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Commercio conversazionale, la nuova tendenza secondo VTEX

La pandemia e con essa l’imposizione del distanziamento sociale ci hanno dimostrato quanto siano fondamentali le interazioni personali. Molti retailer online stanno utilizzando strategie di servizio clienti sempre più personalizzate, per offrire opportunità di interazione in grado di migliorare la customer experience. I consumatori vanno sempre più alla ricerca di interazioni personalizzate e immediate con i brand e si sta diffondendo sempre più un nuovo trend: il cosiddetto conversational commerce.

Secondo VTEX, piattaforma di commercio digitale per grandi imprese e retailer, leader nell’accelerare la trasformazione del commercio in America Latina e ora in espansione a livello mondiale, si tratta di un nuovo approccio strategico, grazie al quale chi vende online punta a valorizzare al massimo il cliente come individuo e a soddisfarlo con la stessa qualità di servizi che offrirebbe se si trattasse di un negozio fisico. Al centro del boom del commercio conversazionale ci sono i molti vantaggi ad esso legati, associati per di più al valore dell’interazione umana e alla capacità dei retailer di creare connessioni significative con i propri clienti.

Il concetto di commercio conversazionale si riferisce a qualsiasi tipo di conversazione in tempo reale tra brand e clienti, che si sviluppi attraverso tecnologie quali l’AI e i Chat Bot oppure tramite app di messaggistica, o ancora tramite le piattaforme social. L’obiettivo è acquistare o vendere, e in entrambi i casi replicare nell’esperienza online lo scambio – che normalmente avviene con l’interazione umana – di informazioni e consigli personalizzati.

L’obiettivo è sempre quello di fornire, nella comodità dell’esperienza di shopping online, lo stesso livello di interazione e di soddisfazione del cliente auspicabile durante l’acquisto in store, attraverso l’offerta combinata di diversi servizi, dall’evasione di richieste di assistenza e aggiornamento ordini, alle indicazioni sui pagamenti e molti altri. Rappresenta poi un metodo rapido affinché i clienti trovino esattamente ciò di cui hanno bisogno senza perdere tempo a navigare online alla ricerca di specifiche informazioni.

Il commercio conversazionale rappresenta un ingrediente di sicuro successo all’interno delle strategie di marketing online, in quanto modalità davvero efficace per costruire fiducia e relazioni durature con i clienti. Se per l’utente è semplicissimo ad esempio avviare le conversazioni attraverso pulsanti di Call-To-Action e link di messaggistica reperiti direttamente sui canali di un brand, mentre per il retailer è altrettanto immediato fornire l’assistenza e garantire il livello di customer experience che quello stesso utente si aspetta di ricevere.

Molte aziende decidono di utilizzare un mix di interazione umana e bot, creando fasi di triage per capire come reindirizzare le richieste dei clienti. L’obiettivo è sempre avere impatto sull’omnicanalità e favorire una migliore esperienza di shopping.

Tra le tecnologie Intelligenza Artificiale e i Chat Bot sono normalmente utilizzati dalle grandi aziende che hanno bisogno di mantenere la stessa eccellenza del Servizio Clienti su tutti i canali. Con i bot ad esempio possono fornire in tempo reale informazioni accurate su inventario, opzioni di catalogo, tempi di consegna e molto altro – sembra che i Chat Bot continueranno ad avere successo, andando a rappresentare ben il 50% delle interazioni entro il 2025 secondo Juniper Research – ma offrire esperienze personalizzate di commercio conversazionale passa anche attraverso l’utilizzo di app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat.

Il consumo di tali app ha superato quello delle piattaforme di social media, registrando un 20% in più di utenti attivi e una ricerca Facebook ha dimostrato che il 66% dei consumatori è più sicuro nel fare un acquisto quando un’azienda è attiva su tali app. WhatsApp risulta, tra l’altro, la più utilizzata al mondo, con ben 100 miliardi di messaggi inviati ogni giorno, nonché la terza , dopo Facebook e Youtube, tra le piattaforme social.

Conclude Daniela Jurado, EMEA General Manager VTEX: “VTEX, da sempre attenta all’evoluzione delle tendenze del mercato e impegnata nello sviluppo di tool sempre più in sintonia con le esigenze dei retailer, ha recentemente arricchito la piattaforma di commercio digitale integrando in modo nativo la funzionalità di shopping conversazionale di Suiteshare. Anche grazie a questa acquisizione oggi siamo in grado di fornire alle aziende uno strumento davvero efficace per evolvere l’omnicanalità da semplice soluzione logistica a vero strumento per incrementare tassi di conversione e vendite”.

