Evidentemente è piaciuta l’idea di scoprire il “dietro le quinte” della impareggiabile logistica di Amazon. L’iniziativa, lanciata in Italia nel mese di giugno 2015, ha visto occupare ogni posto disponibile fino a maggio 2016.
«Scoprire cosa accade dopo aver cliccato “Acquista” sul sito Amazon.it ha sempre suscitato molta curiosità nei clienti – commenta Tareq Rajjal, Amministratore Delegato di Amazon Italia Logistica -. Vogliamo offrire a tutti l’opportunità di osservare da vicino l’impegno dei nostri 907 dipendenti che spediscono decine di milioni di pacchi ogni anno. Siamo molto orgogliosi del modo in cui serviamo i clienti e vogliamo permettere ai visitatori di vivere in prima persona l’attività all’interno dei nostri magazzini».
Scaffali con prodotti del negozio Alimentari.
«Penso a me stessa come ad una commessa che si prende cura di milioni di clienti e dei loro acquisti. Quando controlliamo il livello di qualità, stocchiamo, preleviamo, impacchettiamo e spediamo, lo facciamo per un cliente che si aspetta di vivere la migliore esperienza d’acquisto, proprio come in un negozio fisico. Pertanto, gli FC Tour rappresentano anche una grande opportunità per tutti i dipendenti come me: possiamo incontrare personalmente i clienti di cui ci prendiamo cura, e l’apprezzamento che riceviamo va sempre al di là di ogni aspettativa» dice Samantha Centri, dipendente Amazon operativa nell’area spedizioni del centro di distribuzione.
Le visite guidate si svolgeranno nella giornata di giovedì e saranno aperte a tutti i clienti di età superiore ai 6 anni. Per ogni giornata sono previsti tre tour della durata di circa un’ora ciascuno. È possibile registrarsi per prenotare la visita alla pagina http://amazontours.it.
Le date aggiuntive per il 2016 sono:
25 febbraio 24 marzo 28 aprile 26 maggio 23 e 30 giugno 21 e 28 luglio 18 e 25 agosto 22 e 29 settembre
Il Centro di Distribuzione, inaugurato il 2 maggio 2014, è dotato di un’infrastruttura logistica tra le più innovative in Europa. Durante lo scorso “Black Friday” (27 novembre 2015) è stata gestita la spedizione di oltre 600.000 prodotti acquistati su Amazon.it Oltre agli 80 milioni di articoli offerti da Amazon.it la Logistica di Amazon si occupa di ricevere, stoccare, smistare, imballare, spedire e fornire il servizio di gestione dei resi e l’assistenza ai clienti delle decine di migliaia di aziende di ogni dimensione che vendono i loro prodotti attraverso Amazon Marketplace.
Lo rivela il report realizzato da Demandware: aumenta il numero di chi acquista beni nel settore del lusso, e chi lo fa utilizza diversi dispositivi. Ma sono gli smartphone a guidare la crescita dei carrelli con il 39% di traffico mentre generano l’83% della crescita degli ordini il 115% dell’aumento dei carrelli.
Il report analizza in dettaglio l’attività di oltre 20 milioni di acquirenti di prodotti di lusso, mettendo a confronto l’attività degli acquirenti sui siti di e-commerce del lusso e il mercato dell’e-Commerce in generale. L’obiettivo è identificare l’opportunità per i retailer di migliorare l’esperienza di acquisto e aumentare il fatturato.
Target in crescita
Sempre di più: i brand retail del lusso riscontrano una crescita dei clienti annua pari al 29%, superiore a quella del mercato che si attesta al +25%. Il settore retail è infatti un ambito in cui gli acquirenti di prodotti esclusivi possono contare su esperienze uniche e su un altissimo livello di servizio. E tra i principali fattori trainanti di questa crescita figurano l’incremento dei contenuti incorporati nell’esperienza di e-commerce e l’impennata degli acquisti effettuati da diversi dispositivi.
Divenuti ormai una destinazione che attira nuovi acquirenti e richiama quelli affezionati al brand, i siti di lusso fanno registrare un aumento della frequenza delle visite online pari al 24%. Una percentuale superiore a quella di ogni altro segmento verticale.
Il profilo di chi acquista prodotti di lusso però mostra alcune tendenze comportamentali simili al mercato di massa, come l’intenso utilizzo di smartphone per la ricerca e l’acquisto di articoli, oltre all’uso di vari dispositivi per interagire con i brand. Alle misure obsolete come il tasso di conversione basato sul numero di visite, i retailer perciò dovrebbero preferire indicatori basati sul consumatore capaci di rivelare la vera storia del proprio business.
