Customer- centricity: ecco la nuova parola d’ordine per il futuro dell’omnicanalità.

Se i retail vogliono infatti continuare a essere competitivi non possono prescindere dall’offrire ai propri clienti esperienze d’acquisto sempre più  altamente locaLizzate e personalizzate.

Lo spiega bene la nuova survey “Merchandising 3.0: Why Retailers Need to Find the Perfect Blend of Art + Science to be Relevant to Shoppers” condotta da JDA Software Group, Inc. in collaborazione con la società di ricerche EKN.

“Dalla survey si evince che le strategie omnichannel tradizionali non sono più sufficienti per rimanere competitivi e che i retailer stanno iniziando a riconsiderare il loro approccio alla pianificazione, che deve essere guidata da dati storici sui comportamenti di acquisto per affinare le capacità previsionali”, ha infatti dichiarato Anand Medepalli, Vicepresidente Retail Planning Product Strategy di JDA.

“Le aziende  focalizzate su strategie di prodotto, con organizzazioni  funzionali disallineate, stanno perdendo terreno rispetto a quei retailer maggiormente allineati sulla comprensione e soddisfazione delle esigenze dei clienti”, ha poi precisato Gaurav Pant, Senior Vice President Research e Analista capo di EKN Research. “Benché oggi ogni azienda disponga di enormi volumi di dati sui clienti, la maggior parte dei retailer riconosce di non riuscire a sfruttare completamente queste informazioni e ha elaborato piani per migliorare sensibilmente le proprie capacità di analisi”.

I problemi più diffusi
Ma quali sono le principali criticità?  Il 53% degli executive indica la  focalizzazione sui prodotti  tra gli ostacoli principali al raggiungimento della customer-centricity.

E non basta: secondo il 32% degli intervistati, infatti, la struttura organizzativa ostacola l’allineamento del business rispetto alle priorità  condivise nell’ambito della customer satisfaction.

Cosa fare?
Be’ pare CHE i retailer stiano prendendo in considerazione la revisione della propria struttura organizzativa. Sebbene solo l’8% degli intervistati abbia dichiarato la presenza in azienda della funzione di Chief Omni-Channel Officer, il 73% intende creare questa posizione entro i prossimi due anni. Ben il 53% dei retailer intervistati dispone già di un Chief Customer Experience Officer e un altro 39% creerà questa posizione entro il 2018.

Inoltre, nel corso dei prossimi due anni ben l’82% dei retailer si concentrerà sul miglioramento dell’esperienza di acquisto in-store.

In che modo?
Ma come comprendere a fondo le esigenze dei clienti? La maggior parte del campione si è rivelata concorde nel riconoscere l’importanza fondamentale dei dati e dell’analisi.

Infatti il 51% ha citato analisi e profili dei clienti come un’importante area di focalizzazione per il prossimo anno.

Carenza di esperti e di strumenti

Peccato però che le figure specializzate non siano sempre presenti in azienda: a lamentare questa carenza, infatti, è il 20% degli intervistati. La ricerca, inoltre,  ha messo anche in evidenza che oggi meno del 20% dei retailer impiega un data scientist.

E poi mancano gli strumenti: il 55% cita infatti come principale difetto dell’attuale sistema di pianificazione retail un “reporting limitato”. Nonostante i software di analisi e reportistica continuino a registrare rapidi e significativi miglioramenti alle proprie funzionalità, solo il 37% degli intervistati, infatti, ha aggiornato la propria tecnologia di pianificazione negli ultimi tre anni.

“La sfida per i retailer risiede nel trasformare le enormi quantità di dati dei clienti in informazioni fruibili in grado di promuovere vendite e profitti maggiori, eppure non sfruttano la tecnologia. Questo è esattamente il motivo per il quale abbiamo ripensato da zero la pianificazione retail e lanciato JDA Retail.me, coniugando l’arte e la scienza della pianificazione e consentendo ai retailer di allineare la selezione dei prodotti e le decisioni su acquisti e assortimenti in base esigenze della clientela, grazie all’impiego di funzionalità avanzate di big data intelligence “, ha dichiarato Medepalli di JDA.

Metodologia della ricerca
“Merchandising 3.0: Why Retailers Need to Find the Perfect Blend of Art + Science to be Relevant to Shoppers” è il risultato di una survey che ha coinvolto 60 executive statunitensi del merchandising, condotta da EKN e JDA a settembre 2016. 42 partecipanti hanno rappresentato i retailer del settore Softlines e 18 quelli del settore Hardlines. E’ possibile scaricare la survey completa qui.
JDA Software Inc.