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Digitalizzazione sostenibile, Aldi manda il volantino anche su WhatsApp

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instore
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Aldi porta avanti il processo di digitalizzazione dei propri servizi offrendo ai clienti il volantino digitale anche tramite WhatsApp. Pensato per rendere l’esperienza di acquisto sempre più smart e sostenibile, l’iscrizione al servizio è gratuita e intuitiva. Una volta portati a termine alcuni semplici passaggi sarà possibile ricevere settimanalmente, ogni domenica, il volantino sfogliabile direttamente sul proprio smartphone, eliminando la necessità di portare sempre con sé una copia cartacea. Questo nuovo servizio potrà essere disdetto in qualunque momento, in semplicità e gratuitamente: basterà scrivere la parola “Stop” all’interno della chat di WhatsApp o cliccare sul pulsante “Stop”.

Il volantino digitale offre numerosi vantaggi, tra cui la possibilità di essere sempre aggiornati sulle ultime offerte, promozioni e novità. I clienti potranno comodamente sfogliare le sue pagine a casa o in viaggio, pianificando per tempo i prossimi acquisti. Il tutto riempiendo il proprio carrello di valore e qualità, grazie ad una spesa ancora più rapida e semplice.

“Ascoltare le esigenze dei nostri clienti è un approccio che da sempre ci guida nella modernizzazione della nostra offerta e dei servizi proposti per una spesa agevole e conveniente” commenta Michael Gscheidlinger, Country Managing Director Aldi Italia. “L’attivazione del servizio volantino su WhatsApp rappresenta un ulteriore passo avanti a favore della digitalizzazione, per rendere la spesa da Aldi un’esperienza sempre più gratificante, veloce e comoda, in linea con le esigenze dei consumatori moderni”.

L’azienda continua quindi a porre al centro della sua mission la convenienza e la soddisfazione del cliente, offrendo un’esperienza di shopping sempre più all’avanguardia. Il nuovo canale WhatsApp si aggiunge al già presente volantino sfogliabile sul sito aldi.it e sulle più diffuse piattaforme di marketplace online. Il tutto ha permesso un’ottimizzazione del volantino cartaceo con notevole beneficio per l’ambiente. Questa iniziativa si inserisce nel più ampio percorso di innovazione digitale portato avanti dall’azienda nel corso degli anni, che ha visto anche l’introduzione in tutti i punti vendita delle etichette digitali. Grazie a esse è stato possibile ridurre gli errori e lo spreco di carta, così come fornire da parte degli addetti vendita un servizio sempre più veloce ed efficiente.

Per poter ricevere settimanalmente tramite WhatsApp il volantino sfogliabile, i clienti potranno seguire la procedura disponibile nella sezione dedicata sul sito.

E-grocery, in Italia il settore vale oltre 1,3 miliardi di euro

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Sono 10,8 milioni gli italiani che acquistano online prodotti di largo consumo: un mercato che vale ad oggi oltre 1,3 miliardi di euro, in crescita del 7% rispetto al 2022, con le categorie di Pet Care e Personal Care a guidare il trend positivo, segnando rispettivamente +25% e +13% rispetto allo scorso anno e un’incidenza sul totale retail del 6,6% e del 5,2%. Il Grocery online cresce del 7%, pur pesando ancora solo il 2,2% sul totale retail in questo settore; Food e Home Care crescono, registrando comunque un trend di crescita positivo (+7%). Anche il Food e l’Home Care sono in crescita e pesano, rispettivamente, l’1,7% del mercato FMCG (+4,5%) e il 2,3% (+7,2%); le bevande, con un peso dell’1,5% sul totale registrano una diminuzione del 3,7%. Anche a livello globale il mercato del grocery online continua ad aumentare, pur subendo un rallentamento in termini di trend: la quota di mercato globale del grocery online passa dal 3,4% al 3,7% nel 2023 e si prevede che entro il 2025 arriverà a pesare il 5,1% del mercato del grocery (online e offline). I dati sono emersi durante la sesta edizione di Netcomm Focus Food&Grocery, in occasione della quale sono state illustrate le recenti ricerche di Netcomm NetRetail, di NielsenIQ e dell’Osservatorio Food Prezzi e assortimenti in collaborazione con Qberg.