Il lusso? Si distingue per il servizio
Se generalmente gli articoli di lusso si distinguono dagli altri per il prezzo, i dati di Demandware evidenziano però che a fare la differenza è il servizio. Poiché il valore medio degli ordini nel lusso è più alto, è anche più facile raggiungere soglie di spesa minima per usufruire della spedizione gratuita. Infatti, sebbene in questo segmento la percentuale di sconto sia più bassa – in media gli ordini nel segmento lusso vengono scontati dell’8% rispetto alla media del 12% di tutto il commercio digitale – si registra il più alto tasso di spedizioni gratuite.
Nel lusso la spedizione gratuita non è uno strumento promozionale, ma rappresenta una peculiarità. I clienti se la aspettano e ne usufruiscono in maniera maggiore rispetto a quella registrata nel commerce in generale, con un 71% degli ordini spediti gratuitamente nel secondo trimestre del 2015, rispetto al 67% registrato nel secondo trimestre del 2014.
Inoltre, se in tutto il commerce digitale il 58% degli ordini proviene da utenti registrati, la percentuale subisce una flessione nel segmento lusso, dove è solo il 46% degli ordini a essere effettuato da utenti registrati.
Per i retailer del lusso lo shopping non significa solo vendere prodotti esclusivi, ma fornire un servizio di elevata qualità e instillare nei clienti la percezione che li stiano aiutando a soddisfare i propri desideri. I retailer del lusso dovrebbero perciò garantire un’esperienza che attiri gli acquirenti che ancora non conoscono il loro sito, e mettere in risalto diversi fattori, come per esempio le procedure di pagamento semplificate per gli utenti non registrati e informazioni dettagliate e chiare su prodotti e ordini (taglie, resi, cambi ecc.).
Anche l’aumento degli acquisti da smartphone è un risultato della richiesta di questo servizio: l’83% della crescita degli ordini è generata proprio dagli smartphone, responsabili anche del 115% dell’aumento dei carrelli. Questo device è l’unico a contribuire alla crescita dei carrelli nel segmento del lusso.
I consumatori del lusso, inoltre, sono in costante ricerca di ispirazione, come dimostra il loro limitato utilizzo della funzione di ricerca sui siti: solo il 4,5% delle visite sui siti di commerce del lusso contro l’8,1% di visite di tutto il digital commerce. Invece di ricerche minuziose, chi acquista prodotti di lusso vuole che sia il marchio stesso a guidare l’esperienza di acquisto. E chi utilizza la ricerca sul sito conclude l’acquisto con una probabilità quattro volte superiore rispetto agli utenti che si limitano a navigare, il rapporto più elevato nel commerce digitale.
Aumentano gli acquisti da smartphone
Nel secondo quadrimestre del 2015 il 28% degli acquirenti che ha fatto più visite ha utilizzato pc, smartphone e tablet. Per gli shopper del lusso la combinazione preferita di dispositivi però risulta essere computer e smartphone, un’inversione di tendenza rispetto agli ultimi trimestri che ha visto lo smartphone soppiantare il tablet. Mentre entrambi i valori di traffico e di ordine da smartphone riflettono il mercato in generale, nel lusso sta avvenendo un veloce spostamento degli acquisti effettuati tramite smartphone, che non guadagnano solo quote di ordini rispetto ai pc, ma anche verso i tablet, che scendono dal 18% al 15% quest’anno. Con una rapida riduzione dell’utilizzo di pc e tablet, i retailer del settore rilevano come lo smartphone sia il dispositivo preferito dai clienti. Dagli smartphone proviene il 39% di tutto il traffico dell’e-commerce del segmento, e il 19% degli ordini nel Q2 del 2015, rispetto al 28% e all’11% rilevati nel Q2 del 2014. E i dispositivi Android, che rappresentano l’84% del mercato globale tramite smartphone sono rimasti indietro rispetto ai dispositivi iOS in termini di valore medio degli ordini e quota globale di spesa online.
Gli acquirenti dei prodotti di lusso tendono a utilizzare i dispositivi Android con meno frequenza rispetto al loro impiego per gli acquisti di e-commerce in generale. Nel lusso gli smartphone Android valgono il 17% di ordini e il 25% di traffico, mentre nel mercato complessivo del commercio digitale registrano il 42% degli ordini e il 42% di traffico.
Le visite sono più brevi
Le visite degli acquirenti di prodotti di lusso tendono poi a essere più brevi (in percentuale meno di 3 minuti su un sito), rispetto a quelle registrate nel mercato in generale, sebbene anno su anno la riduzione dei tempi di permanenza per visita risulti simile. Dal Q2 2014 al Q2 2015 il tempo medio per visita è calato del 35% con una media di 8,5 minuti. E nello stesso periodo la durata media di visita da smartphone è calata del 41%, con 7,9 minuti di navigazione.
