La maggior parte dei retailer (76% in Europa, 78% a livello globale) è sotto pressione per ridurre al minimo furti e perdite. Le organizzazioni stanno investendo in strumenti tecnologici per supportare sia gli operatori in prima linea sia coloro che monitorano le attività a livello operativo. Le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale (AI) sono attualmente considerate le più utili per prevenire le perdite, seguite da telecamere, sensori e soluzioni RFID. Sono alcune delle evidenze emerse dal 17° Annual Global Shopper Study di Zebra Technologies Corporation, ricerca che mostra come non siano sono i consumatori a essere preoccupati per l’impatto di furti e crimini sull’esperienza in negozio.
Attualmente, solo il 38% dei retailer in Europa e a livello globale utilizza analisi prescrittive basate sull’AI per la prevenzione delle perdite, ma il 51% degli intervistati in Europa (50% a livello globale) dichiara di voler adottare queste tecnologie nei prossimi 1-3 anni. Più di quattro retailer su 10 affermano inoltre di prevedere l’utilizzo di telecamere e sensori per il self-checkout (51% in Europa, 45% a livello globale), computer vision (43% in Europa, 46% a livello globale) tag e lettori RFID (43% in Europa, 42% a livello globale) entro i prossimi tre anni, specificamente per la prevenzione di furti e perdite. Questo dovrebbe rassicurare i consumatori, dato che il 70% in Europa (78% a livello globale) dichiara di non apprezzare quando i prodotti sono sigillati o chiusi in teche di sicurezza. A questa frustrazione si aggiunge il fatto che, secondo il 69% dei consumatori in Europa (70% a livello globale), è difficile trovare un addetto disponibile mentre si fa shopping nei negozi al giorno d’oggi. Un consumatore su cinque (19% in Europa, 21% a livello globale) che ha lasciato un negozio senza acquistare ciò di cui aveva bisogno afferma che la causa è stata la mancanza di supporto da parte di un operatore: un dato in aumento rispetto agli ultimi due anni.
Sebbene i consumatori siano ancora generalmente soddisfatti della loro esperienza di acquisto e la spesa globale dei consumatori rimanga stabile, quest’anno il numero complessivo di clienti soddisfatti è diminuito. Nel 2023, l’85% era soddisfatto sia dell’esperienza in negozio che di quella online. Quest’anno, solo il 76% in Europa (81% a livello globale) si dichiara soddisfatto dell’esperienza in negozio e il 76% (79% a livello globale) di quella online. I consumatori si aspettano che i negozi offrano opzioni semplici per il click-and-collect e i resi, ma sia i retailer che gli operatori ammettono di incontrare difficoltà con entrambi. La maggior parte dei rivenditori dichiara inoltre che è una sfida tenere aggiornato l’inventario e i prezzi. Inoltre, con un numero crescente di consumatori che torna nei negozi fisici, le persistenti carenze di personale e l’aumento degli episodi di furto stanno avendo un impatto maggiore sulla qualità del servizio.
CLIENTI SCONTENTI: LE RAGIONI
Il 73% dei consumatori in Europa (78% a livello globale) afferma che le opzioni di self-checkout migliorano l’esperienza di acquisto; tuttavia, il 67% (68% a livello globale) sostiene che le corsie di self-checkout (SCO) offrono una esperienza non soddisfacente, e alcuni riferiscono di aver lasciato il negozio senza fare acquisti perché in quel punto vendita non erano disponibili opzioni di Self Check Out o di pagamento contactless. Il 69% dei consumatori in Europa (71% a livello globale) è preoccupato per la mancanza di supporto da parte degli assistenti alla vendita, mentre l’84% degli assistenti alla vendita in Europa (82% a livello globale) dichiara che è persino difficile per loro trovare aiuto o ricevere supporto tempestivo quando necessario. Quasi il 90% dei retailer ritiene di poter offrire una migliore esperienza al cliente quando dispone di strumenti tecnologici mobile che semplificano la comunicazione in tempo reale, aiutano a dare priorità e consentono di verificare prezzi e inventario. La maggior parte di loro concorda sul fatto che la tecnologia permette agli assistenti alla vendita di svolgere meglio il proprio lavoro e, di conseguenza, il 77% dei retailer in Europa (75% a livello globale) dichiara di pianificare un aumento degli investimenti tecnologici nel 2025.
