Il dilagare del Coronavirus, ha impresso un’accelerazione sull’e-commerce. Come rivela l’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm-Politecnico di Milano, secondo cui il 77% delle aziende che vende online nei diversi settori dichiara di aver acquisito nuovi clienti nell’ultimo periodo. Questo porta però ad affrontare nuove sfide: gestione di resi, rimborsi e chargeback. Come prepararsi al meglio ad affrontare questa evenienza?
La piattaforma di pagamento Adyen, ha preparato alcuni consigli utili a prevenire le richieste di rimborsi, saperle gestire e consolidare i rapporti con i clienti durante l’intera procedura.
I resi
Potrebbe sembrare un paradosso, ma secondo uno studio dell’Università del Texas, più tempo viene concesso ai clienti per restituire un prodotto, meno è probabile che lo facciano.
Quindi>? meglio allungare i termini per la consegna.
I fattori psicologici in gioco sono in particolare due: la cosiddetta “Teoria dei livelli di rappresentazione”, secondo la quale più le cose sono lontane più ci sembrano meno concrete. Dunque, se 30 giorni rappresenta una scadenza dietro l’angolo, 60 giorni sono invece una data lontana nel tempo, un limite più astratto che riduce l’urgenza e ci assicura tempo per valutare con più calma. Elemento questo che si collega in modo diretto all’altro grande fattore, chiamato “L’effetto dotazione”, ovvero più si possiede qualcosa, più si tende a volerlo tenere. Un concetto che è anche alla base del successo del modello di business freemium nell’ultimo decennio.
Prevenire descrivendo
Spesso la restituzione di un articolo deriva dal fatto che esso non corrisponde alle aspettaive. Ergo, meglio fare una descrizione più articolata e fornire quante più informazioni possibile per ogni articolo, includendo immagini ad alta risoluzione per dare agli utenti un’idea esatta di come sia il prodotto.
Informativa sui resi coerente con il brand
In pochi sanno che l’informativa sui resi è uno dei contenuti più letti del proprio sito. Ben 2 utenti su 3, infatti, prima di procedere ad un acquisto la leggono con attenzione, perciò è bene redigerla prestandovi la dovuta cura. Gli ingredienti principali sono semplicità, trasparenza e coerenza con il brand: ovvero una marca che ha come target la generazione Y corre il rischio, con una informativa molto formale, di creare un effetto di dissonanza. Dunque, se il proprio stile di comunicazione sul sito utilizza un tono diretto e informale, l’informativa dovrebbe essere redatta con lo stesso spirito.
Comunicare in modo chiaro e tempestivo
È fondamentale essere chiari, disponibili e tempestivi in tutte le comunicazioni relative ai resi. Se ai clienti piace essere sempre aggiornati sullo stato dei propri ordini, si aspettano lo stesso livello di trasparenza anche sui resi. Ad esempio, offrire loro diverse opzioni, come la possibilità di riprogrammare la consegna o l’emissione di voucher, potrebbe essere utile a mantenere il cliente felice e soddisfatto.
Ottimizzare il servizio clienti
Adyen annovera fra i propri clienti dei veri e propri maestri nella gestione dei resi, come ad esempio Zalando. Il brand è celebre in tutto il mondo per la sua efficienza e capacità gestione dei resi, e questo perché ha compreso che i clienti migliori sono anche quelli che restituiscono il maggior numero di articoli. Pertanto, ha iniziato a usare i resi come un’ulteriore opportunità per consolidare i rapporti con clienti più inclini a spendere.
Evitare il chargeback
I rimborsi possono rivelarsi complicati da gestire, perché richiedono un trasferimento di fondi dal conto bancario del merchant a quello del cliente. Creare un fondo dedicato appositamente a questo può rendere le cose più semplici. Un fondo per rimborsi consiste in un pool di fondi disponibili sul conto bancario dell’azienda, dal lato del processore di pagamento. In questo modo i rimborsi possono essere emessi in automatico, riducendo il tempo necessario ad amministrarli e garantendo che il denaro torni disponibile sul conto del cliente in pochissimo tempo.