La Carta Prepagata Web MasterCard di Epipoli,azienda attiva nel mercato delle Gift Card, si è aggiudicata il premio “Consumer Champion 2016” assegnato da Paybefore, l’editore americano che pubblica le principali fonti di informazioni per i manager del mercato del prepagato.
La cerimonia di premiazione si terrà a New Orleans il 21 marzo nell’ambito del Convegno internazionale All Payment Expo, primaria rassegna del settore.
«Ottenere un premio nella categoria Consumer Champion dà riprova che il nostro prodotto è la giusta soluzione per il consumatore che non possiede una carta di credito o non vuole utilizzarla per acquisti online. Per noi, anticipare e soddisfare i bisogni del consumatore è una vera e propria missione: questo riconoscimento certifica la nostra capacità di innovare il mercato dei servizi prepagati pur non operando negli USA. Oggi siamo concentrati su strumenti capaci di rendere più facili, comode e sicure le attività quotidiane come acquistare prodotti online» ha detto Gaetano Giannetto, Founder & CEO del Gruppo Epipoli.
La Carta Prepagata Web MasterCard di Epipoli è acquistabile nei punti vendita della grande distribuzione. Non legata a un conto corrente, è utilizzabile da tutti per lo shopping o per la spesa online su tutti i siti che accettano MasterCard come modalità di pagamento. In quanto prepagata, elimina i rischi di frode.
«Da 10 anni riconosciamo l’eccellenza e l’innovazione nei pagamenti, dalle start-up della Silicon Valley alle potenze consolidate. I vincitori del concorso di quest’anno riflettono un settore dinamico senza alcun segno di rallentamento» ha detto Loraine DeBonis, caporedattore di Paybefore e presidente della giuria. La Carta Prepagata Web MasterCard di Epipoli è ora in lizza per il premio “Best in Category” che sarà annunciato durante il convegno All Payment Expo il 21 marzo. Fino al 29 febbraio sarà possibile votare su www.paybefore.com e l’esito della votazione sarà combinata con i voti della giuria per determinare il premio “Best in Category”
L’e-commerce evolve a conquista sempre nuovi clienti e Amazon guarda avanti e inventa nuove modalità, in linea con stili di vita moderni che diventano nuove abitudini. Così è stato per le consegne veloci, anche in due ore in certe aree urbane, per i clienti Prime. Il prossimo step, attualmente in fase di test nel Regno Unito, si chiama Amazon Pay Monthly è consente di rateizzare i pagamenti per articoli (facile pensare all’elettronica e all’informatica) che costano più di 400 sterline (550 euro). E, anche se è piuttosto alto il tasso di interesse (16,9%), grazie all’ampiezza dell’assortimento e alla comodità delle spedizioni il nuovo servizio potrebbe rivelarsi un successo, ponendo in difficoltà dopo i supermercati (Amazon Pantry, l’assortimento nel grocery è stato da poco lanciato in Gran Bretagna ed è giù attivo on Italia) anche i big dell’elettronica di consumo. Oggi nella terra d’Albione, domani anche da noi visto che il servizio, se il test risulterà positivo, potrebbe essere esteso ad altri Paesi.
Natale all’insegna della consegna veloce
Intanto il re delle dot.com fa il consuntivo natalizio, che vede globalmente oltre 200 milioni di prodotti spediti gratuitamente con l’abbonamento Prime e tre milioni di nuovi iscritti solo nella terza settimana di dicembre.
