Come fa un marchio prestigioso e con una lunga storia nel lusso a sbarcare con efficacia e, magari, pure eleganza nell’era del digital? Lo ha spiegato Scott Johnson, head of e-commerce technology di Harrods, tra i più importanti retailer di lusso al mondo. Con oltre 65 milioni visitatori, ha realizzato vendite per oltre 2 miliardi di sterline nel 2016 e si colloca tra le principali destinazioni turistiche di Londra.
“Harrods offre il massimo in termini di esperienza e assistenza ai clienti; la resilienza e la determinazione di fare il possibile per superare le aspettative dei clienti sono davvero radicate nel DNA di Harrods” ha detto Johnson nel corso di Perform 2018, l’evento europeo annuale di Dynatrace.
Scott e il suo team sapevano che il sito web di Harrods era carente. Non esisteva una chiara strategia online e pochissimi investimenti da parte dell’azienda; l’esperienza dell’utente era, a sua detta, mediocre; non esisteva un sistema centrale di gestione dei contenuti, quindi qualsiasi modifica implementata dal team di sviluppo doveva essere eseguita attraverso fasi a rilascio prolungato; non c’era compatibilità mobile ; l’integrazione con gli analytics non era all’altezza; e, il sito era stato costruito su una piattaforma obsoleta, fortemente personalizzata e sempre più instabile. Dato che milioni di persone che visitano il sito ottengono la prima o unica valutazione di Harrods basandosi su questa esperienza digitale, le cose dovevano cambiare.
Per fare ciò, Harrods ha investito oltre 200 milioni di sterline (227 milioni di euro) per la gestione dell’offerta sia in-store sia digitale, per garantire che l’esperienza che offre il sito web potesse essere paragonabile a quella, unica nel suo genere, famosa in tutto il mondo, che i clienti vivono entrando nel negozio fisico.
600 criteri per un nuovo sito
Al centro di questa trasformazione digitale c’era una strategia per il rifacimento e il riposizionamento del sito web, basata su 600 criteri che l’azienda aveva definito come una nuova visione per la sua presenza online. Il nuovo sito di Harrods ora vanta:
• Template di prodotti multipli per visualizzare i prodotti in modi più pertinente per i clienti
• Un design più reattivo, single-site, mobile-first
• Un uso adattivo di JavaScript che consente un utilizzo rapido ed efficiente
• Coerenza visiva end-to-end che coinvolge il negozio, il sito web e la posta elettronica
• Design delle pagine completamente modulare, accompagnato da una fotografia di prodotto in alta qualità
• Funzionalità di condivisione migliorate
• Migliore integrazione tra prodotti in-store e contenuti online per quei prodotti
“È davvero un nuovo inizio per noi online. C’è ancora molto che possiamo fare, e Dynatrace è una parte fondamentale in tutto ciò” ha detto Johnson.
Il rinnovato sito di Harrods ha riscosso un enorme successo: migliore SEO grazie a più contenuti, tassi di conversione raddoppiati, una maggiore autorità nel settore della moda (che conta per circa un terzo delle vendite online) che sta attirando più marchi da Harrods, più offerte di prodotti e più partnership dirette con i brand. Il nuovo sito è stato pubblicato solo un anno fa e ha già segnato un enorme inversione di tendenza rispetto al precedente.
Scott e il suo team hanno utilizzato Dynatrace per supervisionare l’integrazione dei sistemi dietro la realizzazione del nuovo sito e nell’ultimo anno si sono affidati al monitoraggio proattivo per risolvere i problemi già all’inizio del progetto del cliente, ridurre al minimo i tempi di fermo e offrire la migliore esperienza utente possibile.
