Inaugurato a fine gennaio, il supermercato Intermarché a Mairie d’Issy si caratterizza per una innovazione interessante che, in un futuro non troppo lontano potrebbe diventare uno standard diffuso ovunque: il self scanning con lo smartphone.
Il punto vendita di 1000 metri quadrati propone 15 mila referenze con una naturale enfasi sui freschi e sui prodotti a marchio, adotta soluzioni a basso impatto ambientale come il 100% dell’illuminazione a led e le porte a tutte le vetrine frigo, la raccolta differenziata di plastiche e cartoni.
Ma ciò che contraddistingue il supermercato a insegna dei moschettieri nella banlieu parigina è che è il primo supermercato al mondo ad adottare il self-scanning con lo smartphone e una App. Avvicinando il telefono all’etichetta elettronica NFC sullo scaffale il cliente registra il prezzo del prodotto sul suo scontrino virtuale. Se invece il dispositivo non è NFC si procede nella maniera tradizionale con la scansione del codice a barre. Sempre sullo smartphone, l’apposita App propone promozioni personalizzate. Si paga poi alla cassa riservata. L’applicazione è stata premiata all’ultima edizione dell’NRF a New York.
Il punto vendita inserisce altre innovazioni: un Columbus Café (una prima assoluta per Intermarché) e a seguire un drive e un servizio smart, rivolto a chi lavora nelle vicinanze: la possibilità cioè di depositare in una apposita camera fredda la spesa fatta prima di recarsi al lavoro per ritirarla la sera.
Uno dei 74 pdv Chronodrive, un “pure player” del click and drive attivo dal 2004. In Italia ha due punti vendita, a Rozzano e Torino. È una società del Groupe Auchan.
Accorciare il processo di acquisto e renderlo sempre più immediato e condiviso: è ciò che chiede un consumatore sempre più indaffarato e insofferente alle code e ai tempi d’attesa (vd Tecnologie, gli italiani sono pronti all’omnicanalità nel retail). Una delle soluzioni trovate è il click and collect che in Francia ha avuto una grande diffusione. Anche grazie alla rete dei Chronodrive, che ha appena presentato una innovazione per rendere il processo ancora più semplice e veloce.
Si chiama Izy (ma è una start up commercializzata in USA con il nome hiku) ed è un piccolo dispositivo tondo e bianco, magnetizzato che si può tranquillamente lasciare attaccato al frigo, con incorporato un lettore di codice a barre e un riconoscitore vocale. Per elaborare la lista della spesa dunque è sufficiente avvicinarlo al codice a barre del prodotto da “rimpiazzare”, oppure dettarlo e sarà immediatamente trasmesso (via wi-fi) e inserito in un elenco sull’app Chronodrive del proprio smartphone, la quale può anche essere mandata alla persona che poi effettuerà l’ordine (o il ritiro). In caso di indicazione generica (spaghetti, vino) l’App suggerisce delle opzioni basate anche sulle precedenti scelte dell’utente.
Il dispositivo è stato testato l’anno scorso su 150 clienti e secondo il magazine Linéaires il 70% delle ricerche sono state effettuate via voce, con una spesa media più alta del 5%. Il dispositivo Izy è in vendita a 14,90 euro per la prima settimana di promozione, e in seguito a 29,90 (79 USD negli USA) e con esso Chronodrive si propone di raggiungere i suoi 20mila clienti più “digitalizzati”.
https://youtu.be/lIGA1wDKtv8
Amazon Fresh il marchio Amazon dedicato all’e-commerce dei freschi, ha lanciato un sistema molto simile negli USA, chiamato Dash.
