Il dilagare del Coronavirus, ha impresso un’accelerazione sull’e-commerce. Come rivela l’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm-Politecnico di Milano, secondo cui il 77% delle aziende che vende online nei diversi settori dichiara di aver acquisito nuovi clienti nell’ultimo periodo. Questo porta però ad affrontare nuove sfide: gestione di resi, rimborsi e chargeback. Come prepararsi al meglio ad affrontare questa evenienza?
La piattaforma di pagamento Adyen, ha preparato alcuni consigli utili a prevenire le richieste di rimborsi, saperle gestire e consolidare i rapporti con i clienti durante l’intera procedura.
I resi
Potrebbe sembrare un paradosso, ma secondo uno studio dell’Università del Texas, più tempo viene concesso ai clienti per restituire un prodotto, meno è probabile che lo facciano.
Quindi>? meglio allungare i termini per la consegna.
I fattori psicologici in gioco sono in particolare due: la cosiddetta “Teoria dei livelli di rappresentazione”, secondo la quale più le cose sono lontane più ci sembrano meno concrete. Dunque, se 30 giorni rappresenta una scadenza dietro l’angolo, 60 giorni sono invece una data lontana nel tempo, un limite più astratto che riduce l’urgenza e ci assicura tempo per valutare con più calma. Elemento questo che si collega in modo diretto all’altro grande fattore, chiamato “L’effetto dotazione”, ovvero più si possiede qualcosa, più si tende a volerlo tenere. Un concetto che è anche alla base del successo del modello di business freemium nell’ultimo decennio.
Prevenire descrivendo
Spesso la restituzione di un articolo deriva dal fatto che esso non corrisponde alle aspettaive. Ergo, meglio fare una descrizione più articolata e fornire quante più informazioni possibile per ogni articolo, includendo immagini ad alta risoluzione per dare agli utenti un’idea esatta di come sia il prodotto.
Informativa sui resi coerente con il brand
In pochi sanno che l’informativa sui resi è uno dei contenuti più letti del proprio sito. Ben 2 utenti su 3, infatti, prima di procedere ad un acquisto la leggono con attenzione, perciò è bene redigerla prestandovi la dovuta cura. Gli ingredienti principali sono semplicità, trasparenza e coerenza con il brand: ovvero una marca che ha come target la generazione Y corre il rischio, con una informativa molto formale, di creare un effetto di dissonanza. Dunque, se il proprio stile di comunicazione sul sito utilizza un tono diretto e informale, l’informativa dovrebbe essere redatta con lo stesso spirito.
Comunicare in modo chiaro e tempestivo
È fondamentale essere chiari, disponibili e tempestivi in tutte le comunicazioni relative ai resi. Se ai clienti piace essere sempre aggiornati sullo stato dei propri ordini, si aspettano lo stesso livello di trasparenza anche sui resi. Ad esempio, offrire loro diverse opzioni, come la possibilità di riprogrammare la consegna o l’emissione di voucher, potrebbe essere utile a mantenere il cliente felice e soddisfatto.
Ottimizzare il servizio clienti
Adyen annovera fra i propri clienti dei veri e propri maestri nella gestione dei resi, come ad esempio Zalando. Il brand è celebre in tutto il mondo per la sua efficienza e capacità gestione dei resi, e questo perché ha compreso che i clienti migliori sono anche quelli che restituiscono il maggior numero di articoli. Pertanto, ha iniziato a usare i resi come un’ulteriore opportunità per consolidare i rapporti con clienti più inclini a spendere.
Evitare il chargeback
I rimborsi possono rivelarsi complicati da gestire, perché richiedono un trasferimento di fondi dal conto bancario del merchant a quello del cliente. Creare un fondo dedicato appositamente a questo può rendere le cose più semplici. Un fondo per rimborsi consiste in un pool di fondi disponibili sul conto bancario dell’azienda, dal lato del processore di pagamento. In questo modo i rimborsi possono essere emessi in automatico, riducendo il tempo necessario ad amministrarli e garantendo che il denaro torni disponibile sul conto del cliente in pochissimo tempo.
“I resi fanno parte di qualunque attività commerciale. Purtroppo, in questo periodo le aziende si trovano a dover emettere molti più resi della norma. Il modo migliore per affrontarli è cercare di ridurne la frequenza” commenta Philippe De Passorio, Country Manager, Adyen Italia. “Quando si verificano, però, vi si può far fronte con una comunicazione trasparente e un fondo apposito ben gestito. Usare un’unica piattaforma di pagamento, poi, può aiutare a ridurre la pressione sull’azienda, in particolare nel riconciliare, effettuare o contestare i rimborsi”.
Cosa ci fa stare meglio?
Ancora, il 22% degli italiani dichiara che sentir parlare del contributo delle aziende e di come si siano attivate e riorganizzate in questo periodo per dare il loro contributo, è rassicurante. Il ruolo dei brand in questo momento è importante perché ha un certo peso nella vita e nel percepito delle persone. Le persone sono in un momento di fragilità e insicurezza e gran parte degli acquisti non sono più una priorità per cui per loro, qualunque comunicazione dovrebbe parlare sempre meno della marca e del prodotto ed impegnarsi in un aiuto concreto al crescere dell’emergenza. Il ruolo di un brand deve essere preciso e tangibile e assolutamente al di sopra di qualunque guadagno commerciale. In questo momento le persone vogliono avere i brand al loro fianco attraverso la comunicazione oltre che con iniziative solidali, si aspettano campagne pubblicitarie in grado di generare sentimenti di positività, felicità e sicurezza.