É chiaro che la diffusione del commercio conversazionale sia destinata a proseguire ed è per questo che VTEX invita i retailer a coglierne al più presto le opportunità.

e-commerce e omnicanalità per riattivare il business. L’analisi di VTEX

Poche attualmente le certezze. Su un punto però c’è poco da ribattere: la pandemia rappresenterà una forza motrice della trasformazione digitale del settore, e che l´e-Commerce crescerà come canale di acquisto preferenziale per gli Italiani. Da questo punto di vista l´attuale impossibilità di fruizione del canale fisico può contribuire a far crescere nella mentalità dei retailer l’esigenza di intraprendere con urgenza un percorso strategico di trasformazione digitale.

L´effetto immediato della quarantena imposta dal COVID-19 è stato un forte aumento della domanda di beni di consumo. Nella prima settimana dell’imposizione dello stato di emergenza in Italia, ad esempio, i dati Nielsen hanno riportato una crescita dell’81% nella vendita di prodotti di largo consumo online ed un’accelerazione di ben 30 punti percentuali, rispetto alla settimana precedente. Confermando il trend, anche i dati di Qapla (fornitore di un sistema integrato di gestione spedizioni) riferiti alla metà di marzo 2020 indicano un incremento mensile superiore al 50% per le vendite online di diverse categorie di prodotto, come vino e birra, farmaci e articoli per gli animali.

E’ indubbio che, quanto più lunga sarà la quarantena, con il conseguente isolamento sociale, tanto maggiore sarà la probabilità che la crescita dell’utilizzo dell’e-Commerce porti ad un aumento generalizzato delle vendite online di tutti i prodotti. Ad avvantaggiarsene saranno le aziende che dimostreranno di essere pronte a fornire i propri servizi e prodotti nella nuova modalità in modo efficiente.

In questo scenario riteniamo che la comunicazione sia il fattore chiave per attrarre nuovi clienti. Le aziende che riusciranno a differenziarsi dalla concorrenza in modo creativo e con messaggi appropriati beneficeranno di un aumento delle vendite.

In questo periodo, sottolinea VTEX – piattaforma di commercio multi-tenant -, sono numerosi i casi di retailer che hanno scelto di comunicare il proprio personale modo di affrontare la gravità del momento annunciando iniziative aziendali volte a tutelare la sicurezza e la salute dei propri clienti e promuovendo la disponibilità dei propri marketplace online come opzione di acquisto. Per attrarre  nuovi clienti, infatti, i retailer devono avere consapevolezza non solo delle caratteristiche degli utenti a cui si rivolgono ma anche del contesto in cui stanno operando.

Per esempio, Illy Caffe (https://www.illy.com/) ha aderito al movimento #iorestoacasa con una campagna mirata ad aumentare la consapevolezza della quarantena. L’azienda utilizza un banner in homepage per comunicare la propria adesione al movimento, avvisando i clienti che alla consegna del caffe pensa Illy.

Ai fini di contribuire a ridurre il rischio di contagio del COVID-19, Media World (https://www.mediaworld.it/) utilizza l’homepage del sito aziendale per informare i clienti della chiusura di tutti i suoi negozi e comunicare la promozione che prevede la spedizione gratuita per alcune categorie di prodotti.

L’e-tailer di prodotti per casa Kasanova (https://www.kasanova.com/) utilizza il suo eCommerce per rinforzare il messaggio che l’azienda si preoccupa della salute dei propri clienti e per questo motivo ha arricchito l’offerta di prodotti ad alta richiesta, includendoli a catalogo.

In tutto il mondo sono numerose le catene di negozi che utilizzano il canale digitale per comunicare e vendere ai clienti. VTEX, fortemente presente nel mercato in America Latina, collabora con diverse di queste.  

In Argentina, per esempio, Walmart (https://www.walmart.com.ar/) ha lanciato la campagna #JuntosNosCuidamos (#InsiemeCiPrendiamoCuradiNoi) dove il gigante Americano spiega al proprio target che i negozi rimarranno aperti durante la pandemia e che stanno offrendo la spedizione gratuita.

Anche in Argentina, Puppis (https://www.puppis.com.ar/), la principale catena di prodotti Pet, sta usando l’eCommerce per comunicare ai clienti le proprie iniziative a supporto dell’emergenza COVID-19. Come parte della campagna, il brand offre la spedizione gratuita per clienti over 60.

In Brasile, O Boticario, una delle più grosse catene di prodotti beauty al mondo, con circa 2000 franchising e 4000 negozi fisici, utilizza il proprio sito web per sottolineare l’importanza delle relazioni umane in un momento in cui si richiede la distanza sociale e informare al tempo stesso i clienti che la catena segue le direttive della Organizzazione Mondiale della Sanità offrendo mezzi alternativi per continuare a servire i propri clienti.

Office Max, catena messicana di prodotti per aziende, utilizza il sito web per veicolare questo messaggio “Allestisci il tuo SMART-WORKING” e “Trasferisci la tua scuola a casa” indicando ai clienti i prodotti che li aiuteranno a vivere al meglio il periodo di quarantena.

di Fabrizio Cascianelli, Director Corporate Sales

 

 

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