Come si vede curiosamente entrambi i retailer hanno deciso di utilizzare lo stesso concetto per pubblicizzare la nuova tecnologia: è talmente facile che potrebbe usarla anche un bambino…
Tutti gli esperto sono d’accordo: la comunicazione è una leva fondamentale per vendere, e bene, il vino. Il consumatore ha fame di informazioni che possono andare dalla conoscenza del territorio, del vitigno e del tipo di produzione al giusto accostamento con la pietanza. Tutti elementi che potrebbero e dovrebbero essere coinvogliati anche dagli scaffali dei supermercati, specie ora che il prodotto sta vivendo una ripresa delle vendite che andrebbe accolta e incentivata. In questo molto può fare la tecnologia NFC, la Near field Communication che tramite cartellini elettronici contenenti un microprocessore, connessi tramite UMTS o WI-FI, trasmette allo smartphone avvicinato all’etichetta ogni tipo di info visibili sull’App scaricata dall’utente.
Tocca il problema cruciale della contraffazione, ma al contempo consente di visualizzare vari contenuti sul vino e la cantina produttrice l’App Vintag. Basta infatti avvicinare un telefono di ultima generazione ad un’etichetta predisposta perché si attivi sullo schermo del cellulare un’interfaccia multimediale. L’utente può così scaricare un certificato di autenticità e accertarsi che quello che ha di fronte non sia un falso: lo garantisce un numero univoco della bottiglia e una serie di informazioni accessorie, come lotto di produzione, origine della parcella del vigneto, numero della botte di affinamento, ecc. Tra i contenuti visualizzabili ci sono videodegustazioni guidate o scheda tecnice, il collegamento diretto con i social network o la visita del sito aziendale. Grazie alla geolocalizzazione, il produttore ha la possibilità di conoscere con esattezza luogo e momento di consumo di ogni singola bottiglia, controllando così mercati paralleli e arginando fenomeni di distribuzione in canali non autorizzati. Dietro l’etichetta è nascosto un microchip predisposto per la lettura attraverso la tecnologia NFCinvisibile agli occhi. L’applicazione è stata sviluppata da Axatel Smart Applications di Vicenza e al momento è stata adottata da quattro aziende: l’azienda agricola Le Morette di Peschiera del Garda per il Lugana, la Tenuta Il Poggione di Montalcino che tutela l’autenticità del suo Brunello, l’azienda vitivinicola e agriturismo Isola Augusta di Palazzolo dello Stella (Udine) per la sua Ribolla Gialla e l’Acetaia Marchi di Modena.
Prende invece il nome dal grande studioso romano e autore della Naturalis Historia che, quasi 2000 anni fa è riuscito a classificare decine di vitigni, l’App Plinio 2.0 creata dal CRA, il Consiglio per la ricerca in agricoltura e l’analisi dell’economia agraria. L’App trasmette al tablet o allo smartphone le schede informative, con tutte le informazioni ampelografiche, genetiche, agronomiche e tecnologiche, delle viti inquadrate. il software utilizza cartellini elettronici contenenti un microprocessore che sfrutta la tecnologia NFC per accedere a delle vere e proprie carte di identità elettroniche di ciascun vitigno. Oltre alle schede sarà possibile anche consultare tutto il portale web contenente il database del vigneto del CRA – Viticoltura di Arezzo, ricco di oltre 550 varietà di vite, tra cui una vasta raccolta di cloni e biotipi del vitigno Sangiovese, dove per ora è stata sperimentata l’App.
Entrambe le App saranno presentate a Vinitaly 2015.
Da una ricerca svolta da Epson su un campione di 5000 consumatori in cinque Paesi (Italia, Regno Unito, Spagna, Francia e Germania) sulle tecnologie in store emergono interessanti considerazioni sul comportamento delle persone e disegna le linee di sviluppo del punto vendita del futuro.
Omnicanalità, supply chain integrata, pagamenti in mobilità, personalizzazione, fidelizzazione e interattività spinta sono i temi chiave che i consumatori individuano per valutare favorevolmente la loro esperienza d’acquisto.
Camillo Redaelli, Sales Manager Business Systems, Epson Italia
«Le sfide che il retail deve affrontare – annota Camillo Readaelli, Sales manager business systems di Epson – sono la formazione del personale che si relaziona con i clienti, una disponibilità adeguata di tecnologia, garantire un buon grado di autonomia ai clienti nel punto vendita ed eliminare la coda alle casse».
