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Tag: e-commerce

Lo smartphone non basta: Tesco sperimenta lo shopping con i Google Glass

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Anna Muzio
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Google Glass: non tutti possono permetterseli, costano più di 1000 euro e sono al momento uno sfizio (con qualche pendenza per violazione di privacy), ma che i “wearable”, i dispositivi indossabili e connessi, si diffonderanno esponenzialmente nei prossimi anni è un fatto.

Anche se per il momento Google ha sospeso il progetto Glass Explorer così come lo conosciamo, ha già messo al lavoro il team di progettazione guidato questa volta da Tony Fadall, ex di Apple e progettista dell’iPod, perché l’azienda di Mountain View non ha alcuna intenzione di abbandonare il progetto.

E dunque Tesco, la principale insegna inglese, fa un’operazione di immagine più che di sostanza, certo, ma che promette di far parlare. La spesa online tramite Google Glass: ancora più tecnologica, che utilizza il dispositivo vocale di Google (“ok Glass, start shopping”) e la scansione del codice a barre per assemblare liste della spesa, ottenere informazioni nutrizionali e spedire l’ordine, che sarà consegnato più tardi a casa. Il software è stato sviluppato dal team interno di ingegneri e informatici dei Tesco Labs. Il video mostra il funzionamento dell’App.

Click and collect: è davvero più veloce della spesa tradizionale?

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Anna Muzio
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Si fa un gran parlare del click and collect, ovvero della possibilità di acquistare prodotti online e ritirarli in negozio. Obiettivo dichiarato è quello di risparmiare tempo naturalmente, tra gli scaffali e alle casse. Ma è davvero così? Proprio nel momento in cui questa modalità sta arrivando nel nostro Paese (Tigros, alcuni Auchan e Carrefour) una società americana specializzata in servizi al cliente, Stella Service, ha calcolato cosa avviene nella realtà confrontando 11 retailer di vari settori che offrono il servizio click and collect (o BOPIS all’americana, acronimo di Buy Online Pickup in Store): Best Buy, Home Depot, Lowe’s, Macy’s, Nordstrom, Office Depot, Sears, Staples, Target, Toys ‘R Us e Walmart, facendo la spesa nelle due modalità e confrontando i tempi.

I risultati sono sorprendenti. Con le dovute differenze tra le insegne, sembra in realtà che il punto debole della catena sia proprio il “pick-up” ovvero la permanenza alle casse (compreso il tempo impiegato per orientarsi nel pdv e capire dove ritirare la spesa) e soprattutto il pagamento, che sarebbe mediamente più lungo che acquistando normalmente in negozio, con una media di 7 minuti. I tempi della scelta dell’articolo del resto non sarebbero poi così più lunghi in negozio rispetto all’online (5,4 minuti contro 7 minuti), tranne in alcuni casi “virtuosi” come Office Depot (2 minuti, forse per siti particolarmente user-friendly?) e addirittura in tre casi la spesa tradizionale è stata più veloce di quella online.

Altre “zone d’ombra” riguardano i tempi di preparazione del “pacco” o della spesa: se per alcuni è di 10 minuti (giusto il tempo per scendere in negozio), in altri casi è decisamente più lungo, fino a oltre due ore, il che rende il processo meno interessante.

Il vero vantaggio di questa modalità di spesa riguarderebbe insomma la sicurezza di trovare il prodotto desiderato, nella taglia e nel colore richiesto, evitando il classico viaggio a vuoto. Un fattore determinante per alcuni settori (abbigliamento, elettronica), molto meno per la GDO, che però, va detto, registra tempi più lunghi di permanenza in negozio dato il numero di prodotti acquistati maggiore.

Certo consentire di scegliere l’orario esatto del passaggio in negozio con la sicurezza di trovare tutto già pronto potrebbe risolvere vari problemi. Vedremo come andrà in futuro, e quale sarà la percezione degli utilizzatori del servizio: saranno loro a decidere se decretarne il successo o meno. È anche vero che, come ha commentato Kevon Hills, StellaService vice president per l’area ricerca, “Queste iniziative sono ancora relativamente nuove per molti retailer che stanno ancora lavorando per perfezionare il processo. Se il click and collect dovesse prendere piede tra i consumatori, ci aspettiamo che i retailer investiranno tempo e denaro per rendere il processo più efficiente”.