“Durante la pandemia da Covid-19 l’intera filiera agroalimentare ha visto un notevole sviluppo grazie all’introduzione di tecnologie che supportano un potenziamento della stessa e l’integrazione dei suoi diversi attori. La quota di acquirenti di spesa alimentare in Italia ha visto infatti un aumento del 32% nel periodo 2020-2022. L’avvio del trend positivo, anche se in calo rispetto ai numeri ottenuti durante la pandemia, è una conseguenza dell’efficientamento della filiera verso tutti i canali distributivi (GDO, gastronomia e Horeca) e dell’introduzione di tecnologie abilitanti come l’AI e gli strumenti legati alla blockchain, particolarmente efficaci nel processo di tracciabilità dei prodotti. Oggi il settore del Food Delivery rientra tra le categorie che più hanno incrementato la quota di vendite online nel biennio 2022-2023 proprio grazie all’aumento dell’offerta e al progressivo miglioramento di servizi di consegna, con particolare attenzione alla velocità, alla capillarità, al contenimento dei costi e alla fornitura di servizi a valore aggiunto”, ha commentato Roberto Liscia, Presidente di Netcomm.

Le abitudini di acquisto dei consumatori digitali nel Food&Grocery
Secondo i dati Netcomm NetRetail, la spesa alimentare è tra le categorie con maggiore incidenza negli acquisti online, seppur in rallentamento: nel 2023, circa il 25% degli acquirenti digitali ha comprato prodotti alimentari online. Una percentuale in flessione del 12% rispetto all’anno precedente e che si avvicina a quella registrata nel 2018 (pari al 23%). Una diminuzione rispetto all’anno precedente si osserva anche nell’incidenza degli acquirenti nel food delivery: nel 2023, quasi il 21% degli acquirenti digitali usufruisce dei servizi di food delivery (-9% rispetto all’anno precedente). Il food è l’unica categoria di prodotto in cui il “prezzo” non è tra i primi 5 driver di acquisto per i consumatori digitali: l’evoluzione del customer journey in questa categoria non è dettata dalla convenience intesa come abbassamento dei costi, piuttosto come un risparmio in termini di tempistiche, garantito dalla velocità dell’esperienza di acquisto nel suo complesso oltre che dalla varietà di opzioni e servizi legati al delivery. Tra i driver di acquisto del Food&Grocery, infatti, non compare il prezzo del prodotto, ma l’efficienza, la consegna economica, il risparmio di tempo, l’assortimento e la consuetudine.

Il Centro-Sud traina la crescita dell’online nel Food&Grocery
Secondo i dati di NielsenIQ, l’e-commerce nel Food&Grocery sta crescendo a diverse velocità lungo la Penisola. A guidare la crescita è l’area che comprende Abruzzo, Molise, Puglia, Campania, Basilicata, Calabria e Sicilia, che registra un incremento del 24% rispetto allo scorso anno; segue l’area che include Toscana, Umbria, Marche, Lazio e Sardegna con un incremento del 12%. Il Triveneto e l’Emilia-Romagna crescono del 6,5%, mentre l’area che include Piemonte, Valle d’Aosta, Liguria e Lombardia registra una crescita di poco meno di 3 punti percentuali.

Il rapporto tra acquisti online e offline nel Food&Grocery
Rispetto ad altre categorie di prodotto come elettrodomestici, elettronica o arredamento, nel Food&Grocery l’online ha meno influenza nell’orientamento della decisione di acquisto verso i canali offline: per quanto riguarda la spesa alimentare/per la casa, gli acquirenti nei punti vendita fisici che hanno consultato almeno un touchpoint digitale prima dell’acquisto sono poco più del 15%; mentre gli acquirenti online della categoria che hanno maturato la scelta di acquisto online attraverso una visita in un punto vendita sono quasi il 40%.
Secondo l’Osservatorio QBerg, nel settore del Food&Grocery il click&collect non comporta vendite incrementali al momento del ritiro in negozio, come invece succede per altre categorie come l’elettronica, che registra vendite incrementali tra il 20% e il 25% sul valore totale dell’online, derivanti dalla visita nel punto vendita fisico. Nel caso del settore Food&Grocery invece, il click&collect è puramente strumentale al completamento della vendita.

Il ruolo dell’intelligenza artificiale
Le opportunità fornite dall’AI portano beneficio a tutta la filiera del food: dall’interpretazione dei bisogni dei clienti ai processi industriali, dalla logistica allo sviluppo di una strategia di marketing efficace. Oggi l’intelligenza artificiale può intervenire sui modelli di interazione con i carrelli, con la possibilità di creare selezioni di prodotti “emozionali” pensati sulla base dei bisogni dello specifico utente e proposti come offerte o suggerimenti nel momento check-out. L’automazione è una delle maggiori categorie di investimento per abilitare la trasformazione digitale nel settore alimentare (circa €18 miliardi entro il 2030), dal momento in cui la modernizzazione IT e la migrazione da vecchi sistemi si stanno affermando come un elemento chiave per la trasformazione tecnologica del Food Retail. Tutte le tecnologie mirano a uno sviluppo integrato con l’obiettivo di fornire un servizio sempre più attento, avvicinando il food retail digitale al luogo di acquisto fisico.

