Nel corso del convegno di presentazione del Bilancio di Sostenibilità Sociale della distribuzione moderna curato da Federdistribuzione, il segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori, Massimiliano Dona ha evidenziato il possibile rischio di autoreferenzialità del bilancio, pur dando atto della meritorietà dell’impegno nella misurazione di un intero settore.
Dona, che ha citato i risultati di uno studio dell’Unione Consumatori sui desideri dell’utenza, ha quindi spronato la distribuzione moderna a fare di più agli occhi del consumatore. E ha citato le dieci cose che i clienti dei supermercati vorrebbero vedere migliorare.
1) INTERAZIONE. Prevedere strumenti più efficaci di interazione con la clientela: non solo con il classico punto di ascolto presso il supermercato (o il call center), ma anche App e altri canali digitali come i social network;
2) INFORMAZIONI. Maggiori informazioni sulla provenienza dei prodotti, anche oltre le previsioni normative, a cominciare dall’introduzione in etichetta dell’informazione sullo stabilimento di produzione;
3) AVANCASSE. Divieto di collocare i prodotti per bambini alle casse, così da non sollecitare gli acquisti di impulso dei più piccoli;
4) PERCORSI. Predisposizione dei prodotti all’interno del grande magazzino secondo le esigenze consumatore (e non secondo le tecniche di visual merchandising del supermercato): quindi prima l’acqua minerale, per evitare che schiacci altri prodotti, poi prodotti in scatola, quindi i freschi come formaggi, frutta e verdura e per ultimo i surgelati vicini alla casse, per non interrompere la catena del freddo;
5) DISPOSIZIONE. Impegno a non cambiare la disposizione dei prodotti solo per disorientare il consumatore e costringerlo a peregrinare per le corsie;
6) CONVENIENZA. Indicazione del prodotto più conveniente per facilitare gli acquisti di chi si indirizza ai prezzi più vantaggiosi;
7) AMBIENTE. Impegno per la sostenibilità ambientale: dall’uso di materiali riciclabili ai contenitori per la raccolta delle batterie esaurite, dal divieto di uso della pellicola pvc per salumi e formaggi alla istallazione di termometri visibili al pubblico nei congelatori, fino alla corretta raccolta del RAEE;
8) FORMAZIONE. Seri investimenti sulla formazione degli addetti ai punti vendita anche per introdurre nuove figure di assistenti alla clientela che possano indirizzare il consumatore per trovare i prodotti tra gli scaffali e le notizie necessarie per acquisti di buon rapporto qualità prezzo;
9) ACCOGLIENZA. Migliore accoglienza per la clientela: dalla disponibilità di cartellonistica sui diritti di garanzia e post-vendita alla presenza di etichette “green” e di prodotti per particolari esigenze dei consumatori, dal contenimento delle file alle casse (offrendo percorsi privilegiati o automatizzati), alla disponibilità di aree wifi o per la ricarica di smartphone o tablet, fino a luoghi attrezzati per i minori o gli anziani;
10) CERTIFICAZIONI. Sistemi di certificazione da parte delle associazioni dei consumatori sulla qualità dell’informazione, i servizi di ascolto, la sicurezza prodotti (ad esempio tramite ispezioni o attività di mistery shopping che consentano di pervenire al rilascio di un trustmark di fiducia).
Fino a qui, Massimiliano Dona.
Va da sé che questo “decalogo del buon supermercato” comprende iniziative che molte catene hanno già attivato o hanno in corso di attivazione e altre che sono di difficile attuazione semplicemente per questioni operative o di costi. Tuttavia crediamo che il suo valore consista nell’essere una to do list per gli operatori. Non caso alla fine dell’intervento di Dona c’è stato un intenso scambio di biglietti da visita con i retailer presenti all’evento.