Ognuna di queste aree di lavoro è infatti individuata dagli intervistati come decisive nella loro esperienza d’acquisto. E non prenderle in considerazione mette a rischio il business.
Elemento più critico, da questo punto di vista, è la coda alle casse, poiché è uno dei principali motivi di rinuncia all’acquisto (30% degli italiani), soprattutto se il prodotto costa poco e non è stato dedicato troppo tempo alla sua scelta (il 42% dei consumatori europei e il 28% degli italiani). Più cresce il valore del prodotto e più lungo è stato il processo di acquisto, più si è disposti ad attendere alla cassa (in questo gli italiani sono più pazienti degli europei, il 45% contro il 28%).
Il 56% degli intervistati (il 63% degli italiani) ha indicato velocità dei pagamenti e assenza di lunghe code alle casse come uno tra i principali fattori che hanno un impatto positivo sull’immagine del marchio, preceduto soltanto dalla competenza degli addetti alle vendite (al primo posto, con il 59% di risposte). Seguono, nell’ordine, la presenza in negozio di postazioni self service per ricerche e ordini a pari merito con un’identica qualità di esperienza d’acquisto sia online sia in negozio, la possibilità di pagare gli articoli agli addetti anche lontano dalle casse, la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, la velocità del servizio, la possibilità di effettuare i pagamenti in modalità self service e addetti alle vendite dotati di dispositivi mobili per ricercare la disponibilità a magazzino dei prodotti.
Per il solo campione italiano, ai primi 3 posti vi sono invece nell’ordine: postazioni self service per ricerche e ordini, pagamenti rapidi senza coda alle casse e addetti alle vendite competenti.
La ricerca mette in luce anche la predisposizione dei consumatori alle tecnologie e rileva che l’esperienza omnichannel ha una grande influenza sul giudizio complessivo sul brand: così infatti si esprime il 66% degli italiani, contro il 45% degli europei. In questa dinamica tra online e punto vendita sta il vero segreto per guadagnarsi il favore del consumatore. Che se ritiene l’esperienza online più divertente (92%), più conveniente (82%) e più comoda (75%), a favore del punto vendita gioca la possibilità di vedere e toccare il prodotto (77%), la sua disponibilità immediata (67%) e in misura inferiore l’abitudine e l’esperienza più personalizzata (37%).
In questo quadro non stupisce che il 66% degli italiani chieda a gran voce di disporre di modalità di pagamento in mobilità presso il negozio, in misura decisamente superiore rispetto per esempio a Germania e UK, dove, rispettivamente, solo il 30% e 32% sembra preoccuparsene. Le motivazioni dei fautori dei mobile payment sono, nell’ordine: maggiore rapidità nel pagare l’acquisto, meno coda, eliminazione dei contanti, maggiore semplicità e comodità. Chi invece non vuole questo tipo di funzionalità, non è interessato principalmente per preoccupazioni relative alla sicurezza (soprattutto i tedeschi).
Anche nei confronti delle promozioni e delle offerte personalizzate il 90% del campione italiano dichiara di apprezzarle; l’89% (rispetto al 72% della media europea) vede con favore promo personalizzati; il 70% (rispetto al 58% medio europeo) valuta positivamente un’esperienza di shopping personalizzata in tutti i suoi aspetti, in particolare il segmento di intervistati under 30 e quello con maggiore potere di spesa.
La maggioranza dei consumatori europei ritiene inoltre molto o abbastanza importante poter ricevere buoni sconto stampati ad hoc quando fa acquisti in un negozio. Al primo posto (65%) sono i coupon dei negozi di alimentari, seguiti da quelli delle grandi catene di beni di consumo (61%), dei negozi di elettrodomestici/gadget elettronici (60%), di ristoranti e bar (53%), di beni di lusso (54%). I coupon sconto personalizzati spingono il 18% del campione europeo (il 25% di quello italiano) a ritornare sicuramente in quel negozio e aumentano la probabilità per un ulteriore 39%.