Tra i prodotti più venduti in Italia c’è un giusto mix di innovazione e tradizione. Se infatti nell’elettronica di consumo vince lo smartphone Motorola Moto G 3 e tra i Videogame sbanca Call Of Duty: Black Ops III per PlayStation 4, si avvantaggiano di un fascino vintage i Dr. Martens Original rigorosamente neri (best seller tra le scarpe) e il “vecchio” Casio A-158WA (il più venduto tra gli orologi). Altri “campioni di vendite” su Amazon questa stagione natalizia a Natale sono stati:
Alimentari: Oreo – Biscotti al Cacao Magro, Ripieni di Crema. Libri: La dieta del dottor Mozzi. Gruppi sanguigni e combinazioni alimentari Musica: “25” by Adele Film: Star Wars Original Trilogy – Episodi 4-5-6 (3 Dvd) Giochi: Crayola 74-7054 – Laboratorio dei Pennarelli Casa e Cucina: Nespresso Essenza EN97.W macchina per caffè espresso di De’Longhi, colore Bianco Sand Bellezza: Glow set professionale di 12 pennelli per il trucco Baby: Tommee Tippee 82038502 Sangenic Tec Ricarica, 9 Pezzi Abbigliamento: Ferrand Kigurumi Pigiama Unisex Adulto Animale Blu Stitch Sport & Outdoors: Xiaomi Braccialetto Ottimizzato Leggero IP67 Intelligente Senza Fili Bluetooth Fai da te: Aspiracenere elettrico Cenerill 800 W
Una cattiva customer experience online può causare la perdita permanente di un cliente: è quel che emerge dalla Consumer Survey 2015 di JDA, che rivela come il 50% dei consumatori che in passato ha avuto problemi con un retailer non intende tornare, e non c’è fantasmagorica offerta del Black Friday o del Cyber Monday (il periodo che segue il Giorno del Ringraziamento dove tradizionalmente si scatena la “guerra delle promozioni natalizie” negli USA) che tenga. Un fatto da tenere in mente anche da noi in periodo di sconti prenatalizi, specie nel web. Una questione che coinvolge anche i retailer che hanno adattato una strategia multicanale, e che rischiano anche di danneggiare la buona reputazione del punto vendita. I maggiori motivi di insoddisfazione riguardano la consegna, che può essere mancata, in ritardo, con beni danneggiati o sbagliati. E per non rischiare problemi con i regali per i propri cari in questo periodo si eviteranno accuratamente i retailer che in passate occasioni non si sono comportati in modo soddisfacente.
Secondo la Consumer Survey, condotta tra oltre 1.000 consumatori degli Stati Uniti, i retailer che non sono in grado di soddisfare le aspettative rischiano di perdere il 33% dei clienti a favore di un concorrente che offre un’esperienza di acquisto più pratica o semplificata.
Lo studio evidenzia anche come, nonostante quasi un acquirente su 4 abbia scelto l’opzione Click and Collect per la maggiore comodità rispetto alla consegna a domicilio, quasi il 40% degli intervistati ha riscontrato problemi associati al personale dedicato a questo servizio, quali il lungo tempo impiegato per individuare gli ordini dei clienti in negozio e nel sistema del punto vendita, o addirittura l’impossibilità di trovarli.
Gli acquirenti vogliono ricevere i propri acquisti quando e dove preferiscono e non sono disposti a pagare un costo aggiuntivo, lasciando i retailer alla ricerca di metodi per soddisfare la domande dei consumatori senza rinunciare alla profittabilità. Per il 62% dei consumatori online, la frustrazione principale consiste nel dover pagare le spese di spedizione e imballaggio per i resi. Infatti, oltre il 50% di tutti gli acquirenti considera la facilità di restituzione degli articoli ai retailer come “molto importante” ai fini della scelta su dove effettuare acquisti online, e solo il 10% la considera “non importante”.
I consumatori hanno scarsa tolleranza nei confronti degli ostacoli che impediscono loro di ottenere un articolo: sia che si tratti di un articolo esaurito, di una consegna a domicilio in ritardo o della difficoltà di ritirare un prodotto. I retailer devono creare e offrire un’esperienza omnicanale eccellente per evitare qualsiasi frustrazione ai clienti, o potrebbero trovarsi a pagarne le conseguenze durante il periodo di picco dello shopping.
«In un mercato altamente competitivo, è fondamentale per i retailer ottimizzare le proprie supply chain, l’impiego del personale, l’utilizzo dei punti vendita e delle scorte per soddisfare rapidamente gli ordini dei clienti, mantenendo allo stesso tempo la profittabilità» ha detto Wayne Usie, Senior Vice President of Retail di JDA.
Un’indagine di TNS International per eBay sulle prossime feste prevede un Natale 2015 sui livelli di spesa dell’anno scorso, ma con alcune differenze: pochi regali più “importanti”, destinati ai famigliari stretti (figli in primis) e la volontà di acquistare il più possibile in un luogo solo, online ma anche nei negozi reali (finalmente una buona notizia per i centri commerciali). Il totale di spesa mediamente dovrebbe dunque aggirarsi sui 195 Euro, per una media di 9 regali acquistati. «Come sempre i figli sono al primo posto. Anche quest’anno è a loro che si riservano le attenzioni maggiori con una spesa media di 133 Euro. Interessante è soffermarsi sul rilevante incremento che è stato registrato da un anno all’altro non solo per i bambini, ma anche per i partner – commenta Iryna Pavlova, responsabile comunicazione di eBay in Italia – Per i figli, gli Italiani hanno in programma di spendere il 21% in più rispetto al 2014; ai partner, invece, saranno destinati mediamente 110 Euro, ben il 26% in più rispetto all’anno scorso». Ancora una volta saranno le donne in maggioranza ad effettuare gli acquisti con una media di 10 doni contro i 7 degli uomini e che dichiarano di occuparsi in prima persona della maggior parte dello shopping dei regali (ben il 70% contro solo il 35% degli uomini). In quanto ad area regionale, i liguri sono i più generosi e si dichiarano disposti a spendere il 20% in più rispetto alla media nazionale, i più morigerati sono i siciliani che investiranno nello shopping natalizio il 28% in meno. In Campania invece i genitori pensano di spendere il doppio per i regali ai figli rispetto alla media nazionale. Nonostante in cima ai regali più desiderati ci siano, come nel 2014, i viaggi (25%), piacciono anche i regali nella categoria Abbigliamento, Scarpe & Accessori e Gadget tecnologici.
