«I consumatori vorrebbero maggiori informazioni sull’origine dei prodotti che acquistano, sulla sostenibilità, ma anche sui diritti di garanzia post-vendita, oltre alla possibilità di interagire efficacemente con chi vende, non solo con il classico punto di ascolto presso il supermercato (o il call center), ma anche con app e altri canali digitali come i social network». È quanto dichiara Massimiliano Dona, Segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori(http://www.consumatori.it), lanciando uno dei temi della nona edizione del “Premio Vincenzo Dona- voce dei consumatori” (Roma, 27 Novembre- Teatro Argentina).
«Da quanto emerge dalle segnalazioni che arrivano ai nostri sportelli – prosegue Dona – una delle cose che fa più arrabbiare i consumatori sono i cambiamenti della disposizione dei prodotti che disorientano il cliente abituale di un supermercato e lo costringono a peregrinare per le corsie».
Secondo un decalogo stilato dall’Unione Consumatori, ecco le dieci cose che non dovrebbero mancare in un supermercato ideale.
1) Più efficaci strumenti di interazione con la clientela: non solo con il classico punto di ascolto presso il supermercato (o il call center), ma anche App e altri canali digitali come i social network;
2) Maggiori informazioni sulla provenienza dei prodotti, anche oltre le previsioni normative, a cominciare dall’introduzione in etichetta dell’informazione sullo stabilimento di produzione;
3) Non collocare i prodotti per bambini alle casse, così da non sollecitare gli acquisti di impulso dei più piccoli;
4) Ridisegno del layout secondo le esigenze consumatore: quindi prima l’acqua minerale, per evitare che schiacci altri prodotti, poi prodotti in scatola, quindi i freschi come formaggi, frutta e verdura e per ultimo i surgelati vicini alla casse, per non interrompere la catena del freddo;
5) Non cambiare la disposizione dei prodotti per non disorientare il consumatore e costringerlo a peregrinare per le corsie;
6) Indicazione del prodotto più conveniente per facilitare gli acquisti di chi si indirizza ai prezzi più vantaggiosi;
7) Impegno per la sostenibilità ambientale: dall’uso di materiali riciclabili ai contenitori per la raccolta delle batterie esaurite, dal divieto di uso della pellicola pvc per salumi e formaggi alla istallazione di termometri visibili al pubblico nei congelatori, fino alla corretta raccolta del RAEE;
8) Investire sulla formazione degli addetti ai punti vendita anche per introdurre nuove figure di assistenti alla clientela che possano indirizzare il consumatore per trovare i prodotti tra gli scaffali e le notizie necessarie per acquisti con buon rapporto qualità prezzo;
9) Migliorare l’accoglienza per la clientela: dalla disponibilità di cartellonistica sui diritti di garanzia e post-vendita alla presenza di etichette “green” e di prodotti per particolari esigenze dei consumatori, dal contenimento delle file alle casse (offrendo percorsi privilegiati o automatizzati), alla disponibilità di aree wifi o per la ricarica di smartphone o tablet, fino a luoghi attrezzati per i minori o gli anziani;
10) Sistemi di certificazione da parte delle Associazioni dei consumatori sulla qualità dell’informazione, i servizi di ascolto, la sicurezza prodotti (ad esempio tramite ispezioni o attività di mistery shopping che consentano di pervenire al rilascio di un trustmark di fiducia).