In definitiva, nei confronti della tecnologia in store vi è una propensione molto pragmatica da parte degli italiani, ancor più che gli europei: ampia disponibilità ma deve essere in grado di semplificare, velocizzare e migliorare l’esperienza d’acquisto. I benefici evidenziati dal campione sono, in particolare: miglioramento del servizio al cliente (57% del campione globale, 56% gli italiani); velocizzazione della procedura di pagamento e meno attesa in coda (57% gli italiani contro il 53% complessivo); maggior comodità e migliore esperienza d’acquisto (38%gli italiani contro 33%). Appena 1 intervistato su 10 mostra una certa diffidenza verso strumenti tecnologici presenti in negozio.
E anche su punto vendita del futuro gli intervistati hanno le idee chiare.
I bollini spesa, tra asciugamani, pentole e coltelli spesso sono considerati dai clienti un inutile ingombro del portafogli. Spicca per originalità l’iniziativa di Despar Nordest che per ogni 20 euro di spesa assicura due bollini: uno cumulabile ed utilizzabile per acquisti nel supermercato, e uno utile ad ottenere un “buono vacanza” che assicura sconti su una serie di pacchetti vacanze dei principali tour operator, consultabili sul sito www.buonavacanzadespar.it.
Crosscanalità tra pdv e web
Il web è spesso il fulcro delle iniziative dei punti vendita Despar, in una logica di crosscanalità che rimanda dal punto vendita all’online assai attuale, ma non sempre percorsa dalle insegne nazionali. Il codice seriale stampato sul Buono Vacanza ad esempio consente l’attivazione di un profilo utente sul sito dedicato, l’accesso all’intera programmazione turistica del sito (dettagli destinazione, tour operator, periodo, quota base, costi accessori) e garantisce l’applicazione dello sconto in fase di prenotazione. L’iniziativa è attiva fino al 4 aprile, mentre il Buono Vacanza è utilizzabile per prenotazioni effettuate entro il 12 ottobre 2016.
Per incentivare le visite al sito istituzionale ricco di informazioni sulle promozioni in atto nel punto vendita, Despar Nordest va oltre e ad ogni visita fa guadagnare punti da redimere in buoni spesa, con punteggi diversi a seconda del contenuto visualizzato.
Sono positivi i risultati 2014 della catena legata al Gruppo SPAR Austria per la concessionaria Despar per il Nordest, che ha registrato un fatturato complessivo al pubblico di 1.904,5 milioni di euro, con un incremento del 2,2 % sull’anno precedente. Il 2014 ha visto l’inaugurazione di 39 nuovi punti vendita tra filiali dirette e negozi affidati a dettaglianti associati e la ristrutturazione di 13 punti vendita, ma anche il passaggio della Despar del Nordest da Centrale Italiana alla centrale d’acquisto ESD Italia, accanto alle catene Acqua & Sapone, Agorà, Selex Gruppo Commerciale e Sun.
Creare una shopping experience, promuovere i proprio prodotti, smartphone e tablet Android e i portatili Cromebook in primis, ma anche naturalmente il brand: è questo il senso dell’apertura del primo Google store aperto mercoledì scorso a Londra. Per fare questo il negozio di Tottenham Court Road, aperto all’interno di Curry’s PC World catena di elettronica di consumo britannica. “La velocità di innovazione dei dispositivi che usiamo è incredibile ma il modo in cui li compriamo è rimasto lo stesso per anni. Con il Google Shop vogliamo dare alle persone un posto dove possano giocare, sperimentare e conoscere tutto quello che Google ha da offrire” ha detto il direttore marketing UK di Google James Elias. Navigare su Google Earth su schermo gigante, creare il proprio doodle con una bomboletta spray digitale, ma anche partecipare a corsi e dimostrazioni e sperimentare una full immersion nei prodotti Google è ciò che si può fare nello store. Un investimento in immagine e pubblicità essenzialmente perché secondo il Wall Street Journal il gigante di Mountain View non guadagnerà nulla dalle vendite del negozio, che andranno invece al “padrone di casa” Curry’s. Sono previste entro il 2015 altre due negozi simili, a Londra e nell’Essex. Nel video una visita al negozio dell’IBTimes https://youtu.be/yNOagbhYqhU
Sarà questo l’anno dei pagamenti da smartphone? Di certo all’ultimo Mobile World Congress di Barcellona il mobile payment è stato l’argomento più dibattuto, con nuove soluzioni presentate dai maggiori player. Nell’ultimo anno anche in Italia – complice la legge che obbliga esercenti e professionisti dal luglio 2014 ad accettare pagamenti digitali sopra i 30 euro – c’è stata un’esplosione di mobile POS: oltre 45mila in sei mesi. Ma a cosa servono queste casse mobili, che possono anche essere installate su smartphone o tablet? A saltare le code nei momenti di punta (ad esempio al sabato in un negozio di elettronica), o a consentire al commesso (tipicamente nei negozi di abbigliamento) di mostrare nuovi prodotti o informazioni aggiuntive sul tablet stesso, e concludere l’acquisto in un’unica sessione. Sembra anche la soluzione ideale per i temporary store, e consente di “sganciare” la vendita da un luogo preciso, portandola fuori dal punto vendita in occasione di eventi particolari.