Nuove sfide dei retailer: digitalizzazione e attenzione a sostenibilità

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Una recente ricerca di Manhattan Associates Inc. ha evidenziato come i retailer stiano digitalizzando sempre più la loro offerta in-store nel tentativo di migliorare la customer experience e mantenere la competitività, in un momento in cui il costo della vita ha influenzato le abitudini di acquisto per l’89% dei consumatori.

Lo store che sta cambiando
Il 54% dei retailer ha dichiarato che i clienti possono acquistare in negozio e restituire online (50% nel 2022); mentre, se il prodotto è esaurito nello store, il 48% offre la possibilità di acquistare online e restituirlo fisicamente (46% nel 2022). Tuttavia, i retailer hanno anche asserito che in media hanno un’indicazione accurata delle scorte in tutta la loro attività solo nel 70% dei casi (rispetto al 74% del 2022). Gli acquirenti si aspettano che tutti i touchpoint siano connessi, agevoli e sempre più personalizzati. “Non sapere dove si trova un terzo del proprio stock, o che cosa si ha a disposizione, significa essere in possesso di un moltissime scorte che non vengono vendute, che vengono svalutate o, nel peggiore dei casi, buttate via”, ha commentato Henri Seroux, SVP EMEA di Manhattan Associates. “È fondamentale che i retailer dispongano di soluzioni con la flessibilità e l’agilità necessarie per riconoscere e agire sui cambiamenti del comportamento dei consumatori in tempo pressoché reale. Grazie all’accesso a dati accurati, i retailer possono mettere nelle mani dei loro collaboratori informazioni utili, consentendo loro di valorizzare il percorso d’acquisto unico di ogni cliente”.

Un commercio senza frizioni incontra un engagement più fluido
I consumatori sono desiderosi di attivarsi attraverso i canali online quando cercano di acquistare prodotti: l’84% inizia il proprio percorso di acquisto nel mondo digitale (82% nel 2022). Tuttavia, il 16% (17% nel 2022) dei retailer ha dichiarato che le operazioni in-store e online della propria organizzazione continuano a essere gestite come funzioni separate; ciò suggerisce che, sebbene di anno in anno un numero maggiore di retailer stia offrendo una shopping experience ibrida senza interruzioni, c’è ancora margine di miglioramento. Per quanto riguarda il modo in cui i consumatori preferiscono contattare le aziende prima e dopo l’acquisto di un prodotto, nel complesso l’e-mail (47%) rimane il canale preferito, seguito dal contatto diretto con il team del negozio (43%). È interessante notare che i social media sono ora il canale preferito da quattro consumatori su dieci (40%), e questa preferenza è più probabile tra i consumatori più giovani, con un picco del 55% nel gruppo di età 25-34 anni.

Proteggere le proprie tasche ma anche il Pianeta
La percezione, e a volte la realtà, che i prodotti green abbiano un prezzo più alto, fa sì che gli acquirenti privilegino acquisti di alternative a basso costo: solo il 45% dei consumatori considera la sostenibilità un fattore importante quando sceglie dove fare la spesa, in calo rispetto al 50% dello scorso anno. Le generazioni più giovani sono più propense a prendere in considerazione gli sforzi ambientali/sostenibili di un retailer rispetto ai consumatori più anziani, con il 55% dei giovani tra i 18 e i 24 anni che li considera una condizione fondamentale o importante. Il 17% della fascia di età compresa tra i 24 e i 35 anni si è spinto oltre, affermando che eviterebbe i retailer che non sono attenti all’ambiente, mentre solo il 10% degli over 55 ha dichiarato che boicotterebbe gli stessi brand. La questione ambientale è molto sentita anche in Italia: ben il 53% dei consumatori preferisce optare per un’opzione di delivery eco-friendly al posto di una più economica, e con il 12% è il Paese che dà più importanza all’impatto ambientale quando sceglie le modalità di spedizione.

“Il futuro del nostro pianeta non è qualcosa su cui possiamo a scendere a compromessi come consumatori o retailer, ma ciò che risulta dall’indagine è che nell’attuale momento economico la convenienza ha la priorità sulla sostenibilità. La ricerca di quest’anno sottolinea l’importanza dell’unificazione del commercio omnichannel e della supply chain, come via per ridurre l’onere economico sui consumatori, ma anche come modo per affrontare l’impatto ambientale a lungo termine che il consumismo incontrollato sta avendo sul nostro pianeta”, ha concluso Seroux.

Sicurezza informatica, ormai una priorità per il mondo del retail

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M-Cube sta lavorando allo sviluppo di un sistema di gestione della sicurezza informatica certificato: si tratta di un progetto pluriennale molto dispendioso in termini sia economici che di tempo.

