Nell’era della digitalizzazione, i consumatori sono sempre più al centro dell’attenzione di brand e aziende. Gli utenti stanno infatti assumendo un nuovo ruolo agli occhi dei marchi, non più passivo e di pura ricezione dei contenuti o prodotti ma attivo, grazie alla possibilità di condivisione di opinioni e pareri. Il consumatore di oggi non cerca solo un fornitore di servizi, ma un partner affidabile a cui potersi rivolgere e da cui sentirsi ascoltato e compreso.
Per le aziende si apre quindi una nuova sfida per cercare di coinvolgere in maniera efficace i consumatori e soprattutto per ottenere il massimo dai feedback di questi ultimi, che possono diventare importanti fonti di informazione. Non chiedere ai clienti cosa pensino dei prodotti o servizi che hanno appena acquistato, significa perdere informazioni talvolta vitali per migliorare, aumentare la soddisfazione e, in ultimo, far crescere il proprio business.È qui che le imprese possono mettere in moto un processo di vera innovazione, per poter trovare e affermare il proprio spazio all’interno del mercato, differenziandosi dalla competizione. In un momento storico in cui condividere la propria esperienza con un brand è semplice ed immediato, la soddisfazione dell’utente rappresenta dunque un doppio traguardo per l’azienda, in quanto assicura la fedeltà del cliente, che a sua volta può diventare ambasciatore online e offline del brand stesso, influenzando le future scelte d’acquisto di altri utenti e consumatori.
La ricerca Esendex
Nonostante ciò, non tutte le aziende investono in strumenti di raccolta e analisi di dati relativi alla soddisfazione della clientela in maniera efficace: secondo i dai dati emersi da una recente indagine condotta in Europa da Esendex, leader nelle soluzioni di messaggistica istantanea per il business, quasi il 40% delle aziende partecipanti ha dichiarato di non aver mai inviato un questionario di customer satisfaction ai propri clienti, mentre un’azienda su cinque (20%) non ha mai investito nel miglioramento della customer satisfaction. Nel settore Retail, ad esempio, più del 25% dei merchant ha affermato che l’ultimo investimento fatto per migliorare la soddisfazione del cliente risale almeno a 5 anni prima, un dato che sale a quasi il 30% per il settore utilities. In futuro l’89% delle aziende dovrà puntare sulla customer satisfaction per distinguersi e il supporto di un partner che possa guidarle nello sviluppo di queste attività diventa fondamentale.Oggi, esistono infatti strumenti efficaci che permettono di raccogliere facilmente e velocemente i feedback dai clienti, permettendo di offrire un servizio che risponda davvero alle esigenze dei consumatori. Con un tasso di apertura del 93%, notevolmente più alto rispetto ad altri canali, gli SMS sono senza dubbio lo strumento più semplice, intuitivo ed efficace per il contatto clienti. Grazie alla personalizzazione e alla facile integrazione dei sondaggi tramite API, i moduli veicolati tramite SMS sono lo strumento perfetto per aumentare il grado di coinvolgimento degli intervistati, riscontrando un tasso medio di completamento del 12,6%.
Infine, l’analisi dei risultati sarà facilitata grazie alle dashboard fornite, e sarà pertanto più semplice prendere decisioni relative al cambiamento delle proprie strategie aziendali per poter fornire prodotti e servizi migliori e assicurarsi una sempre maggiore soddisfazione del cliente. Attraverso un set di soluzioni digitali come quelle fornite da Esendex, le aziende sono dunque in grado di collezionare feedback preziosi direttamente dalla propria clientela, arrivando a un livello di conoscenza molto sofisticato del proprio pubblico. Comprendendo infatti ciò che l’utente apprezza di più e identificando le aree di miglioramento, è possibile ottenere una maggiore fidelizzazione, una customer satisfaction più elevata, così come incrementi consistenti sia nel ROI delle campagne marketing, che nelle vendite attraverso tutti i canali.