Il video mostra la soluzione cloud-based Vend utilizzata lo scorso Natale dal temporary store londinese di Etsy.com, aggregatore di retailer online.
EHI Retail Institute assegna i premi Retail Technology Awards Europe alle soluzioni It più innovative nel retail in quattro categorie: Best Instore Solution, Best Enterprise Solution, Best Customer Experience e, per la prima volta dal 2015, Best Multichannel Solution.
Quest’anno i premi sono stati assegnati nel corso di EuroCische si è svolta a Düsseldorf a fine febbraio.
Il premio Best Multichannel Solution è stato assegnato alla catena di abbigliamento francese Kiabi, che conta oltre 450 negozi in Francia, Spagna, Italia, Portogallo, Marocco e Russia. Kiabi è un’organizzazione multicanale che offre ai clienti un’esperienza di acquisto perfettamente integrata su tutti i canali di vendita. Ad esempio, i clienti possono recarsi in un negozio per ritirare, cambiare o restituire articoli ordinati sul sito web di Kiabi, oppure possono ordinare gli articoli all’interno del negozio attraverso uno dei totem installati nei punti vendita. L’esperienza di acquisto viene garantita in parte anche dalle apparecchiature fornite agli addetti di Kiabi per accedere ai pagamenti dei clienti in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo. Wincor Nixdorf è stata scelta da Kiabi come partner IT per l’implementazione di questo progetto multicanale. Il software TP.net 4.5 è stato installato su circa 3.200 postazioni cassa di Kiabi, integrando i canali online e offline della catena di abbigliamento, soddisfacendo tutti i requisiti del cliente in termini di funzionalità, architettura e internazionalizzazione dell’attività di vendita multicanale. In particolare, TP.net assicura un flusso di dati costante fra le vendite e il merchandising, offrendo ad esempio la possibilità di coordinare i processi di ordine e la disponibilità degli articoli su tutti i canali. Inoltre, le postazioni di cassa fisse nei negozi Kiabi sono collegate a diversi applicativi mobili su dispositivi iOS e Android e, inoltre, è stata realizzata l’integrazione di periferiche POS nei processi mobili.