“La sicurezza informatica rappresenta oggi una delle maggiori sfide per i fornitori di digital signage” afferma Manlio Romanelli, Presidente del Gruppo M-Cube. “Da circa dieci anni M-Cube studia la gestione della qualità, la sicurezza dei dati e la sicurezza IT, ma solo da qualche anno i clienti chiedono più attenzione e le aziende più piccole difficilmente riescono a soddisfare le costose certificazioni e requisiti che richiedono. Stiamo attivando diverse contromisure nei confronti di possibili attacchi, tra cui per esempio la sostituzione dei piccoli integratori di digital signage, soprattutto nel settore del lusso, che non possono soddisfare i nuovi requisiti di sicurezza informatica, e la sostituzione di alcuni vecchi sistemi Windows con nuovi lettori Linux standardizzati. Più complessi diventano gli ambienti digitali, più i retailer si espongono al rischio: è fondamentale quindi chiedere supporto a un’azienda specializzata che metta a disposizione le proprie competenze per aumentare il livello di sicurezza informatica operando direttamente nei negozi e con gli addetti sicurezza dei vari brand. Abbiamo investito molto su questo aspetto e continueremo a farlo, perché questo tipo di investimento, sono sicuro, ci ripagherà velocemente”.

Quella della cybersecurity è diventata una priorità per tutto il mondo del retail: negli ultimi anni i sistemi di digital signage hanno cambiato il modo di gestire i dati, rendendoli totalmente interconnessi in rete con sistemi back end in cloud e diventando quindi un potenziale gateway per gli hacker. I dati sensibili che si spostano in Rete sono diventati quindi sempre di più: da quelli demografici dei clienti, ai vari personali, a quelli della carta di credito, alle informazioni sulle spedizioni e dati finanziari sensibili.

Digitalizzazione nel largo consumo: il futuro è pieno di novità

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Durante l’evento “Transforming tomorrow. La nuova sfida del largo consumo”, GS1 Italy ha raccolto leader d’azienda, imprenditori, manager, esperti di nuove tecnologie e intellettuali per discutere di innovazione, di digitalizzazione, di intelligenza artificiale e generativa, e di nuovi comportamenti dei consumatori.

«Ci siamo fermati a riflettere sui grandi temi del momento da diverse angolazioni, fedeli alla mission di GS1 Italy di facilitare il cambiamento e guidare l’innovazione della sua community, composta da oltre 40 mila imprese» ha dichiarato Alessandro d’Este, presidente di GS1 Italy, aprendo i lavori dell’incontro in cui sono stati festeggiati i 50 anni del codice a barre GS1 e il 30° anniversario di ECR Italia. «Le nuove tecnologie contribuiranno ad accelerare la digitalizzazione delle imprese italiane e delle filiere logistica e distributiva. Un obiettivo che rappresenta un punto fondamentale del piano strategico 2023-2026 di GS1 Italy: l’approccio collaborativo di filiera permetterà di incrementare l’efficienza e, di conseguenza, di ridurre gli impatti ambientali, di dare risposte coerenti ai bisogni del consumatore, e, non ultimo, di mitigare gli effetti delle dinamiche inflattive, contenendo l’aumento dei prezzi».

Il largo consumo ai tempi dell’intelligenza artificiale
Siamo ufficialmente entrati nell’era dell’innovazione “no limits”. Quello che si delinea è un universo in rapida e infinita espansione, che, per essere compreso e gestito, richiede a tutti un cambio di paradigmi, di strategie e di approccio di pensiero. «La vera sfida che oggi le imprese devono affrontare è il cambio culturale necessario a leggere strategicamente i cambiamenti tecnologici in atto» ha affermato Cosimo Accoto, tech philosopher, research affiliate & fellow MIT, adjunct professor UNIMORE, startup advisor & instructor. «Le trasformazioni tecnologiche più rilevanti dei nostri tempi stanno cambiando in profondità i fondamenti della nostra civilizzazione e, di conseguenza, del fare economia e del business. Riuscire a valorizzare strategicamente queste rivoluzioni culturali e tecnologiche in divenire sarà il compito primario delle imprese».

Anche la comunicazione è già – e sarà sempre di più – impattata dall’intelligenza artificiale generativa. «Tecnologie, come Runway Gen-2, ChatGPT e Midjourney, stanno cambiando radicalmente il settore della comunicazione di prodotto in un’ottica più conversazionale e personalizzata, consentendo di creare contenuti creativi e campagne pubblicitarie sempre più targetizzati» ha spiegato Jacopo Perfetti, imprenditore e docente del corso di intelligenza artificiale generativa “Prompt Design”. 

