Uno sguardo sulla spesa del futuro, improntata da quei Millennials che sono gli influenzatori della spesa di oggi e segnano la strada che prenderanno i trend di acquisti di domani: lo offre il “Total Retail 2017”, la ricerca di PwC che analizza i comportamenti di consumo online e l’attitudine alla multi-canalità di 24.500 consumatori in 32 Paesi, tra cui oltre 1000 italiani.
In primo piano emerge l’importanza dei social media, con il 56% degli italiani che è stato influenzato a spendere di più dall’interazione che ha avuto via social con un brand, e quasi il 60% che dichiara di sentirsi più coinvolto dal brand proprio attraverso i social media.
Rilevata anche l’importanza del punto vendita fisico, che resta di gran lunga il canale principale per gli acquisti: il 51% dei consumatori italiani lo visita almeno una volta alla settimana per effettuare i propri acquisti. Determinante sempre più sul prezzo emerge la richiesta di servizio: il 73% dei consumatori ricerca un addetto con profonda conoscenza dei prodotti, seguito al secondo posto da offerte real-time e personalizzate e dalla possibilità di verificare rapidamente lo stock di un altro negozio.
Elementi per lo più disattesi, con quasi la metà dei clienti che si dichiara insoddisfatta, con scollamenti significativi specie su temi come le offerte personalizzate (25 punti di scollamento) e la preparazione degli addetti e la possibilità di controllare la disponibilità dei prodotti altrove.
Come rileva Erika Andreetta, Partner PwC e Consulting Leader per il Retail e il Consumer. «Il tema chiave oggi non è più legato all’apertura dei negozi, bensì alle competenze: i retailer devono investire sulle competenze digitali e di operations dei propri team, perché sappiano gestire l’innovazione digitale, una supply chain sempre più complessa e il lancio di nuovi servizi per assicurarsi la fedeltà del cliente».
Anche perché la sfida sulla ricerca del prodotto è vinta a mani basse dal canale online, le cui percentuali prevalgono sul negozio in 10 categorie su 11, con picchi massimi nel settore “libri, musica e videogames” (74% vs 12%), ed “elettronica di consumo e computer” (68% vs 22%). L’unica eccezione riguarda la categoria dei generi alimentari, dove il negozio rimane il canale di ricerca preferito (46% vs 37%), indicando la sua importanza per tale filiera.
I consigli per i retailer che guardano al futuro? Trovare strade innovative per raccontare la propria storia e creare connessione con i consumatori, utilizzando i social media sia per informare sia per creare engagement con il consumatore, attraverso “storie a puntate” o iniziative di tipo emozionale. Rafforzare la fedeltà dei consumatori attraverso offerte personalizzate, accessi speciali a sconti e servizi premium come (per la moda) giornate di shopping dedicate, o la possibilità di ordinare in anticipo prodotti in serie limitata e occasioni esclusive di incontro con il designer. Assicurarsi una presenza online efficace e funzionale, attraverso un sito internet ottimizzato per ogni strumento, propri canali sui principali social media capaci di creare engagement con i clienti e garantire una shopping experience a 360 gradi. Sfruttare i benefici di una presenza offline, rendendo più accattivante lo store, creando un’esperienza di acquisto unica nel punto vendita, facendo sinergia tra l’offerta online e offline e investendo sul personale presente in store attraverso una formazione ad hoc.
Sul prossimo numeri di InStore l’analisi completa con i 10 “temi caldi” che i retailer devono affrontare oggi e che riflettono la sempre maggiore complessità del mercato.
«Abbiamo deciso di utilizzare la carta riciclata per supportare la nostra politica di salvaguardia dell’ambiente promuovendo in modo significativo e concreto il risparmio energetico, la riduzione di emissioni di CO2 e la conservazione delle risorse, valori per noi irrinunciabili. Infatti, scegliendo di stampare su carta riciclata per l’intero 2016 abbiamo contribuito alla salvaguardia di più di 48 milioni di litri d’acqua, che equivalgono al consumo di 230 persone per poco più di tre anni, più di 300mila kg di CO2 pari al consumo di una Fiat Grande Punto 1.4 benzina per compiere 430 volte il tragitto Lisbona-Mosca (km. 4.567) e più di 2 milioni di kg di legno che corrispondono a 22.414 alberi di medie dimensioni. Non da ultimo, anche l’elevata resa qualitativa e l’efficace impatto comunicativo degli stampati sono diventati elementi fondamentali per supportare le nostre attività di comunicazione» spiega Matteo Cerreia Vioglio, direttore supply chain di Bottega Verde.
Una risposta viene – almeno nelle intenzioni – dal “marchio regionale” lanciato in Francia già da qualche anno con l’obiettivo dichiarato di promuovere le produzioni locali, spingendo i consumatori a fare acquisti a chilometro zero, o quasi. Una sorta di “spesa sociale” che dovrebbe fare da volano, o quanto meno mantenere, posti di lavoro “della porta accanto”. Si chiama “