“Molti retailer stanno gettando le basi per creare un’esperienza vincente in un ‘Modern Store’ – ha dichiarato Matt Guiste, Global Retail Technology Strategist di Zebra Technologies -. Stanno investendo in tecnologie mobile e in automazione intelligente per supportare le decisioni operative e consentire agli operatori di fare ciò che è necessario per avere consumatori soddisfatti”.
Oltre a migliorare l’esperienza cliente, lo studio svela che le principali priorità dei retailer includono l’efficienza e la produttività della forza lavoro mobile, oltre alla gestione dell’inventario. Più di un terzo di loro (44% in Europa, 39% a livello globale) ritiene che l’AI generativa (GenAI) avrà un impatto estremamente significativo sulla gestione dell’inventario e sulla previsione della domanda. Inoltre, prevedono di automatizzare la localizzazione dei prodotti e l’RFID per singolo articolo (52% in Europa, 46% a livello globale), il monitoraggio video (49% in Europa, 45% a livello globale) e gli avvisi di esaurimento scorte (42% in Europa, 45% a livello globale) per fornire agli operatori e ai consumatori una visibilità in tempo reale dell’inventario, che rappresenta uno dei principali fattori di redditività.
Nei casi più gravi, i negozi si vedono costretti alla chiusura e gli episodi criminali concorrono a creare un ambiente di lavoro pericoloso, inducendo un elevato turnover dei dipendenti che si sentono sempre più vulnerabili oltre a creare un’esperienza di acquisto negativa perché le misure adottate per prevenire i furti, come l’utilizzo di confezioni vuote, possono condizionare l’esperienza dei clienti in negozio.
Le cause principali delle perdite
Per quanto riguarda le frodi esterne, i rispondenti indicano il wardrobing, lo scambio di etichette dei prodotti e i mancati pagamenti al self-checkout o self-scan come le modalità più comuni. La diffusione di sistemi alternativi di checkout è una tendenza consolidata all’interno del settore retail e Gdo. L’adozione di questi sistemi però, oltre a presentare dei vantaggi, espone le aziende al rischio di furti o errori in buona fede. Furti e frodi interne sono la seconda causa di natura criminale delle differenze inventariali. Le modalità maggiormente rilevate sono il furto della merce a opera di dipendenti, seguita dall’annullamento totale o parziale degli scontrini, il furto di denaro dalla cassa e il reso di merce fraudolento. I cassieri risultano essere i dipendenti più frequentemente coinvolti. Relativamente ai furti e frodi da fornitori, la maggior parte dei rispondenti affermano di aver subito furti o frodi da parte di fornitori di servizi logistici (83%), come corrieri e trasportatori, e due terzi degli intervistati ha registrato furti o frodi da parte di fornitori di altri servizi (66%), quali ad esempio società di sicurezza, pulizia e vigilanza.
Le misure di sicurezza
Ciò che preoccupa è l’effetto combinato dell’inflazione e dell’aumento del costo della vita, che ha spinto gli italiani a modificare le proprie abitudini di shopping. Il risultato è un carrello della spesa più leggero in termini di peso, ma più “pesante” in termini di valore monetario. Questo cambiamento di comportamento è emerso anche dall’
La causa più frequente delle perdite sono i furti compiuti da soggetti esterni, seguiti da quelli ad opera di dipendenti infedeli (i.e. furti interni) e quindi di fornitori e trasportatori. La causa meno frequente sono gli errori amministrativi e contabili. Tra i soggetti esterni, sono in aumento i furti organizzati sia ad opera di micro-bande di 2-3 persone che quelli compiuti da veri e propri gruppi criminali (soprattutto sotto forma di intrusioni notturne). L’uso di borse schermate (con fogli di alluminio o simili, per evitare i sensori anti-taccheggio) appare il modus operandi più frequente.