Il codice a barre 2D come ponte verso l’intelligenza artificiale nel largo
consumo
Nel suo intervento John S. Phillips, senior vice president, customer supply chain and go-to-market PepsiCo, ha esplorato le più recenti tendenze nelle scelte e nei comportamenti dei consumatori e l’impatto delle nuove tecnologie – come i codici a barre di nuova generazione promossi da GS1 – che trasformeranno il largo consumo e consentiranno un livello di coinvolgimento dei consumatori senza precedenti. «I nuovi codici bidimensionali rispondono al bisogno delle imprese, a qualsiasi livello della supply chain, di condividere in modo efficiente una quantità straordinaria di dati affidabili, a cui aziende e consumatori potranno accedere agilmente, anche solo con una semplice scansione, dal proprio smartphone, ad esempio» ha affermato Bruno Aceto, ceo GS1 Italy. «Si tratta di una svolta epocale, perché questi codici di nuova generazione, collegando il prodotto fisico al suo gemello digitale, abilitano potenzialità applicative vastissime, che vanno dai processi interni al marketing, dalla tracciabilità alla sostenibilità. E questa svolta è vicina».

Nasce Enny, l’app che aiuta i negozi di prossimità

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Aumentare la clientela e incrementare il business facendosi trovare dai clienti: è questo lo scopo di Enny, la app per smartphone ideata e realizzata da Ennevolte, il marketplace specializzato in convenzioni aziendali. Un sistema rapido, affidabile e sicuro che consente al negoziante (B2B) di entrare nella community degli iscritti di Ennevolte e farsi conoscere ampliando la propria clientela, e alla community degli iscritti di Ennevolte (B2C) di godere di vantaggi e opportunità nei negozi aderenti e vicini a dove si trovano in quel momento.

Il funzionamento è molto semplice. Il negoziante che decide di aderire si iscrive gratuitamente sul sito www.enny.io e accede a una pagina dedicata, una vera e propria vetrina virtuale dove sono raccolte una serie di informazioni utili, come per esempio i dati di contatto, una descrizione dello store, il volto e la presentazione del titolare o del responsabile del punto vendita, il vantaggio offerto al consumatore e la modalità di fruizione (se tramite un QR code oppure con un codice a barre, o altro ancora). Infine, a completare la vetrina, una gallery fotografica utile per individuare meglio e prima lo store.

“Con Enny vogliamo ancora una volta essere a fianco dei negozianti e supportarli nell’attività di tutti i giorni, offrendo loro uno strumento concreto”, affermano i due soci fondatori di Ennevolte, Corrado Tonello ed Emanuele Bonazzi. “Il negozio fisico si sta lentamente riaffermando dopo la pandemia ma nelle piccole città, di cui il nostro Paese è pieno, si registra ancora una certa fatica. Complice l’incremento del commercio elettronico favorito anche da un sistema logistico in costante sviluppo. La app Enny in questo senso aiuta il negoziante a farsi conoscere dall’utente che in quel momento si trova nelle immediate vicinanze ed è alla ricerca di un prodotto o di un servizio. Con l’ulteriore vantaggio di poter usufruire di uno sconto immediato”

La app consente agli store che aderiscono di entrare in contatto con la community di Ennevolte, costituita dai dipendenti delle aziende convenzionate (1700 in tutto, di cui il 36% multinazionali e il restante 64% PMI), mettendo loro a disposizione una serie di proposte dedicate, con sconti e trattamenti speciali da usufruire presentando, all’atto del pagamento in cassa, l’app con il relativo QR code o codice a barre. La app è lo strumento che permette di usufruire di privilegi e sconti nei negozi aderenti e disponibili nelle immediate vicinanze in modo semplice e immediato, tramite il proprio smartphone.

“Oltre al fatto di essere uno strumento completamente gratuito, Enny permette al negozio di essere visualizzato nell’istante stesso in cui l’utente accede alla app per vedere gli store aderenti più vicini a lui in quel momento. Un’occasione importante per ampliare il proprio business e la propria clientela offrendo loro, oltre che lo sconto, anche i servizi e l’esperienza fisica tipici di un punto vendita” concludono i due soci.

MD potenzia la presenza in Rete col supporto di Deda Digital

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MD ha scelto Deda Digital come partner per potenziare la sua presenza digitale e rafforzare il rapporto con la propria clientela. L’obiettivo finale è offrire un’esperienza d’acquisto più fluida, personalizzata e coinvolgente sia online che offline, rinforzando la fidelizzazione dei propri clienti. Già nella fase iniziale del progetto è prevista una orchestrazione delle vendite online e offline, scatenando azioni marketing dedicate per quei clienti che ordinano online e concludono il pagamento presso i punti vendita fisici.

