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Retailer online, i rischi dei bot nelle vacanze natalizie

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instore
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Le vacanze sono motivo di buon umore per i venditori retailer online. Il Black Friday e il Cyber Monday appena passati, così come gli acquisti natalizi, spesso rappresentano un’occasione per incrementare le vendite, magari dopo un anno di magra. Tuttavia, la concentrazione dei ricavi dell’e-commerce durante le festività può creare un notevole rischio: se qualcosa infatti va storto, tanto da condizionare le entrate durante queste settimane, c’è poco tempo per recuperarle. Nella gestione del rischio per le attività festive, c’è una potenziale minaccia che può essere ben considerata, quantificata e mitigata: il rischio dei bot.

I bot sono programmi software o script che eseguono compiti automatizzati e ripetitivi e sono onnipresenti sul web. Si stima che fino al 50% del traffico internet provenga da utenti non umani. Sebbene alcuni bot siano utili alle aziende, come i crawler di ricerca, i bot potenzialmente dannosi causano notevoli danni economici alle aziende di e-commerce, rallentando le prestazioni sul web e delle app, sottraendo merci, accaparrando scorte ed effettuando appropriazioni di account attraverso il cosiddetto “credential stuffing”, che comporta frodi e furti di identità.

Secondo il rapporto 2022 Holiday Season Cyber Threat Trends pubblicato dal Retail and Hospitality Information Sharing and Analysis Center (ISAC), “le vacanze sono il periodo dell’anno più intenso per i consumatori e per i professionisti della sicurezza informatica che devono affrontare minacce persistenti. Dall’inizio di ottobre alla fine di dicembre, le minacce informatiche alle organizzazioni si espandono sia in termini di scala che di intensità, in linea con l’aumento del traffico dei consumatori”. Questo perché i cybercriminali che utilizzano i bot sono alla ricerca di denaro e, durante le festività, può accadere che prendano di mira il vostro sito di e-commerce e le applicazioni che presentano problemi di protezione.

Come i bot possono incidere sui vostri profitti durante le vacanze
Gli attacchi da parte dei bot possono assumere forme diverse e danneggiare le attività di vendita, le operazioni e le relazioni con i clienti in vari modi. Prevedere il meccanismo con cui i bot possono compromettere le applicazioni con sofisticati attacchi automatici e capire come mitigarli può aiutare un’azienda a raggiungere le stime di guadagno in vista delle festività. In particolare, i seguenti tipi di attacchi da parte dei bot sono pronti a compromettere la stagione dello shopping.

Scraping di contenuti
Lo scraping di contenuti prevede l’uso di bot automatizzati per raccogliere grandi quantità di dati da applicazioni profilate al fine di analizzarli, riutilizzarli o venderli altrove. Sebbene la raccolta di contenuti abbia usi legittimi (ad esempio, gli aggregatori di viaggi online effettuano lo scraping dei siti web delle compagnie aeree per raccogliere informazioni sulle tariffe aeree), lo scraping può essere utilizzato anche per scopi illegali, tra cui la manipolazione dei prezzi da parte dei concorrenti e il furto di contenuti protetti da copyright. Inoltre, volumi elevati di scraping possono avere un impatto sulle prestazioni del sito e causare malfunzionamenti, impedendo agli utenti legittimi di accedere al sito.

L’impatto dello scraping può essere particolarmente dannoso nei periodi di intensa attività commerciale, e quando un sito di e-commerce è già affollato di potenziali clienti. I concorrenti possono essere molto motivati a raccogliere dati aggiornati sui prezzi e il sovraccarico di traffico può far crollare o rallentare un sito, rendendolo poco responsive. Con lo shopping online, le performance sono fondamentali, dal momento che i concorrenti sono a portata di clic.

Accumulo di scorte
La gestione delle scorte di magazzino per le festività è difficile e i commercianti si trovano ad affrontare prove particolarmente ardue, soprattutto in questo momento di crisi della supply chain. I bot per l’accumulo delle scorte possono aumentare le sfide logistiche mettendo in attesa un gran numero di prodotti, rimuovendoli così dall’inventario e impedendo ai clienti reali di effettuare acquisti. L’accumulo di scorte e altre forme di manipolazione dei bot possono vanificare gli acquisti e minacciare la fedeltà dei clienti e la reputazione del brand, per non parlare dell’impatto sui ricavi, dal momento che i consumatori effettueranno i loro acquisti altrove.

Rivendita/taglio dei prezzi
I commercianti che propongono offerte a tempo limitato corrono il rischio che i bot dei venditori completino istantaneamente il processo di acquisto e di checkout online per acquistare prodotti all’ingrosso nel momento in cui vengono messi in vendita. Successivamente, rivendono questi articoli sui mercati secondari con un notevole ricarico. Sia i bot per gli acquisti che quelli per le scorte consentono ai malfattori di controllare le giacenze di magazzino e i livelli di prezzo, provocando una riduzione fittizia delle scorte e la frustrazione dei consumatori.