Anna Muzio

La multicanalità secondo Leclerc

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fabrizio.gomarasca
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Alla fine sul palco del World Retail Congress, che si è svolto a fine settembre a Parigi,  è arrivato Monsieur Leclerc e ha rimesso l’uditorio con i piedi per terra, dopo due giorni in cui mondo digitale e mondo reale si sono sovrapposti e rincorsi, in cui la tecnologia e i big data hanno avuto il sopravvento nel modellare un universo “consumercentrico”.

Michel Edouard Leclerc, combattivo Ceo di E.Leclerc, ha semplicemente raccontato la storia del suo gruppo, contraddistinto da momenti di rottura a partire dal ‘49, quando «i francesi non potevano permettersi prezzi bassi perché c’erano troppi intermediari e allora Edouard Leclerc (suo padre, ndr) comprò direttamente dai produttori». Nel ’58, poi, muove i primi passi l’associazione di centinaia di commercianti, con punti vendita tra i 100 e i 300 metri quadrati, al Système Leclerc, meritandosi il giudizio negativo di un tale Michel Fournier, che avrebbe poi fondato Carrefour.

Archiviata l’avventura con Conad, il retailer francese spiega il suo approccio alla multicanalità, che ruota attorno alla prevalenza dell’ipermercato.

Continua a leggere sull’ultimo numero della rivista sfogliabile Schermata 2014-12-23 alle 10.11.09

Consegne a domicilio problematiche per uno su 5, piace il clik and collect

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Anna Muzio
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Si fa presto a dire e-commerce: per quanto comoda ed economica sia, questa modalità d’acquisto ha un tallone d’Achille: la consegna a domicilio. Che ha causato problemi a un europeo su cinque l’anno scorso secondo una ricerca di JDA. Ritardi o mancata consegna sono i reclami più frequenti, con variazioni a seconde del Paese considerato. Quasi la metà degli acquirenti svedesi (47%) ad esempio ha registrato ritardi delle consegne. Il Regno Unito ha invece il non invidiabile primato delle consegne non effettuate, come dichiara oltre un quarto (28%) degli intervistati.

Forse per questo cresce la voglia di clik and collect e di drive, ovvero l’ordinazione online ritirata in negozio o direttamente caricata in auto. Quasi un britannico su due l’ha già sperimentata (48%) negli ultimi 12 mesi. Ma questo tipo di modalità cresce anche in Francia (31%), Svezia (28%) e Germania (19%). Costo e praticità sono i motivi alla base della scelta alternativa all’e-commerce “puro”. Certo è che lo shopping online (inclusi consegna a domicilio e/o “Click and Collect”) continuerà ad acquisire popolarità; oltre due terzi (67%) dei consumatori europei hanno affermato che tra cinque anni gran parte dei loro acquisti saranno online.

Pago purché arrivi subito

Che le consegne siano un punto cruciale di ogni vendita online lo dimostra anche il fatto che oltre un terzo (37%) degli intervistati è disposto a pagare un sovrapprezzo per ottenere la consegna il giorno stesso. E sono proprio i generi alimentari la merce per cui la consegna veloce risulta più interessante e per cui vale la pena spendere qualcosa di più: la richiedono il 63% dei tedeschi, il 48% degli svedesi e il 40% dei britannici, mentre i francesi sono maggiormente disposti a pagare un sovrapprezzo per la consegna veloce di apparecchiature elettriche ed entertainment (33%).

I resi restano la principale fonte di insoddisfazione per oltre la metà dei consumatori (53%) scontenti dal dover pagare le spese di spedizione e imballaggio per restituire gli articoli. Altre frustrazioni riguardano il disagio di restituire gli articoli tramite posta o di dover attendere un corriere (35%) e l’impossibilità di restituire gli articoli presso il punto vendita (21%), che anche in questo caso di pone come cardine fondamentale di ogni strategia multicanale.

