli ultimi anni la diffusione di internet e dei nuovi device come smatphone e tablet aveva cambiato soprattutto le nostre abitudini personali, d’ora in avanti cambierà radicalmente il nostro modo di fare acquisti!»
Alcuni segnali di questo cambiamento si stanno già affacciando al nostro quotidiano.
«Penso alla personalizzazione di beni e servizi: può sembrare paradossale che nella società di massa sia possibile una così accentuata customizzazione eppure -solo per fare un esempio- si può persino costruire il proprio gelato industriale su misura, come proposto da Algida nei suoi Magnum store».
Un’altra tendenza riguarda il desiderio del pubblico dei consumatori di fare shopping in modo esperienzale. «Secondo una recente indagine del Centro studi Unioncamere in collaborazione con Swg – segnala Dona – ciò che ancora convince il 51% di italiani a preferire il “negozio tradizionale” al web è la possibilità di vivere l’esperienza diretta della merce, il contatto umano e la fiducia che ne deriva, la consegna immediata. Ecco perchè ormai il 60% di chi compra sia in negozio, sia online tende a fondere questi due ambiti nel processo di acquisto: ricerca del prodotto in rete, visita nel negozio per provarlo, ricerca dell’offerta migliore sul web e solo poi si decide se acquistarlo in store o online. Magari sullo stesso sito della catena visitata anche fisicamente. A patto che l’offerta sia vantaggiosa».
Vi è poi una terza chiave di lettura per leggere i nuovi trend di consumo, ed è l’aspirazione ad avere il meglio dal servizio di assistenza. «È finita l’epoca di una generica customer satisfaction (perché a pensarci bene la soddisfazione dipende dalle aspettative e queste sono diverse da persona a persona) e lancio di una digital care sempre più ad personam (come ci ha spiegato Vodafone durante il workshop raccontando il progetto Care». Si tratta di un programma partito il 12 ottobre che punta “a consolidare e valorizzare il rapporto di fiducia con i clienti, attraverso una serie di azioni concrete, negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento della fedeltà del cliente, e della accessibilità ed efficacia del servizio”.
«Insomma il futuro dei consumi – conclude Dona – è adesso: senza dimenticare, ovviamente, di verificare ogni giorno se è il caso di fidarsi di tutta questa attenzione al cliente!».
A margine, un giudizio sul decreto liberalizzazioni da poco varato dal Governo che proprio i consumatori ha deciso di tutelare poco. «Una pessima legge – commenta Dona – dannosa per i consumatori. La concorrenza è solo nelle parole del titolo. Per il resto, non solo non vi è traccia di libero mercato nel provvedimento, ma si fanno addirittura passi indietro, difendendo i privilegi delle lobby esistenti che già controllano il loro rispettivo settore. Speriamo che il Senato la stravolga».