“I resi fanno parte di qualunque attività commerciale. Purtroppo, in questo periodo le aziende si trovano a dover emettere molti più resi della norma. Il modo migliore per affrontarli è cercare di ridurne la frequenza” commenta Philippe De Passorio, Country Manager, Adyen Italia. “Quando si verificano, però, vi si può far fronte con una comunicazione trasparente e un fondo apposito ben gestito. Usare un’unica piattaforma di pagamento, poi, può aiutare a ridurre la pressione sull’azienda, in particolare nel riconciliare, effettuare o contestare i rimborsi”.
Il settore retail, oggi, si trova sempre più a doversi confrontare con le nuove opportunità offerte dalla tecnologia e da un pubblico di consumatori abituato agli acquisti digitali. Tanto che, stando alle previsioni degli stessi retailer, da qui a tre anni, il tasso di vendite online salirà fino a un terzo del totale. Secondo i dati raccolti all’interno del Retail Report 2019 di Adyen, nuovi strumenti e un moderno approccio integrato tra i diversi canali di vendita potrebbero garantire, a livello globale, un incremento nel business dei retailer di almeno 805 miliardi. Questo significa, però, anche confrontarsi con le nuove e più pressanti richieste dei consumatori che si aspettano di vivere una shopping experience personalizzata: semplice e veloce, ma anche conveniente e tagliata su misura sulle proprie esigenze. Ne sono un esempio i portafogli digitali e pagamenti contactless che non solo rappresentano uno dei principali fattori cui fanno attenzione i consumatori, ma anche un importante elemento di fidelizzazione nei confronti di un retailer piuttosto che di un altro. Ben il 53% dei consumatori dichiara di aver abbandonato almeno un acquisto online negli ultimi 6 mesi per la mancata disponibilità del metodo di pagamento preferito, un dato che si traduce annualmente in 277 miliardi di vendite abbandonate a livello mondiale.
I social network si stanno trasformando progressivamente da semplice strumento di ricerca per nuovi prodotti e offerte interessanti a concreta opportunità di acquisto per il 20% dei consumatori presenti su internet. Una percentuale che potrebbe essere ulteriormente incrementata tenendo conto che, soprattutto sui canali social, i consumatori si dimostrano più inclini a spendere quando l’offerta che viene loro proposta è personalizzata in base alle shopping experience vissute in precedenza. L’opzione cross-channel (ovvero, l’acquisto online e il ritiro o la restituzione direttamente in negozio), poi, sta diventando un vero e proprio fattore di preferenza, con il 46% dei consumatori che afferma che la disponibilità del cross-channel li spingerebbe a propendere per un rivenditore piuttosto che su un altro. Non stupisce, dunque, che già 308 miliardi di nuove vendite annuali vengano realizzate in questo modo, mentre, investendo in tal senso, il fatturato dei retailer potrebbe aumentare di altri 560 miliardi. Eppure, è ancora molto ridotto il numero di quei venditori che possono offrire ai propri clienti un simile servizio. A dimostrazione di una progressiva trasformazione digitale ancora lenta e graduale per player attivi nel settore delle vendite al dettaglio.
“Si tratta di un risultato davvero importante, frutto della tendenza, sempre più diffusa fra i turisti cinesi, di acquistare beni di lusso durante i viaggi all’estero in occasione delle festività nazionali” – ha commentato Philippe de Passorio, Country Manager Italia di Adyen. “E’ un’opportunità cruciale in ambito retail, in particolare per i brand del Made in Italy che riscuotono un grande successo fra i viaggiatori cinesi. Oggi offrire un’esperienza d’acquisto sempre più fluida e più comoda per il turista internazionale è un’urgenza non più procrastinabile, in particolare nel segmento lusso”. 