Credential stuffing
Il credential stuffing è un’altra tecnica guidata dai bot che può interferire con gli acquisti e i ricavi durante le vacanze. Sfruttando il fatto che molti utenti riutilizzano le password tra le varie app, gli autori degli attacchi testano un gran numero di credenziali compromesse sui form di login per impadronirsi degli account e commettere frodi. Le festività rappresentano un’ottima opportunità per i criminali di mettere in scena questi illeciti: gli aggressori approfittano dei pesanti carichi di lavoro dei team di cybersicurezza, sapendo che le organizzazioni impiegheranno più tempo per rilevare le frodi. Anche quando i bot non riescono a impadronirsi degli account, spesso ne causano il blocco provando più volte password errate, costringendo i clienti a seguire la procedura di password dimenticata o a chiamare il servizio clienti. Quando un cliente ha il carrello pieno di regali per le vacanze, è un brutto momento per dirgli che il suo account è stato bloccato.

Non opponetevi ai bot generando attriti con i clienti
Sebbene sia fondamentale arginare i bot per raggiungere gli obiettivi di guadagno delle proprie vacanze, ci sono modi giusti e sbagliati di combatterli. Alcune difese anti-bot convenzionali, che apportano ulteriori problemi e difficoltà al processo di acquisto, possono essere altrettanto dannose per gli acquirenti quanto gli attacchi che si vogliono prevenire. Quando i clienti sono pronti ad acquistare, volete davvero tormentarli con irritanti CAPTCHA o costringerli a registrarsi per l’autenticazione a più fattori? Con i concorrenti a portata di clic, qualsiasi ostacolo può avere un impatto sui tassi di conversione.

Auguriamo al vostro staff di sicurezza di trascorrere una vacanza senza bot
Quando pensate ai bot e alle vacanze, tenete presente che i bot potenzialmente dannosi richiedono un impegno considerevole da parte dei team di sicurezza e dei team di assistenza clienti che si dedicano ai clienti infuriati che sono stati bloccati nel proprio account. I team di sicurezza informatica lavorano a lungo durante la stagione per cercare di bloccare i bot prima che possano danneggiare i vostri profitti e compromettere negativamente l’esperienza dei consumatori. Un’efficace riduzione dei bot può portare un po’ di sollievo ai collaboratori in prima linea.

Spesa non alimentare, cosa preferiscono gli italiani?

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instore
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Dall’abbigliamento ai giocattoli, dal beauty ai mobili, dall’elettronica alla cancelleria: cosa c’è (di nuovo) nel carrello della spesa non alimentare degli italiani?

In alcuni casi si tratta di prodotti già ampiamente diffusi ma che sono oggetto di un “revival” (spesso grazie agli incentivi all’acquisto). In altri casi si tratta di beni che incontrano l’interesse dei consumatori perché permettono di rendere l’ambiente domestico più confortevole e funzionale alle nuove esigenze (come lo smart working). E poi ci sono i prodotti di nicchia, che contano sull’effetto-moda o sulla passione di chi li acquista.

A fotografare lo shopping non alimentare degli italiani è l’edizione 2022 dell’Osservatorio Non Food di GS1 Italy, che, sulla base dei trend di vendita annui, ha individuato i prodotti-fenomeno in ognuno dei 13 comparti merceologici monitorati:

Abbigliamento e calzature: sneaker, abbigliamento sport-glam.

Elettronica di consumo: altoparlanti, dispositivi indossabili, webcam, device per il gaming, frigoriferi, wine cabinet, tv e accessori (staffe), macchine per caffè, friggitrici, aspirapolvere, ferri da stiro, misuratori di pressione, tagliacapelli.

Mobili e arredamento: cucine, home office (sedie girevoli, scrivanie, ecc.), arredi per esterni.

Bricolage: accessori per il giardinaggio (utensili per la manutenzione del verde, tagliaerba elettrici e a batteria, attrezzature, sistemi di irrigazione, terricci, sistemi di irrigazione, prodotti per la cura e il nutrimento delle piante, vasi e fioriere).

Articoli per lo sport: calzature per l’outdoor, attrezzature sportive entry level, athleisure (felpe, ecc.).

Prodotti di profumeria: creme contorno occhi, solari, prodotti per il make-up.

Casalinghi: utensili per la preparazione del cibo.

Prodotti di automedicazione: integratori nutraceutici

Edutainment: console per videogaming di nuova generazione, monitor 4K Ultra HD, abbonamenti a piattaforme streaming musicali.