Particolare attenzione è stata data alla razionalizzazione delle liste dei contatti in possesso da parte di MD, un processo di revisione volto a rafforzare la coerenza delle comunicazioni nel pieno rispetto del GDPR. Dalla pulizia del dato discende poi una migliorata capacità di raccolta, di analisi e di traduzione in azioni marketing mirate, incrementando così la comprensione delle esigenze dei clienti: grazie all’intelligenza artificiale con cui è alimentato SAP Emarsys, poi, se ne anticiperanno desideri e necessità.

“Questo progetto segna un passo significativo nel nostro percorso di ridefinire l’esperienza del cliente e raggiungere nuovi traguardi nel panorama digitale. In questo contesto di rapida evoluzione digitale, crediamo fermamente nell’importanza di collaborare con Dedagroup, azienda del gruppo con la quale c’è sempre stata una sinergia che ci ha consentito di sfruttare al massimo le potenzialità di entrambe le aziende e di le opportunità offerte dalla digital innovation” dichiara Anna Campanile, Direttrice Marketing & Comunicazione di MD.

Con questa iniziativa, Deda Digital e MD confermano l’importanza dell’innovazione e dell’adozione di soluzioni tecnologiche per migliorare la relazione con la clientela e garantire un futuro competitivo in un mercato sempre più integrato e omnicanale che deve prevedere esperienze di comunicazione e di acquisto fluide e senza frizioni.

E-commerce: 5 suggerimenti per soddisfare al meglio il cliente

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Si stima che entro la fine dell’anno gli acquisti online in Italia cresceranno del 13%, con un giro d’affari complessivo di 54 miliardi di euro. Tuttavia, per chi si occupa di e-commerce, le attività operative sono molteplici e devono essere curate nei minimi dettagli per garantire un’alta soddisfazione del cliente finale: non solo durante la navigazione o nel momento dell’acquisto, ma soprattutto nella fase di post-spedizione, ovvero tra la conferma dell’ordine e l’effettiva consegna del prodotto. Per supportare i merchant attivi nel mondo degli acquisti online, Qaplà – società specializzata nel settore e-commerce, ha realizzato una guida in cinque step per la gestione efficace della fase post acquisto, evidenziando le migliori strategie e soluzioni da implementare per accrescere il coinvolgimento dei clienti e ottimizzare le conversioni.

Qual è il potenziale della fase post-acquisto?
La fase post-spedizione viene spesso trascurata dai merchant, nonostante sia il momento di massima attenzione dell’utente. Infatti, se il tasso medio di apertura delle email nel B2C è del 15%2, le comunicazioni riguardanti lo stato di avanzamento di una spedizione hanno un open rate medio superiore al 70%3. Di conseguenza è essenziale che i merchant presidino l’intera customer experience, garantendo continuità in ogni punto di contatto tra l’azienda e il cliente – anche se successivo all’acquisto. Tale strategia rende la customer journey sempre più “seamless”, cioè priva di interruzioni, mantenendo il rapporto diretto con il cliente e favorendo un’alta brand reputation.

Creare email personalizzate, coerenti e riconoscibili
Dopo aver impostato il server di posta SMTP (programma che elabora e gestisce l’invio delle email e che ne garantisce una migliore deliverability) è il momento di personalizzare la propria email di tracking. In questa fase è fondamentale non solo configurare il mittente, scegliendo con quale nome e indirizzo email si vuole comparire nella inbox del cliente, ma anche aggiungere il proprio logo, utile al destinatario per identificare facilmente l’azienda. Inoltre, per garantire coerenza e riconoscibilità del brand, è funzionale uniformare tutte le email destinate alla propria customer base (newsletter, DEM, email di recupero del carrello, etc.), impostando un unico layout.

Le metavariabili massimizzano la personalizzazione delle comunicazioni
Per rendere più interattive le email può essere utile includere le metavariabili – codici per il recupero di specifici dati – e QR code. Strategia che consente anche di migliorare la personalizzazione delle email, che anziché essere standard e generiche, potranno riportare dati utili e riferimenti precisi degli ordini di ogni specifico cliente (per esempio, l’elenco e le immagini dei prodotti ordinati).

Arricchire le email con Call To Action e tool esterni
Le Call to action sono elementi cruciali per stimolare azioni da parte del cliente. Possono essere collegate a immagini, banner o button (pulsanti) e, oltre ad essere collocate in posizione strategica, devono avere un copy conciso e persuasivo, in grado di suscitare curiosità: ad esempio, è utile inserire banner che includono un coupon o che invitano ad iscriversi alla newsletter. Inoltre, può essere vantaggioso arricchire il contenuto delle comunicazioni con tool esterni, per esempio con servizi di recensioni certificate.