Customer experience determinante per l’e-commerce natalizio I dati dell’Osservatorio eCommerce B2C parlano chiaro sul successo ottenuto dall’e-commerce in Italia, ormai in quasi tutti i settori. È quindi ragionevole pensare che quest’anno una buona fetta di acquisti natalizi sarà fatta online. E molti retailer hanno pensato all’e-commerce come leva per incrementare le vendite nella stagione tradizionalmente più redditizia. Un’esperienza utente di alto livello su tutti i canali è fondamentale, ricordando che il motivo per cui molti consumatori decidono di cercare i prodotti e acquistarli online anziché in un punto vendita sono essenzialmente la comodità e la semplicità. Se un sito viene giudicato non semplice, basta un click per andarsene da un’altra parte. Ma quali sono gli aspetti da tenere in considerazione per assicurare un’esperienza online soddisfacente? Ce li elenca Jason Miller, Chief Strategist, e-Commerce di Akamai, società che offre servizi di Content Delivery Network e provider di servizi cloud.
Prestazioni al top: Secondo un’indagine Akamai oltre il 50% dei consumatori si aspetta che una pagina venga caricata in meno di tre secondi. Portare contenuti più vicini all’utente e caricare questi nella cache per evitare lunghi percorsi di andata e ritorno verso i server di origine contribuirà a migliorare le performance. Focus sulla sicurezza: Akamai ha rilevato che gli attacchi DDoS (negazione del servizio che rende inaccessibile un sito) sono aumentati nel 2015 del 132%. Devono essere presenti procedure che aiutino a creare un senso di sicurezza nell’utente e a proteggere i retailer dai cyber attacchi. Dispositivi multipli, esperienza unica: I consumatori ormai si aspettano di vivere un’esperienza uguale su tutte le piattaforme e con tutti i dispositivi. Mobile sopra tutti: Ormai per i consumatori il dispositivo d’elezione per cercare prodotti e servizi è diventato il mobile. I retailer che più di tutti si focalizzeranno sulle piattaforme mobili sono quelli che ricaveranno i maggiori benefici. Interazione con il punto vendita: Le performance del sito sono determinanti per generare vendite nei negozi fisici. Secondo una ricerca Deloitte, nel 2015 il canale digitale influenzerà il 64% delle vendite in negozio. Si possono creare nuove modalità di interazione tra retailer e consumatore, migliorando la customer experience prima e durante la visita al punto vendita. Personalizzazione, un must: In un recente studio di My Buys, il 39% dei consumatori dichiara insoddisfazione nei confronti dei retailer che non personalizzano la loro esperienza. Quando il cliente entra in un sito progettato in modo specifico per le sue esigenze, l’esperienza è molto più gradevole e aumentano le probabilità che la visita si concluda con un acquisto. Checkout semplificato: dopo avere navigato tra i prodotti e scelto cosa acquistare, i consumatori vorrebbero poter cliccare su “acquista” e passare oltre. I retailer devono perciò creare un sistema che renda più semplice per l’utente l’inserimento della forma di pagamento preferita e il checkout, anziché dover passare attraverso una lunga serie di domande, cliccare per aprire nuove pagine, approdare su una pagina di conferma, ecc. La semplificazione va a tutto vantaggio del venditore. Scalabilità ovvero gestire i flussi aumentati: Con l’aumento di traffico del periodo prenatalizio, i retailer devono essere in grado di gestire la maggiore mole di lavoro. Se il sito non è attrezzato va in crash e si rischia di perdere clienti e denaro. È possibile effettuare dei test di carico per accertare come il sito risponde ai picchi di traffico con diversi tipi di dispositivi e in diverse condizioni di rete. È anche opportuno verificare che i fornitori terzi siano in grado di gestire il carico di lavoro aggiuntivo e che abbiano sistemi dotati della scalabilità necessaria per affrontare la domanda e trattenere sul sito il maggior numero possibile di visitatori.