L’Italia? Per ora guarda e sperimenta…

I risultati si basano sui dati combinati dei Customer Pulse Reports 2014 di JDA, che hanno coinvolto 8.177 consumatori tra i 16 e i 54 anni in Regno Unito, Francia, Germania e Svezia. Non è compresa dunque l’Italia, che in effetti resta ancora parecchio indietro specie in alcuni settori come la Gdo per quanto riguarda l’e-commerce.

“Sulla base della nostra esperienza, i retailer italiani guardano con interesse all’approccio omnichannel che, rispetto a UK, è senza dubbio ancora in fase di maturazione. Operare in modalità omnichannel rende ancora più rilevante  porre attenzione al delicato equilibrio tra servizio e marginalità. Come evidenziato dalla nostra ricerca in alcuni Paesi europei, anche  in Italia ci aspettiamo che i modelli ibridi  di acquisto on line e  ritiro  dell’ordine in un luogo fisico – negozio, dark store, drive –  prenderanno sempre più piede. Questo scenario impone ai retailer il ripensamento dei processi di supply chain in chiave strategica per guidare l’innovazione dei servizi alla clientela, bilanciando con successo l’eccellenza operativa  e la redditività” commenta Stefano Scandelli, Vice President Sales South Europe di JDA.

Anna Muzio

Infografica: online e off line il consumatore vuole risparmiare… tempo

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Anna Muzio
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Qual è il bene più prezioso? Probabilmente il tempo. Si parla tanto di shopping experience ma in realtà, con l’avvicinarsi delle feste e strade, centri commerciali e punti vendita sempre più affollati, fare la spesa o lo shopping è stressante, e nessuno ha voglia di perdere tempo. Ecco allora che le strategie attuate da retailer e Gdo sono sempre più richieste e apprezzate, dal self-check out (le casse fai da te) al self-scanning. E poi c’è il grande tema dei pagamenti via smartphone che, anche quelli, qualche secondo lo fanno risparmiare. Tutti accorgimenti che in periodi particolarmente frenetici possono fare la differenza nella scelta del negozio dove entrare.

Meno scontato è pensare come anche l’e-commerce sia soggetto alle stesse regole, come dimostra l’infografica qui sotto frutto di una ricerca Dynatrace su 2000 consumatori americani circa la perfomance dei siti Internet. Nove navigatori su dieci si aspettano che la “tenuta” dei siti non sia influenzata nei periodi di grande traffico, il 61% si è lamentato di avere avuto una esperienza negativa navigando sul sito di un retailer e il 75% di questi sono andati direttamente a un sito concorrente. Insomma, la conclusione è questa: il cliente è sempre meno paziente (addirittura il 46% se ne va se un sito o un’app non si carica entro 3 secondi), e il retailer farà bene e tenerne conto, on e offline.

dynatrace

Regali di Natale? Online per quasi dieci milioni di italiani

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Anna Muzio
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Un piccolo esercito di 9,2 milioni: sono gli italiani che quest’anno compreranno online almeno un regalo di Natale. Due milioni in più dell’anno scorso con un fatturato atteso di 2,5 miliardi di euro per le vendite online nella stagione natalizia. I dati vengono da una ricerca condotta da Netcomm, Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, in collaborazione con Human Highway, che ha analizzato la propensione all’acquisto online su un campione formato da uomini e donne di età superiore ai 18 anni residenti su tutto il territorio nazionale e rappresentativi della popolazione italiana che si connette alla Rete con regolarità almeno una volta alla settimana.

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Se Il 18,6% degli acquirenti online di regali di Natale dichiara che farà meno acquisti rispetto all’anno scorso, il 34,8% dichiara che ne farà di più.

Comodità e convenienza sono le ragione per le quali ci si rivolge a Internet, anche e soprattutto in questo frenetico periodo dell’anno, in cui il tasso di crescita registrato risulta superiore a quello degli acquirenti online in generale. In aumento ci sono anche i cosiddetti “Online first”, ovvero quei 2 milioni di persone che compreranno i propri regali di Natale principalmente o esclusivamente sul web, in crescita del +35% rispetto allo scorso anno. Sono circa il 20% di coloro che dichiarano di acquistare almeno un regalo di Natale sul web e si rivolgono in prima istanza alla Rete già per compiere buona parte dei loro acquisti abituali, dai libri all’elettronica, dai viaggi ai contenuti digitali. Il trend di crescita è confermato, inoltre, dall’analisi delle intenzioni di acquisto per questa stagione: il 35% degli acquirenti online dichiara infatti che quest’anno farà più acquisti di regali di Natale online rispetto all’anno scorso.