Prodotti di ottica: occhiali da vista di fascia premium.

Tessile casa: proposte creative.

Cancelleria: kit per smart working, prodotti per dipingere (tele, colori e carte).

Giocattoli: costruzioni, giochi in scatola e carte da gioco.

E-commerce cresce più dei negozi fisici con Black Friday da record

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Nell’analisi “Lo scenario dell’eCommerce nel Largo Consumo” NielsenIQ evidenzia mensilmente l’andamento a consuntivo dei consumi e delle abitudini di acquisto delle famiglie italiane in relazione agli acquisti online. I dati raccolti da NielsenIQ rilevano che a novembre 2022 il fatturato progressivo – ovvero da gennaio ad oggi – dell’eCommerce è pari a 1,8 miliardi di €, di cui 181 milioni registrati nel solo mese di novembre. L’andamento in valore del canale online è positivo del +10,3% nel progressivo, diversamente raggiunge il 16,2%, se si considera la crescita del solo mese di novembre (vs 2021). I dati rivelano, inoltre, che in Italia l’online si sviluppa più del canale offline sia nel progressivo sia nel singolo mese di novembre.

La quota dell’eCommerce sul Totale Italia Omnichannel del largo consumo è pari al 2,3% nel progressivo, con valori in leggero rialzo (2,6%) se si considera il solo mese di novembre. Per quanto riguarda i volumi, nel progressivo risultano leggermente negativi a totale Omnichannel (-0,2), mentre nel canale online crescono del 5,3%. L’eCommerce inoltre cresce in valore in tutte le Aree NielsenIQ ed addirittura in tutte le 20 regioni d’Italia. Le Aree del centro-sud sono quelle che crescono a ritmi più veloci, con un’Area 4 (Abruzzo, Molise Campania, Puglia, Basilicata, Calabria e Sicilia) che cresce 2.5 volte più velocemente rispetto all’Area 1 (Lombardia, Piemonte, Liguria e Valle d’Aosta) a novembre.

Nel canale online continua la polarizzazione già in atto da tempo che favorisce l’incidenza delle vendite dei prodotti primo prezzo (9,5%) e Superpremium (35,3%), con +0,4 punti percentuali rispetto all’anno scorso registrati in entrambe le fasce prezzo – dati aggiornati al progressivo di settembre.

Cosa comprano online gli italiani
Nel mese di novembre, la crescita dell’eCommerce è guidata principalmente dal comparto Pet (Animali) e dal Cura Persona, settori digitalmente molto più evoluti rispetto ad altri, che continuano a registrare tassi di crescita tra il 20% ed il 30% nel progressivo e tra il 20% ed il 50% nel solo novembre. Tra i comparti che invece frenano leggermente la crescita dell’online le Bevande (in maggioranza alcoliche), in virtù del ritorno al consumo fuori casa da parte degli Italiani, così come anche l’Ortofrutta e l’Ittico.

I risultati del Black Friday 2022
Stando all’analisi di NielsenIQ, durante la settimana del Black Friday di quest’anno, l’eCommerce del Largo Consumo ha registrato il record di vendite più alte per una singola settimana: 55,5 milioni di € generati dal canale online, superando il precedente record di 50,5 milioni di € che apparteneva all’edizione del 2020.

Sempre durante la settimana del Black Friday 2022, l’eCommerce ha raggiunto una quota sul totale Omnichannel del 3,2%. Cura Persona e Pet Care – con una quota eCommerce rispettivamente del 9,7% e del 7,8% sul loro perimetro Omnichannel ed in crescita entrambi di oltre 2 punti percentuali rispetto all’anno scorso – si confermano come categorie trainanti gli acquisti online anche durante la settimana di promozioni. Rimane in sofferenza invece il mondo delle bevande, spinto soprattutto da quelle alcoliche, che si ferma ad una quota del 2,5%, in calo rispetto al 3,1% registrato nel 2021.

Largo consumo in Italia, a novembre inflazione al 15,2%

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Ne “Lo stato del Largo Consumo in Italia” NielsenIQ evidenzia mensilmente lo scenario dei consumi e analizza le abitudini di acquisto delle famiglie italiane nella Grande Distribuzione Organizzata. Stando alla ricerca realizzata da NielsenIQ, il mese di novembre 2022 registra un fatturato della distribuzione totale in Italia pari a 6,9 miliardi € con un andamento positivo del +12,2 rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso.