Misurare l’efficacia delle strategie di marketing con gli Analytics
Infine, non può mancare il monitoraggio delle performance delle proprie campagne di marketing; ciò è possibile inserendo nelle URL delle pagine web dei parametri chiamati UTM, capaci di trasmettere alle piattaforme di analisi dati le informazioni relative al canale da cui proviene il traffico su una determinata pagina del sito. In questo modo, sarà possibile ad esempio sapere quanti utenti vi approdano cliccando su un preciso banner, oppure quando e quante volte un cliente ha aperto le email sulla spedizione: informazioni utili per riadattare le strategie in base al target di riferimento.

E-commerce, come sfruttare al meglio le potenzialità della Rete

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Lo shopping è sempre più digitale e integrato tra mondo virtuale e reale. Ma quali sono gli aspetti ritenuti importanti dai clienti di tutto il mondo per vivere un’esperienza di acquisto positiva? Da una recente ricerca di Planet, provider di pagamenti e software integrati per hospitality e retail, emerge come gli italiani preferiscano il mobile, non solo come device preferito per fare ricerca (60%), ma anche per completare i propri acquisti (48%). Per il pagamento, la preferenza degli shopper italiani va ai metodi di pagamento digitale alternativi (71%), seguito da carte di credito o debito (60%). A differenza della media internazionale (13%), le prepagate restano ancora molto rilevanti per gli acquirenti tricolore (31%), più per i Baby Boomer (39%) che per la Gen Z (27%). Meno diffusi i wallet digitali come ApplePay e GooglePay (14%) e solo un italiano su dieci sceglie metodi di pagamento rateali come Klarna, mentre più del 20% non ritiene fondamentale la possibilità di acquistare con le criptovalute.

Se il reso è facile…
Per poco meno della metà degli online shopper italiani intervistati, la semplicità del procedimento di reso e di cambio è l’aspetto più importante per rendere l’esperienza di acquisto positiva, seguito dalla presenza del proprio metodo di pagamento preferito (39%), dalla visibilità dello stock (37%) e l’offerta di diverse possibilità di consegna, a casa o in negozio (35%).

La consegna
Più che la rapidità, è alla certezza della consegna a cui gli acquirenti italiani pensano quando acquistano tramite e-commerce. Per il 51% degli intervistati è molto importante la precisione della data di arrivo della merce, la cui possibilità di personalizzazione è rilevante per il 43%. Se non fondamentale, la velocità è comunque molto apprezzata: più di un italiano su tre non disdegna la consegna nella stessa giornata (36%) e il Click & Collect entro le 24 ore dall’ordine (31%), mentre solo per un italiano su quattro ha un peso quello entro le due ore.

Sicurezza e valute
Comprare in sicurezza è un dettaglio non sottovalutato: un sito non degno di fiducia può compromettere un acquisto (44%), così come il redirect verso altre pagine (32%), mentre l’autenticazione della propria banca è indice di sicurezza per un italiano su due. Quasi nove su dieci, infine, pagherebbero con la propria valuta se ne fosse offerta la possibilità: un aspetto, questo, considerato molto importante da più del 42% degli intervistati. Tra le ragioni, il fatto di conoscere l’esatto ammontare degli acquisti (37%), la possibilità di monitorare meglio le spese (36%) e di conoscere il prezzo esatto nella valuta locale (34%).

In negozio convince l’omnicanalità
Il pagamento è il primo aspetto a cui gli italiani pensano anche in negozio: per il 57%, infatti, è molto importante che il metodo preferito sia accettato. Nel punto vendita sono le carte di debito o credito a vincere (60%) rispetto ai metodi digitali alternativi (53%), seguito dalle prepagate (28%) e dai wallet digitali (16%). Per quasi la metà degli intervistati (44%), inoltre, è rilevante il fatto che lo staff possa controllare in tempo reale la disponibilità di un prodotto, mentre il 40% ritiene un dettaglio di valore la possibilità di consegna a casa se il prodotto è out-of-stock in negozio. Per uno su tre, infine, è molto importante la possibilità di fare self check-out o di ritirare il prodotto scelto in un altro store.

