Aumentano le persone che si rivolgono all’e-commerce, specie in periodi di grande affanno come le feste di fine anno, e parallelamente aumentano le difficoltà dei retailer per soddisfare senza problemi le richieste della clientela online. È ciò che rivela una ricerca svolta per conto di JDA, azienda che fornisce soluzioni per il retail su un mercato assai più maturo del nostro come quello britannico in cui quasi la metà (47%) dei consumatori hanno fatto almeno la metà degli acquisti natalizi online. Durante il periodo natalizio 2014 infatti, rivela la ricerca, il 31% degli inglesi che hanno scelto l’e-commerce ha avuto problemi con il suo ordine: il 49% ha mancato la consegna, mentre il 45% non ha mai ricevuto il pacco o l’ha ricevuto in ritardo. Era andata meglio ne 2013, quando solo un cliente su cinque aveva segnalato disservizi.
L’ascesa del click and collect
Il 39% dei consumatori, più accorto, ha optato per il ritiro in negozio citando due motivazioni: l’assenza di spese di spedizione (per il 61%) e la maggiore convenienza (53%). Un’esperienza generalmente soddisfacente tanto che il 34% ha detto che la utilizzerà anche il prossimo Natale. E un quarto ha dichiarato di avere privilegiato proprio i retailer che offrivano questo servizio rispetto a quelli che non davano la possibilità d ritirare l’ordine in negozio. Anche qui però ci sono delle lamentele che riguardano le lunghe attese in negozio per carenza di personale, l’assenza di un’area appositamente dedicata al ritiro e il troppo tempo impiegato dagli addetti per recuperare in negozio i prodotti ordinati online.
L’e-shopper è impaziente…
“La crescita dell’e-commerce nel Regno Unito non mostra di voler rallentare. Parallelamente, le aspettative dei clienti riguardo al servizio non sono mai stata così alte, tanto che il cliente è pronto ad acquistare altrove (altro sito o negozio fisico) nel momento in cui le sue richieste non sono soddisfatte. E questo pone una grande pressione sui retailer, in particolare durante il periodo natalizio quando la domanda si impenna” chiosa Jason Shorrock, retail strategy director di JDA.