Ha aperto i battenti ieri (“di legno”, ci tengono a sottolineare nel “comunicato ai lettori”) la prima libreria “reale” di Amazon, all’interno dell’Università di Seattle.
Sembra davvero ironico che il sito online diventato onnivoro e omnicompensivo, ma nato vendendo online proprio libri di carta, apra una “vecchia” libreria, con scaffali di legno e atmosfera ovattata. Ma non si tratta certo di ritorno al passato: Amazon Books, così si chiama, “è una estensione fisica di Amazon.com. Abbiamo applicato venti anni di vendite di libri online per costruire un negozio che integri i vantaggi delle vendite di libri offline e online”.
Cosa significa ciò, è presto detto: i libri sugli scaffali sono scelti basandosi sui voti dei lettori, le vendite e le prevendite di Amazon.com ma anche il giudizio dei curatori. Per avere più informazioni mentre si scorrono i titoli i libri si affacciano all’esterno e sono accompagnati da un cartoncino che mostra i voti e le recensioni dei lettori.
I prezzi sono gli stessi del sito, il che evita la scocciatura di comparare i prezzi con l’online. L’app però resta a disposizione per fornire ulteriori informazioni o – se proprio lo si desidera – acquistare online, magari uno dei milioni di titoli che giocoforza non possono essere contenuti tutti in una libreria reale, oppure la versione digitale.
A disposizione dei clienti per la prova ci sono poi i dispositivi Amazon, Kindle, Echo, Fire TV e Fire Tablet.
Un centro commerciale dedicato all’e-commerce, dove si va, si provano e “toccano con mano” le merci, e si esce a mani vuote, perché gli acquisti saranno spediti a casa, evitando ingombranti pacchetti nel momento in cui si sceglie un film o un ristorante. L’idea, semplice come l’uovo di Colombo, è venuta a un operatore postale e logistico attivo in tutta l’Asia-Pacifico, Singapore Post Limited (SingPost) che ha già posata la prima pietra del centro commerciale che dovrebbe aprire a Singapore nel Singapore Post Centre, presso la stazione metro di Paya Lebar, a metà del 2017. La struttura, 25mila mq di spazi retail per un investimento di 150 mln di SD (97 mln di euro), si svilupperà su cinque piani avrà un cinema con otto sale, tre piani di parcheggio, la sede dell’ufficio postale, ristoranti e bar.
All’interno non mancheranno negozi “reali”, ma il focus sarà sugli operatori di e-commerce che presenteranno soluzioni di spedizione e logistica innovative. Come ha spiegato Wolfgang Beier, Group Chief Executive Officer di SingPost, «SignPost sta sviluppando un concetto unico e rivoluzionario, che fa convergere l’online con l’offline con il massimo beneficio per i consumatori. Con il nuovo centro commerciale essi potranno infatti usufruire del meglio di entrambi i mondi, mentre i retailer saranno potenzialmente in grado di tagliare i costi e focalizzarsi sul miglioramento della customer experience. La convergenza di offline e online porterà benefici esponenziali a clienti e commercianti, e va vista in un’ottica di “O²”(O al quadrato) piuttosto che come un O2O (Online to Offline, acquisto online con ritiro in negozio). Il consumatore sarà al centro di questa evoluzione, e qui troverà più scelta e più convenienza».
Sempre più tramite smartphone: i cellulari generano il 94% dell’aumento del traffico su base annua, il 74% dell’aumento della creazione del carrello e il 47% della crescita dell’ordine; il tablet soffre (-10% traffico e -2% ordini), con il Pc si procede magari all’acquisto (ancora nel 65% dei casi) ma è sempre meno utilizzato per le ricerche finalizzate allo shopping: sono questi i risultati dell’ultimo Shopping Index di Demandware, azienda attiva nelle soluzioni cloud commerce per le imprese, che con Shopping Index misura con cadenza trimestrale i comportanenti di acquisto dei 200 milioni di clienti che navigano nei 1300 siti che si servono della sua piattaforma Cloud. I dati si riferiscono al secondo trimestre 2015 e ad oggi non comprendono l’Italia, visto che la società ha annunciato la sua apertura nel nostro Paese il 15 ottobre scorso. Ma sono confermati dall’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – Politecnico di Milano (vedi L’eCommerce B2C supera i 16 miliardi di vendite grazie a servizio e convenienza) che vede in Italia il comparto con la più alta penetrazione delle vendite da smartphone sul totale vendite eCommerce essere proprio l’Abbigliamento, con circa il 18% del transato. Oltre alla moda anche per Beauty, Food e Arredamento la ricerca ed acquisto in mobilità è in forte crescita, tanto che una strategia multicanale per i retailer è ormai, lo si dice da tempo ma lo confermano ancora una volta i dati, un must ineludibile: gli ordini che iniziano su un dispositivo e terminano su un’altro sono aumentati del 10%.