Per saperne di più: https://www.esendex.it/blog/post/sondaggio-soddisfazione-del-cliente/
“Nella nostra ultima ricerca, abbiamo intervistato 6.000 clienti per capire le loro aspettative sulla brand communication e come le sfide del 2020 abbiano influenzato la loro prospettiva. Oltre la metà degli intervistati ha dichiarato che dopo la pandemia la comunicazione è diventata ancora più importante. La lezione fondamentale imparata durante il lockdown è che qualunque sia l’età e il canale preferito di comunicazione, tutti noi desideriamo ancora l’interazione”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “E una comunicazione di alta qualità è un mix di rilevanza, tempestività e personalizzazione dei messaggi. Significa raggiungere le persone sul canale giusto, al momento giusto. Questo dimostra alle persone che le capisci, conosci le loro preferenze e cosa stanno cercando per offrire momenti che contano”. 
In merito ai risultati raccolti, Rob van den Heuvel, CEO e co-fondatore di Sendcloud, ha dichiarato: “L’esperienza di spedizione è senz’altro uno degli aspetti più importanti quando si parla di e-commerce. Quando un pacco non può essere consegnato in tempo o i costi di spedizione sono troppo alti, i negozi online rischiano di perdere i propri clienti. Il fatto che i consumatori abbiano elevate esigenze di consegna e allo stesso tempo non vogliano spendere per i servizi premium, rende davvero difficile per i retailer più piccoli competere con i giganti dell’e-commerce come Amazon e Zalando. Per rispondere a queste nuove sfide di mercato ed acquisire e mantenere i clienti a lungo termine, gli e-commerce possono applicare una strategia multi-vettore che gli permetta di aumentare gli standard di servizio riducendo comunque i costi di spedizione”.
Il report “The Future of Retail Consumer Behavior” ha inoltre tracciato in che modo sono stati impattati diversi settori della distribuzione – nel dettaglio food, sport e beauty – dall’emergenza Covid-19 e con quali ricadute. A livello generale dalla survey emerge che nonostante le recenti preoccupazioni sulla variante Delta, i livelli complessivi di paura nei confronti di Covid-19 sono diminuiti rispetto a un anno fa. Le analisi di Sense 360 confermano che è diminuita la percentuale dei consumatori che percepiscono il virus come una delle più grandi minacce e di coloro che credono che per il ritorno a una normalità piena serviranno ancora più di sei mesi. Al di là del livello di preoccupazione nei confronti del coronavirus, l’emergenza sanitaria ha modificato comportamenti dei clienti e i loro shopping jouney, in alcuni casi, in modo permanente. Nel dettaglio il passaggio agli acquisti online continua negli USA nonostante la pandemia abbia rallentato. Insegne come Walmart e Target, stanno continuando a registrare tassi di crescita sui principali kpi del loro canale digitale. Anche uno studio che ha coinvolto i 53 rivenditori che utilizzano i software di Medallia ha confermato tuttora un incremento del traffico digitale, come delle visualizzazioni del numero delle pagine e del tempo trascorsi sui siti ecommerce.
Il trend a segno più si continua a registrare anche nel settore delivery non solo nella consegna a domicilio di cibi e bevande, ma anche della spesa o di altri beni. Il settore food è quello che sembra maggiormente destinato a vedere perdurare dei più evidenti cambi di percorsi di shopping: ricorso ad acquisti online, servizi di delivery o di pick up in-store o a bordo strada, mentre quello degli articoli sportivi al contrario evidenzia che non tutte le abitudini pandemiche sono destinate a rimanere. La crescita della domanda a seguito dell’aumento delle attività sportive durante i periodi di lockdown si sta riducendo come il numero di persone che continuano a fare attività fisica presso la propria abitazione, con un ritorno, invece, alle attività all’aria aperta o in palestra. Trend con cui inevitabilmente i retailer di questo settore – sia generalisti sia specializzati del mondo sport – devono fare i conti. La pandemia, e in particolare le settimane di lockdown, hanno avuto diversamente un impatto negativo sul settore beauty con una percentuale a due digit di consumatori che hanno diminuito il numero dei prodotti/brand acquistati e/o modificato gli articoli selezionati. Tendenze che non sembrano destinate a vedere forti inversioni anche quando si tornerà alla piena normalità e che già oggi mettono i player di fronte alla necessità di confrontarsi con maggiori difficoltà per conquistare i clienti e per fidelizzarli, oltre a una migrazione dei clienti dagli shop specialisti a favore dei department store e delle grandi superfici.