Netcomm prevede che le categorie che ricavano maggior impulso dagli acquisti della stagione natalizia sono, nell’ordine: prodotti di Salute & Benessere, Attrezzatura sportiva, Biglietti di viaggio, Abbigliamento e scarpe, Soggiorni di vacanza.

Da JDA e IBM offerta integrata per l’ambiente omnichannel

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fabrizio.gomarasca
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Nel nuovo ecosistema omnichannel, l’evasione degli ordini nelle diverse modalità, come il click & collect, ma con lo stesso livello di efficienza tale da soddisfare le aspettative dei consumatori, è uno dei temi più critici. Che ha come corollario una supply chani integrata. Senza una visione dinamica dell’intera supply chain, le aziende sono obbligate a prendere decisioni affrettate basate su informazioni statiche, che generano processi di evasione, metodi di spedizione e gestione dell’inventario inefficienti.

L’accordo annunciato tra JDA Software e IBM intende consentire alle organizzazioni di offrire una customer experience eccellente, tramite l’elaborazione e l’evasione informata degli ordini, nel modo più efficiente ed economico possibile.

Ad esempio, quando un cliente acquista un capo online da un retailer di abbigliamento, entrano in gioco molteplici fattori che possono influire in modo dinamico e sinergico sulla redditività della transazione, ad esempio: il cliente desidera la consegna a domicilio o presso un punto vendita? L’articolo è disponibile presso il punto vendita prescelto  o l’ordine deve essere evaso tramite una location alternativa? Magazzino e negozio dispongono delle risorse sufficienti per evadere l’ordine in modo tempestivo? Grazie alle soluzioni combinate di IBM e JDA, questi problemi verranno risolti in tempo reale in background, applicando la conoscenza della pianificazione e dell’allocazione dell’inventario del retailer durante l’elaborazione dell’ordine. Questo consente al retailer di prendere la migliore decisione possibile per l’evasione di ordini multicanale, al momento della vendita e nel modo più redditizio

L’accordo tra JDA e IBM consente di sincronizzare completamente l’acquisizione e la gestione ordini grazie a una pianificazione precisa, che fa leva su tutte le informazioni relative a canale, inventario, capacità di evasione e consegna dell’ordine. Le soluzioni JDA Intelligent Fulfillment e Labor Productivity, abbinate alle soluzioni IBM Commerce and Order Management, riveleranno il costo reale dell’evasione di un ordine, consentendo alle aziende di tenere sotto controllo in modo più reattivo l’inventario e le allocazioni di risorse,  e di mettere in atto decisioni che possano soddisfare le aspettative dei clienti, garantendo i necessari livelli di  sostenibilità economica. La disponibilità della soluzione, distribuita sia in modalità on premise che cloud attraverso SoftLayer, una società IBM, è prevista per la fine della primavera 2015.

Dispens@gusto: la cultura a braccetto dell’eccellenza alimentare sul web

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fabrizio.gomarasca
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Da sinistra: Stefano Trentini, Responsabile Marketing Sigma; Lorenzo Luciani, Responsabile Commerciale Area Food di San Patrignano; Luca Ruffini, CEO Delverde Industrie Alimentari; Davide Cozzarolo, Direttore Commerciale e Marketing Sigma

Una nuova piattaforma web di e-commerce frutto di un’inedita collaborazione tra retail, industria di marca e impresa sociale: nasce Dispens@gusto, negozio virtuale in cui collaborano la catena distributiva Sigma, il pastificio abruzzese Delverde e la storica comunità di recupero per tossicodipendenti San Patrignano, nata nel 1978 e già da qualche anno attiva nell’enogastronomia come produttrice di eccellenze agroalimentari. Un trittico di expertise diverse, messe in condivisione sotto l’ombrello valoriale della passione per l’alta qualità e del made in italy a tavola e divulgate via web a tutti gli internauti desiderosi di acquistare prodotti alimentari scelti tra un catalogo di 70 referenze in ampliamento.

