Sembra che gli italiani stiano diventando consumatori sempre più esigenti quando si parla di spese di spedizione. Secondo uno studio condotto da Sendcloud, la piattaforma di spedizioni e-commerce, eseguito su un campione di 7.873 consumatori di 8 Paesi europei, per il 94% degli italiani i costi di spedizione sono un aspetto fondamentale quando si effettua un ordine online ma il trend di spesa degli acquirenti è in calo rispetto al 2020. Tra i consumatori italiani infatti, a fronte di un ordine di 50 €, la spesa massima che sono disposti a pagare per la spedizione è oggi di soli 4,30 € e non vogliono scendere a compromessi sui servizi: la consegna veloce e la flessibilità sono infatti ancora considerate delle assolute priorità di spedizione.
I costi di spedizione sono un deterrente allo shopping online
I costi di spedizione rappresentano ancora un importante deterrente allo shopping online. Ben due terzi dei consumatori italiani (70%) abbandona il carrello nel momento in cui i costi di spedizione vengono ritenuti troppo alti. Ma cos’è “troppo alto”? La cifra che gli acquirenti sono pronti a pagare dipende molto dal valore dell’ordine. Nel 2020, su una spesa di 15,00 € il consumatore italiano era disposto a pagare fino a 4,00 €, mentre per un ordine di 150,00 € arrivava a 5,90 €. Oggi, a parità di prezzo, le cifre che gli italiani sono disposti a spendere sono scese rispettivamente a 3,30 € e a 5,60 €.
I consumatori hanno standard di consegna sempre più elevati
Dalla ricerca di Sendcloud emerge che nonostante i consumatori vogliano pagare meno per le spese di spedizione, hanno però ancora grandi aspettative sull’esperienza di consegna. Dopo i costi di spedizione (94%), i tempi di consegna (86%) e la flessibilità (81%) sono considerati gli elementi più importanti nel processo di consegna di un ordine. L’82% dei consumatori italiani vorrebbe avere anche la possibilità di selezionare la fascia oraria di consegna del proprio ordine, di poterla cambiare (70%) e di poter modificare l’indirizzo di consegna (64%) anche dopo che il pacco è stato spedito. E ancora, quando si tratta di richiedere la spedizione in giornata, i consumatori italiani vogliono poter effettuare l’ordine fino alle ore 16:42 e ricevere comunque il pacco il giorno stesso; a differenza della media dei consumatori europei che è disposta a ordinare al più tardi alle 13:54 per la consegna veloce. Seppur richiedano questi servizi premium, i consumatori italiani si aspettano però di ottenere tutto a un prezzo più basso, dimostrando così di avere alti standard di consegna e complesse esigenze di mercato.
In merito ai risultati raccolti, Rob van den Heuvel, CEO e co-fondatore di Sendcloud, ha dichiarato: “L’esperienza di spedizione è senz’altro uno degli aspetti più importanti quando si parla di e-commerce. Quando un pacco non può essere consegnato in tempo o i costi di spedizione sono troppo alti, i negozi online rischiano di perdere i propri clienti. Il fatto che i consumatori abbiano elevate esigenze di consegna e allo stesso tempo non vogliano spendere per i servizi premium, rende davvero difficile per i retailer più piccoli competere con i giganti dell’e-commerce come Amazon e Zalando. Per rispondere a queste nuove sfide di mercato ed acquisire e mantenere i clienti a lungo termine, gli e-commerce possono applicare una strategia multi-vettore che gli permetta di aumentare gli standard di servizio riducendo comunque i costi di spedizione”.
Metodologia della ricerca
L’E-commerce Delivery Compass è stato condotto da Nielsen su 7.873 partecipanti di 8 Paesi europei (Paesi Bassi, Belgio, Francia, Germania, Austria, Italia, Spagna e Regno Unito) nel giugno 2021. Il rapporto completo fornisce una visione delle nuove tendenze della logistica dell’e-commerce.
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Il report “The Future of Retail Consumer Behavior” ha inoltre tracciato in che modo sono stati impattati diversi settori della distribuzione – nel dettaglio food, sport e beauty – dall’emergenza Covid-19 e con quali ricadute. A livello generale dalla survey emerge che nonostante le recenti preoccupazioni sulla variante Delta, i livelli complessivi di paura nei confronti di Covid-19 sono diminuiti rispetto a un anno fa. Le analisi di Sense 360 confermano che è diminuita la percentuale dei consumatori che percepiscono il virus come una delle più grandi minacce e di coloro che credono che per il ritorno a una normalità piena serviranno ancora più di sei mesi. Al di là del livello di preoccupazione nei confronti del coronavirus, l’emergenza sanitaria ha modificato comportamenti dei clienti e i loro shopping jouney, in alcuni casi, in modo permanente. Nel dettaglio il passaggio agli acquisti online continua negli USA nonostante la pandemia abbia rallentato. Insegne come Walmart e Target, stanno continuando a registrare tassi di crescita sui principali kpi del loro canale digitale. Anche uno studio che ha coinvolto i 53 rivenditori che utilizzano i software di Medallia ha confermato tuttora un incremento del traffico digitale, come delle visualizzazioni del numero delle pagine e del tempo trascorsi sui siti ecommerce.
Il trend a segno più si continua a registrare anche nel settore delivery non solo nella consegna a domicilio di cibi e bevande, ma anche della spesa o di altri beni. Il settore food è quello che sembra maggiormente destinato a vedere perdurare dei più evidenti cambi di percorsi di shopping: ricorso ad acquisti online, servizi di delivery o di pick up in-store o a bordo strada, mentre quello degli articoli sportivi al contrario evidenzia che non tutte le abitudini pandemiche sono destinate a rimanere. La crescita della domanda a seguito dell’aumento delle attività sportive durante i periodi di lockdown si sta riducendo come il numero di persone che continuano a fare attività fisica presso la propria abitazione, con un ritorno, invece, alle attività all’aria aperta o in palestra. Trend con cui inevitabilmente i retailer di questo settore – sia generalisti sia specializzati del mondo sport – devono fare i conti. La pandemia, e in particolare le settimane di lockdown, hanno avuto diversamente un impatto negativo sul settore beauty con una percentuale a due digit di consumatori che hanno diminuito il numero dei prodotti/brand acquistati e/o modificato gli articoli selezionati. Tendenze che non sembrano destinate a vedere forti inversioni anche quando si tornerà alla piena normalità e che già oggi mettono i player di fronte alla necessità di confrontarsi con maggiori difficoltà per conquistare i clienti e per fidelizzarli, oltre a una migrazione dei clienti dagli shop specialisti a favore dei department store e delle grandi superfici.
