Click and collect: è davvero più veloce della spesa tradizionale?

Si fa un gran parlare del click and collect, ovvero della possibilità di acquistare prodotti online e ritirarli in negozio. Obiettivo dichiarato è quello di risparmiare tempo naturalmente, tra gli scaffali e alle casse. Ma è davvero così? Proprio nel momento in cui questa modalità sta arrivando nel nostro Paese (Tigros, alcuni Auchan e Carrefour) una società americana specializzata in servizi al cliente, Stella Service, ha calcolato cosa avviene nella realtà confrontando 11 retailer di vari settori che offrono il servizio click and collect (o BOPIS all’americana, acronimo di Buy Online Pickup in Store): Best Buy, Home Depot, Lowe’s, Macy’s, Nordstrom, Office Depot, Sears, Staples, Target, Toys ‘R Us e Walmart, facendo la spesa nelle due modalità e confrontando i tempi.

I risultati sono sorprendenti. Con le dovute differenze tra le insegne, sembra in realtà che il punto debole della catena sia proprio il “pick-up” ovvero la permanenza alle casse (compreso il tempo impiegato per orientarsi nel pdv e capire dove ritirare la spesa) e soprattutto il pagamento, che sarebbe mediamente più lungo che acquistando normalmente in negozio, con una media di 7 minuti. I tempi della scelta dell’articolo del resto non sarebbero poi così più lunghi in negozio rispetto all’online (5,4 minuti contro 7 minuti), tranne in alcuni casi “virtuosi” come Office Depot (2 minuti, forse per siti particolarmente user-friendly?) e addirittura in tre casi la spesa tradizionale è stata più veloce di quella online.

Altre “zone d’ombra” riguardano i tempi di preparazione del “pacco” o della spesa: se per alcuni è di 10 minuti (giusto il tempo per scendere in negozio), in altri casi è decisamente più lungo, fino a oltre due ore, il che rende il processo meno interessante.

Il vero vantaggio di questa modalità di spesa riguarderebbe insomma la sicurezza di trovare il prodotto desiderato, nella taglia e nel colore richiesto, evitando il classico viaggio a vuoto. Un fattore determinante per alcuni settori (abbigliamento, elettronica), molto meno per la GDO, che però, va detto, registra tempi più lunghi di permanenza in negozio dato il numero di prodotti acquistati maggiore.

Certo consentire di scegliere l’orario esatto del passaggio in negozio con la sicurezza di trovare tutto già pronto potrebbe risolvere vari problemi. Vedremo come andrà in futuro, e quale sarà la percezione degli utilizzatori del servizio: saranno loro a decidere se decretarne il successo o meno. È anche vero che, come ha commentato Kevon Hills, StellaService vice president per l’area ricerca, “Queste iniziative sono ancora relativamente nuove per molti retailer che stanno ancora lavorando per perfezionare il processo. Se il click and collect dovesse prendere piede tra i consumatori, ci aspettiamo che i retailer investiranno tempo e denaro per rendere il processo più efficiente”.

Anna Muzio