Traffico e ordini per dispositivo, media Shopping Index Demandware.
È boom di acquisti in mobilità
L’ubiquità della presenza del telefonino ha fatto sì che la ricerca e l’acquisto di beni avvenga ormai sempre più in mobilità, quando si ha tempo, voglia o necessità, o magari ispirati dalla vista di un cartellone pubblicitario e di una vetrina. Ed è questo un trend mondiale, come confermano i dati Demandware. L‘attraction del cliente (ovvero il volume di visite ai siti monitorati) è aumentata del 18% nel secondo trimestre del 2015 rispetto allo stesso periodo del 2014, e ha guidato l’84% della crescita del commercio digitale. Inoltre, la spesa del cliente, che combina la frequenza della visita del sito, il tasso di conversione e il valore medio dell’ordine (AOV), è cresciuta del 4% e ha portato a un +16% di crescita. La combinazione della spesa del cliente con la shopping attraction ha prodotto un +31% nella Shopping Index di Demandware. La creazione dei carrelli ha registrato un incremento del 26% su base annua, con i cellulari come primi conduttori di questa tendenza, con un +15% di clienti che aggiungono un articolo al carrello via smartphone.
Attività di acquisti online, media globale Shopping Index Demandware.
Ios batte Android ma solo grazie al tablet
Qual è il sistema operativo più utilizzato per gli acquisti mobile? Anche a questo risponde la ricerca Demandware: se prendendo in esame tablet e smartphone, iOS batta Android, osservando i singoli telefoni la differenza si fa più sottile, con iOS che rappresenta il 15% in più in termini di percentuale di ordini e traffico rispetto ad Android. I dispositivi iOS forniscono solo un AOV leggermente superiore ad Android, 107 dollari contro i 96 dollari di Android.
L’e-commerce continua il suo cammino e nel 2015 i 17,7 milioni di e-shopper italiani hanno fatto acquisti per 16,6 miliardi di euro (più di 2,2 miliardi sul 2014). Sebbene i servizi siano ancora maggioritari gli acquisti di servizi con 9,89 miliardi, quelli di prodotti crescono in misura maggiore: +21% contro +12% dei servizi. Le buone notizie per le vendite online arrivano dall’annuale Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano in collaborazione con Netcomm, presentato al convegno “Social? Mobile? Multicanalità? Sì, ma sono servizio e convenienza la linfa dell’eCommercein Italia”.
La fotografia dello stato di salute dello shopping online si completa con altri dati: il 30% degli acquisti si effettua da siti stranieri (prevalentemente nel turismo), il 10% con lo smartphone, in crescita del 64% e l’11% con il tablet (anche se quest’ultimo è più che altro un sostituto del Pc), il 95% viene pagato direttamente online tra carta di credito e PayPal (il 29%). E i web shopper abituali sono ormai il 64% dei 17,7 milioni complessivi, in crescita dell’11%.
L’Osservatorio analizza anche il versante dell’offerta, vale a dire il valore espresso dagli operatori italiani con clienti italiani e stranieri. In questo caso le vendite ammontano a 14,939 miliardi di euro, in crescita del 15%, di cui il 21% da siti italiani a clienti esteri e vi è un riaggiustamento tra prodotti e servizi, praticamente al 50%, ma i primi crescono del 24% contro l’8% dei servizi.
Alessandro Perego
«La penetrazione dell’eCommerce –afferma Alessandro Perego Direttore Scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano – raggiunge il 4% delle vendite retail, ma siamo ancora lontani dai principali mercati occidentali (Francia, Germania, UK e USA) dove l’eCommerce ha raggiunto livelli di diffusione fino a quattro volte più elevati. La strada per trasformare il commercio elettronico in una reale consuetudine di acquisto è tracciata dai principali player :occorre migliorare le prestazioni dei cosiddetti basics, ossia gamma, prezzo e servizio».
Quanto ai settori, il Turismo, con 7.762 milioni di euro, arriva a valere il 47% del mercato eCommerce B2c italiano, le Assicurazioni, con 1.235 milioni di euro, il 7,5%, e gli altri servizi (ticketing per eventi, ricariche telefoniche, ecc.), con 893 milioni di euro, il 5,5%.