“Dispens@gusto – dichiara Stefano Trentini, responsabile marketing Sigma – non rappresenta in questa fase solo un canale di vendita alternativo al punto di vendita fisico, che per noi rimane assolutamente al centro della nostra attività ma un approccio innovativo e aperto a una progettualità tra attori di natura differente che ha trovato un primo approdo nell’e-commerce e che ha anche la valenza di raggiungere un target di consumatori che oggi non conoscono l’eccellenza dei nostri prodotti premium”.

Inoltre, ad accomunare ulteriormente realtà in apparenza così diverse, è l’attenzione che le tre aziende hanno da tempo verso i nuovi canali di comunicazione web e social, nella consapevolezza che la multicanalità si imporrà sempre più nei prossimi anni come key factor delle strategie commerciali e di marketing. Per questo la nuova piattaforma internet è vissuta come uno strumento che permette ai consumatori di conoscere meglio le realtà aziendali con un dialogo diretto e un immediato riscontro del gradimento dei consumatori. Grandi le potenzialità: secondo dati dell’Osservatorio eCommerce B2C della School of Management del Politecnico di Milano nel 2013 in Italia l’e-commerce ha raggiunto un valore pari a 13,2 miliardi di euro, con una crescita che a fine 2014 dovrebbe toccare il +17%.

 

di Pietro Cinti

Enogastronomia, è boom dell’online. Nasce eBay Gusto

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Anna Muzio
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L'home page della sezione di eBay interamente dedicata a cibo e vino, in partnership con Tannico. Ma presto entrerà anche Eataly Net.

Sempre più italiani comprano l’enogastronomia online: prodotti d’eccellenza o piccole produzioni locali, vini o formaggi magari provati in vacanza e i cui gusti si ha voglia di riprovare. Per comodità o per desiderio gourmande. Un trend che all’avvicinarsi delle festività natalizie si intensifica, per mancanza di tempo o perché si vuole cercare qualcosa di veramente speciale. Tanto che i siti che propongono enogastronomia si moltiplicano e nuovi competitor arrivano sul mercato. L’ultimo è eBay che apre eBay Gusto, una nuova sezione del sito di aste online interamente dedicata a cibo e vino, con 265mila proposte enogastronomiche e 1.000 etichette di vini di grandi cantine a prezzi abbordabili selezionate da Tannico. E un asso nella manica: l’ingresso previsto a breve di Eataly, che già un sito online possiede su vari mercati (in Italia partita un anno fa) ma cui evidentemente fa gola la possibilità di esportare in 176 Paesi, il bacino di utenza del sito di aste online.

 

Incrementi a due cifre

I dati confermano la tendenza. Secondo una ricerca eBay/Ipsos gli Italiani cercano ispirazione e sono maggiormente attivi negli acquisti enogastronomici online durante il periodo pre-natalizio: nel 2013 le vendite di enogastronomia online hanno registrato un +31% a novembre e un +47% a dicembre, per un totale sull’anno del +23% mentre l’export è cresciuto, rispetto al 2012, del +46%. Inoltre, 65 italiani su 100 hanno dichiarato di essere alla ricerca di ispirazione prima dell’acquisto di prodotti alimentari. I prodotti più richiesti su eBay.it sono i Biscotti, caffè e tè che registrano una vendita ogni 2 minuti. A seguire la categoria Vini con un acquisto ogni 5 minuti e la Gastronomia, con un articolo ogni 10 minuti.

“Vedendo lo sviluppo esponenziale nel marketplace della categoria Vino e Gastronomia le previsioni per il futuro sono più che positive. E sarà il Mobile a favorire la crescita di questa categoria; già oggi quasi la metà degli acquisti effettuati su eBay sono infatti influenzati da Mobile. Inoltre, abbiamo deciso di inaugurare la sezione eBay Gusto, dando spazio ai due brand tra più importanti di questo settore: Tannico, che ha recentemente aperto il proprio Negozio eBay, ed Eataly che aprirà a breve” spiega Claudio Raimondi, Country Manager di eBay in Italia.

