Un recente studio dell’IBM rivela il crescente divario tra le richieste dei clienti e l’attuale offerta: a emergere è dunque un’insoddisfazione generale nelle proprie esperienze di acquisto. Appena il 9% dei consumatori intervistati afferma di essere soddisfatto dell’esperienza in negozio e il 14% degli acquisti online. I consumatori desiderano una maggiore varietà di prodotti disponibili (37%), maggiori informazioni sui prodotti (26%) e un processo di pagamento più rapido (26%).
Per quanto riguarda l’online, due terzi dei consumatori intervistati scoprono nuovi prodotti tramite il web ma molti hanno espresso insoddisfazione per il loro percorso di acquisto, citando difficoltà nel trovare i prodotti che desiderano (36%), informazioni insufficienti (33%) e un processo di reso complicato (33%). L’inflazione e l’incertezza economica continuano a far diminuire gli acquisti e il 62% dei consumatori ha anche affermato che il prezzo è una delle ragioni principali per cui cambierebbe negozio o addirittura marchio.
A migliorare l’intera esperienza di acquisto potrebbe essere l’intelligenza artificiale, rappresentata ad esempio da assistenti virtuali o applicazioni, capaci di creare customer experience intuitive, uniche, personalizzate ed efficienti. “Il settore del retail deve affrontare sfide continue, ma ha anche la possibilità di cogliere opportunità senza precedenti” ha dichiarato Luq Niazi, Global Managing Director IBM. “I consumatori di oggi, di fronte a un numero enorme di scelte e canali, prendono sempre più decisioni di acquisto basate sul costo e sulla qualità dell’esperienza che i rivenditori propongono”.