La categoria Best Enterprise Solution premia i progetti che hanno contribuito a un miglioramento significativo dell’efficienza di un’azienda attraverso l’implementazione di tecnologie e sistemi innovativi. Il vincitore di quest’anno è stato Edeka Group. La consociata IT di Edeka, Lunar GmbH, è stata incaricata di ottimizzare i processi operativi del gruppo a livello di commercio al dettaglio, commercio all’ingrosso e sede centrale; uno degli obiettivi era garantire l’efficienza dei processi alla cassa. Come partner IT di Lunar, Wincor Nixdorf ha lavorato a stretto contatto con l’azienda per sviluppare uno strumento di simulazione della cassa che sfrutta i dati reali del POS per ricostruire, sReimulare e analizzare i processi di cassi su un computer. Nella simulazione confluiscono tutte le variabili rilevanti, dalla composizione della clientela ai volumi di merce acquistata, dai processi di scannerizzazione alla gestione del contante. La simulazione consente di prevedere il tasso di utilizzo delle casse, la loro capacità produttiva e persino i tempi di attesa per i clienti. Confrontando quindi i diversi sistemi di gestione delle casse (casse presidiate da personale, casse self-service, casse mobili e scanner a tunnel) è possibile stabilire quali infrastrutture e tecnologie offrono la maggiore efficacia e meglio supportano la strategia del retailer. Il Gruppo Edeka sfrutta questo strumento di simulazione per prendere decisioni sui sistemi di pagamento fondate su dati concreti e sulla situazione specifica di ciascun mercato.
Sarà disponibile da metà aprile presso le istituzioni finanziarie il servizio di tokenizzazione di Visa Europe che consente di smaterializzare la carta di credito e utilizzarla per pagamenti tramite smartphone o qualsiasi altro dispositivo wearable (ad esempio uno smartwatch).
Il servizio secondo una nota di Visa Europe sarà “personalizzato sul mercato europeo”. La tokenizzazione sarà alla base delle nuove soluzioni di mobile payment e si presenta come uno dei metodi più sicuri per la prevenzione dalle frodi e la protezione dei dati. La tecnologia infatti sostituire le informazioni sul conto di pagamento che si trovano sulla carta di credito fisica con una serie di numeri che possono essere usati per autorizzare i pagamenti, senza rilasciare alcun dettaglio sul conto dal quale sarà prelevata la somma. Quando un consumatore usa il suo dispositivo mobile per effettuare un pagamento contactless nel punto vendita dunque presenta un token e non i dettagli del conto. La lotta ai tentativi di frode è resa ancora più efficace dal fatto che le istituzioni finanziarie (banche ecc) sono in grado di controllare l’ambiente dove il token può essere usato: un token settato per i pagamenti contactless, ad esempio, non può essere usato per fare acquisti online. Inoltre, in caso di perdita o furto del dispositivo mobile, il token può essere facilmente e immediatamente disattivato.
“Riteniamo che il 2015 sarà l’anno in cui i consumatori europei avranno accesso ai pagamenti contectless. La tokenizzazione è una delle tecnologie più importanti che sono emerse nel mondo dei pagamenti digitali e ha il potenziale di iniziare un capitolo completamente nuovo dei prodotti che saranno sviluppati. Per questo motivo, abbiamo progettato questo servizio flessibile e modulare, che consente alle istituzioni che lo erogano, ai merchant, ai compratori di fornire ai consumatori la prossima generazione di metodi di pagamento innovativi: il tutto con l’alto livello di sicurezza che si aspettano” ha commentato Sandra Alzetta, Executive Director, Core Products di Visa Europe.
Lo shopping deve essere comodo, facile ed efficiente: parola di consumatore. A ribadirlo una recente ricerca dedicata al retail da Cisco Consulting Servicesda cui emerge che non basta personalizzare l’esperienza, ma occorre andare oltre, verso un servizio basato sull’”Iper rilevanza”.
Ne parla un articolo dal titolo “un affare da 1.500 miliardi” punbblicato sul numero di inStore, sfogliabile anche online.
Per raggiungere questo obiettivo – si legge nell’articolo – si deve partire dai dati al fine di analizzarli e tracciare l’esperienza d’acquisto più idonea al contesto in cui il consumatore si venga a trovare. Ma secondo i clienti, quali sono i momenti e le situazioni in cui occorre operare un intervento per migliorare l’esperienza d’acquisto? Il 39% dei consumatori ha indicato il processo di selezione e acquisto dei prodotti: la richiesta sarebbe quella di un intervento che renda più facile trovare con certezza in negozio ciò che si cerca e di avere maggiore efficienza al momento del pagamento. Ma quali concept di shopping vanno per la maggiore? Cisco ha testato con i consumatori coinvolti nella ricerca 19 diversi concept di shopping.
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