Come acquistano i clienti internazionali
Come per gli italiani, la facilità con cui effettuare il reso è un aspetto importante per una shopping experience online positiva anche per molti clienti europei, come danesi (56%), francesi (54%) e spagnoli (52%). Pagare con il proprio metodo preferito è invece il dettaglio più rilevante per gli e-shopper provenienti da USA (52%), Emirati Arabi (52%), Arabia Saudita (49%) e Cina (44%); per brasiliani (55%) e messicani (59%) è invece l’offerta di metodi di consegna alternativi, come l’home-delivery o il pick up in negozio. La possibilità di addebitare gli acquisti con la propria valuta locale è un aspetto imprescindibile per i clienti extraeuropei: se il dato medio dei clienti provenienti dall’Europa è intorno all’80%, per quelli fuori da questi confini si va ben oltre il 90%, in particolare tra gli acquirenti statunitensi (92%), emiratini (93%), arabi (94%), messicani (96%), brasiliani e cinesi (97%). Per più di un cliente a stelle e strisce su due (54%) è soprattutto per comprendere in modo chiaro i tassi di conversione, mentre la necessità di tenere sotto controllo facilmente le proprie spese è il motivo più indicato da brasiliani (52%) e singaporiani (43%); vedere i prezzi nella propria valuta locale, infine, è l’aspetto considerato dalla metà degli intervistati in Arabia, Emirati e Cina.

“Made in” e Tax-Free per conquistare i clienti esteri
Cosa rende lo shopping all’estero più appetibile rispetto a quello nel proprio paese di provenienza? Secondo la ricerca, il “Made in” è sempre un aspetto molto ricercato: a indicarlo come primo motivo sono quasi tutti gli shopper extraeuropei, soprattutto cinesi (62%), messicani (61%), brasiliani e statunitensi (57%). I prezzi più convenienti attirano di più i singaporiani (57%) e gli arabi (54%), mentre sono il secondo aspetto importante per gli emiratini (42%). Anche la possibilità di recuperare l’Iva attraverso il Tax-Free è un aspetto cruciale, in particolare per chi proviene da Cina (59%) e USA (49%). Un argomento, quest’ultimo, che nasconde un importante potenziale ma che a volte scoraggia gli shopper esteri per la poca chiarezza: tra gli aspetti più critici, la mancanza di istruzioni da parte del personale di negozio per circa il 40% di statunitensi e cinesi, mentre per il 38% degli arabi il ritardo nel rimborso. Anche la difficoltà di trovare uno sportello per il Tax-Free è sentita da un terzo dei clienti provenienti dagli Emirati Arabi Uniti, mentre per uno shopper da Singapore su quattro trova scomodo ricevere il rimborso in una valuta estera.

Investire in tecnologia vuol dire aumentare il valore dell’azienda

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Il software sta trasformando ogni settore e l’impatto è particolarmente pronunciato nelle organizzazioni rivolte ai consumatori. Con l’affermarsi del modello direct-to-consumer, i ricavi provengono sempre più spesso dall’online piuttosto che dai canali tradizionali. Poiché le esperienze digitali pesano sul fatturato, le organizzazioni rivolte ai consumatori devono effettuare investimenti digitali efficaci.

Le aziende che fanno del software una parte fondamentale della loro organizzazione e sfruttano le tecnologie emergenti, come l’intelligenza artificiale, la realtà mista e la robotica, possono costruire una solida base per una crescita sostenibile. Molti player del settore retail e consumer hanno già effettuato investimenti decisivi in software e tecnologia. Starbucks, ad esempio, ha sviluppato Deep Brew, uno strumento per sfruttare l’intelligenza artificiale per varie applicazioni. Lego ha collaborato con Epic Games per creare un metaverso in cui i bambini possano connettersi, giocando tra mondo digitale e fisico senza soluzione di continuità, e L’Oréal ha investito in Digital Village, una piattaforma di costruzione di mondi virtuali e un marketplace di NFT, per scommettere sulle opportunità offerte dal metaverso e dal Web3 per la creazione di negozi virtuali.

Secondo una recente ricerca McKinsey, le aziende che investono massicciamente nel software superano i propri peer: i leader digitali hanno creato un maggior valore per i propri azionisti – pari a tre volte i rendimenti degli ultimi cinque anni, rispetto alle aziende leader non digitali. L’analisi, condotta su oltre 120 public company del settore consumer e retail, rivela anche che quelle con un modello operativo tecnologico maturo superano quelle che operano in modo più tradizionale e vantano, in media, un rendimento per gli azionisti 2,2 volte superiore, nonché livelli di customer engagement e brand awareness dal 40 al 45% più elevati. Si prevede che l’impatto annuale dell’IA generativa sulla produttività del settore sarà compreso tra 400 e 660 miliardi di dollari, tra i più alti di tutti i settori.

Le aziende del settore consumer possono distinguersi dalle imprese tech-native puntando sulla riconoscibilità dei propri brand e sulla possibilità per i talenti di vedere l’impatto tangibile delle loro innovazioni sul mercato. Per esempio, Nike si promuove come un’azienda che cerca di assumere “le persone più creative del mondo” che vogliono “rivoluzionare il futuro attraverso l’incontro tra sport e tecnologia”.

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