Tra i comparti di prodotto spiccano l’Informatica ed elettronica, che, con 2.212 milioni, vale il 13% del mercato e l’Abbigliamento che, con 1.512 milioni di euro, pesa per il 9%. Troviamo poi l’Editoria (4% del mercato, pari a 593 milioni di euro), il Food&Grocery (2% del mercato, pari a 377 milioni di euro), l’Arredamento e home living (2% del mercato, pari a 370 milioni di euro) e il Beauty (1% del mercato, pari a 190 milioni di euro). Le altre categorie di prodotto e il c2c (consumer to consumer) pesano per il 9%.
La crescita dell’eCommerce è trainata, nel Turismo (+14%), dall’acquisto di biglietti per i trasporti e dalla prenotazione di camere d’albergo; nell’Informatica ed elettronica (+21%) l’apporto arriva dagli acquisti di tv, telefonia, tablet e pc, ma anche di elettrodomestici bianchi. Nell’Abbigliamento (+19%) continuano a essere determinanti gli acquisti high fashion. Nell’Editoria (+31%), il fenomeno di maggiore rilevanza sono i libri scolastici.
Riccardo Mangiaracina
«Nel 2015 è importante anche l’apporto di Food&Grocery, Arredamento e Home living e Beauty che insieme contribuiscono alla crescita complessiva per quasi 200 milioni di euro. Gli acquirenti italiani acquistano online anche quelle categorie merceologiche, come alimentari o oggetti d’arredamento, fino a qualche tempo fa quasi assenti sul web. L’acquisto di cibi e bevande (vino compreso) rappresenta oggi il 3% circa delle vendite da siti italiani ed è uno dei settori più dinamici nel panorama dell’eCommerce B2citaliano”, spiega Riccardo Mangiaracina, Direttore dell’Osservatorio eCommerce B2c.
Tradizionali o dotcom
Secondo l’Osservatorio sono sempre più numerose le imprese che attivano strategie multicanale sia in maniera diretta, sia appoggiandosi ad agregatori o a marketplace, che costituiscono, è stato detto come una nave scuola dai retailer, ma più per un gap tecnologico di questi ultimi.
Molti retailer o produttori tradizionali, infatti, vanno online attraverso i marketplace(Amazon, eBay ma anche erpice) per affiancare un ulteriore canale al sito di eCommerce.
I marketplace inoltre sono utilizzati da chi vuole approcciare il canale online senza velleità di leadership e/o dai piccoli operatori che non hanno i mezzi per investire adeguatamente nello sviluppo di un sito proprio. Un altro vantaggio degli aggregatori è che favoriscono il cross-border eCommerce. Ad esempio per una PMI italiana che vuole vendere in USA è ragionevolmente semplice utilizzare eBay o il marketplace di Amazon piuttosto che attivarsi con un’iniziativa sviluppata in casa.
Secondo Marino Casucci, Director Key Account/Business Development, FACT-Finder, richiamandosi al fatto che nel Regno Unito tra i primi dieci player otto sono retailer, «alla lunga i retailer faranno la parte del leone anche in Italia. Il motivo è che nell’evoluzione della multicanalità il retailer può contare su diversi touch point che fanno la differenza rispetto ai pure player». Di diverso avviso al riguardo è Michele Raballo, Accenture Interactive eCommerce Lead, Accenture Digital: «I retailer tradizionali soffriranno sempre di più la competizione delle dotcom e degli aggregatori. L’eCommerce è più una sfida che un’opportunità, al momento». Forse la gdo nazionale è proprio ferma a questa fase, visto che la penetrazione dellle vendite online nel totale delle vendite food& grocery è ancora quasi nulla, lo 0,25%.
Le barriere allo sviluppo dell’eCommerce, non solo per il Food & Grocery, sono quelle note: velocità e semplificazione dei pagamenti, sistema di consegna più flessibile, anche se oggi il modello dei lockers e dei punti di ritiro (leggi anche L’irresistibile avanzata dei Lockers) sembra quello verso il quale ci si indirizza in misura maggiore, semplificazione delle procedure di reso del prodotto. Insomma una customer experience più semplice e attrattiva per i consumatori.
Per Riccardo Mangiaracine le sfide per l’eCommerce, sono almeno due: attrarre un maggior numero di web shopper (e in questo la messa in atto di sistemi basati sullo smartphone possono costituire la svolta) e fare diventare l’eComemrce una consuetudine: one click check out, spese di spedizione gratuite (o in abbonamento), modalità di consegna innovative e gestione snella dei resi sono le direzioni seguite dai migliori sono le innovazioni nell’esperienza d’acquisto da mettere in atto, secondo Mangiaracina.
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