 

Eccellenze italiane

L’e-commerce è un canale estremamente interessante per valorizzare le eccellenze italiane e i prodotti del territorio. Tanto che eBay ha firmato un Protocollo per la tutela delle produzioni DOP e IGP, sottoscritto con il Ministero delle Politiche Ambientali, Agricole e Forestali e l’Associazione Italiana Consorzi Indicazioni Geografiche.

“La partnership con eBay – dichiara Franco Denari, CEO e co-founder di Eataly Net – mette in relazione le esperienze di due brand diversi, ma accomunati da un unico fattore: la continua innovazione nel mondo digital. Da un lato eBay, internazionale ed innovativo, dall’altro Eataly Net, che ha maturato in un anno una significativa esperienza in ambito e-commerce. Trasmettere via web l’eccellenza dell’enogastronomia italiana è una sfida fondamentale per il Made in Italy, ed il canale eBay Gusto saprà esserne portavoce ottimale nel nostro Paese e nel mondo”.

Le potenzialità dunque ci sono tutte. Ci si chiede, in tanto fermento, dove sia la Gdo.

L’e-commerce con ritiro in negozio a Natale aiuta a vendere

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Anna Muzio
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Già nel 2011 eBay apriva i primi temporary store per Natale: l'integrazione tra pdv digitale e fisico è particolarmente strategica in questo periodo dell'anno. Foto eBay.

Baluardo delle vendite online fin dai loro albori, il Regno Unito è un laboratorio interessante per seguire gli sviluppi dell’e-commerce. Il Natale ad esempio è alle porte: vedremo negozi reali e virtuali affrontarsi per contendersi il portafoglio di distratti clienti in corsa per gli acquisti festivi brandendo smartphone con la lista dei desideri? Non proprio: una ricerca di eBay e Conlumino dimostra quanto ormai le vendite online con ritiro in negozio invece che contrastare, addirittura spingerebbero le vendite tradizionali, grazie agli acquisti di impulso. Che, solo quelli, potrebbero portare nelle casse dei retailer 1,15 miliardi di sterline, in media 27 sterline a visita quest’anno (e solo per ritirare tutti i pacchi degli ordini online si prevede che di visite prenatalizie ce ne vorranno tre).

Non solo: tre quarti dei clienti multicanali acquisteranno, una volta in strada, prodotti o servizi dai negozi circostanti. L’anno scorso, il 25% dei clienti digitali aveva comprato altri prodotti nello stesso punto vendita in cui ritirava il pacco, il 25% in un negozio circostante, mentre uno su cinque si era formato a comprare da bere o da mangiare e il 10% aveva approfittato del ritiro addirittura per andare a pranzo fuori.

Insomma, la realtà è che, a dispetto delle previsioni catastrofiche, le nuove modalità dell’e-commerce stanno facendo tornare i consumatori in strada: magari non necessariamente nei negozi del centro, dove il parcheggio è spesso difficoltoso, ma nelle zone più periferiche o nelle città dell’hinterland. Anche questo è un fattore da tenere in considerazione: per attivare strategie multicanale non è necessario essere posizionati in via Condotti o in Montenapoleone, anzi.

Secondo Susan Connolly, che dirige quattro supermercati Spar nel Wiltshire, “I clienti sono piacevolmente sorpresi nello scoprire che offriamo questo tipo di servizio [il click and pick]: è molto più comodo che stare seduti a casa ad aspettare che arrivi il pacco. E noi ci guadagniamo: le visite sono aumentate e i clienti che vengono a ritirare la spesa spesso comprano una barretta di cioccolato o un giornale”.

Secondo eBay le vendite click and pick quest’anno saliranno nella stagione natalizia del 40% fino a un valore di 3 miliardi di sterline. I retailer ci sperano, anche perché reduci da un inizio di autunno catastrofico a causa delle condizione meteo troppo favorevoli. Nel settembre più caldo dal 1880 che ha rallentato le vendite di prodotti (abbigliamento in particolare) autunnali e invernali anche gli acquisti online si sono leggermente ridimensionati (registrando “solo” un +10,9%).

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