In questo contesto, a novembre 2022 l’inflazione teorica nel Largo Consumo Confezionato (LCC), ovvero il settore di mercato che comprende tutti i beni di consumo primario e i prodotti confezionati dall’industria, si attesta al +15,2%, in risalita rispetto al valore annuale. Dall’altra parte, il mix del carrello della spesa degli italiani ha subito una riduzione pari all’1%, con una variazione reale dei prezzi del 14,2%. Dato ulteriormente in risalita di quasi 2 p.p. rispetto ad ottobre, che già segnalava un +12,5%.

Per il mese di novembre 2022 rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, l’indagine mensile di NielsenIQ, evidenzia l’aumento del fatturato di Discount (+15,3%), seguito da Specialisti Casa&Persona (+15%), Superstore (+12,8%), Supermercati (+11,7%), Liberi Servizi (+10%), e Iper>4500mq (+7,3%).

La percentuale delle vendite in promozione (totale Italia) si è attestata su un livello più basso rispetto allo stesso periodo del 2021 (21,6%, -2,8 pp). Infine, il consumo di prodotti a marchio del distributore a novembre 2022 raggiunge la quota del 21,4%, in leggera crescita rispetto al mese scorso pari al 21,3% del LCC nel perimetro Iper, Super e Liberi Servizi (ovvero i supermercati di metratura minore), attestandosi al 30,1% sul totale Italia inclusi i Discount.

Cosa mettono gli italiani nel carrello della spesa
Le aree merceologiche che nel mese di novembre hanno registrato una significativa crescita riguardano soprattutto i prodotti dedicati agli Animali Domestici (+17,7%) e il Cibo Confezionato (+14,6%).

Si conferma il trend positivo per il Fresco nella maggior parte dei canali distributivi, con il Libero Servizio (9,0%) e i Discount (+15,4%) che registrano rispettivamente le tendenze peggiori e migliori. Le categorie più dinamiche sono state Pane & Pasticceria & Pasta (+22,8%) e Formaggi (+19,5%). Il comparto Pescheria invece registra un calo del -1%, ma ci si aspetta una ripresa in vista delle festività. Dall’indagine sugli acquisti natalizi , infatti, è emersa una significativa propensione degli italiani ad acquistare, tra i prodotti premium, soprattutto pesce fresco e frutti di mare (31%).

A livello di prodotto guidano la classifica delle TOP10 di NielsenIQ le categorie dell’Olio di Girasole, Maionese e lo Zucchero, che risultano essere quelle che crescono di più in termini di fatturato, grazie principalmente all’inflazione.

Il nuovo codice consumi di GS1 getta luce sui valori-guida della spesa

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Con i suoi 59 milioni di abitanti, l’Italia si può “riassumere” in sole nove comunità di consumatori. Trasversali per età e collocazione geografica, per genere e status socio-economico, perché ad accomunarle sono altri fattori: i valori, le passioni, gli atteggiamenti e, quindi, l’adesione a uno stesso stile di vita. E anche di spesa. A individuarle, grazie a un approccio assolutamente innovativo, è stato il Nuovo Codice Consumi, realizzato da GS1 Italy in collaborazione con Ipsos e McKinsey & Company.

Lo studio ha identificato prima sei temi chiave che definiscono i principali valori e dimensioni con cui gli italiani si relazionano alla spesa, ai consumi e alla vita quotidiana:

  • Emozionalità di prodotti e marchi
  • Innovazione dell’esperienza di consumo
  • Omnicanalità ed esperienza d’acquisto
  • Cura per l’ambiente e la persona
  • Territorialità
  • Convenienza e parsimonia

In seguito il Nuovo Codice Consumi ha suddiviso gli italiani in nove “comunità di sentire”, diverse ma non mutualmente esclusive:

  • Basta poco per essere felici: chi si gusta le piccole cose (12% dei consumatori italiani)
  • Caring parsimoniosi: gli angeli custodi, che curano il nido (11%)
  • Disattenti con il gusto di essere ammirati: gli ispirati dall’edonismo (14%)
  • Ricercati dal gusto brandizzato: i follower del fashion (10%)
  • Conviviali concentrati sulla salubrità: i saggi del benessere (20%)
  • Urban-onnivori disinteressati, la vita è un delivery: i costretti a vivere veloce (13%)
  • Moral suasion: i ribelli etici, no logo e freddi con la GDO (11%)
  • Sperimentatori accorti: i creatori di gusti informati e avveduti (22%)
  • Autentici nostalgici del genius loci: i custodi tradizionalisti ed elegiaci a km0 (12%)

Dagli amanti delle marche a quelli dell’autoproduzione, dai fedelissimi del mercato a chi fa la spesa online, dai sostenitori della sostenibilità a quelli dei territori di produzione, dai parsimoniosi attenti al prezzo a quelli che fanno scorte quanto ci sono promozioni: ecco in allegato le principali evidenze emerse dall’analisi dei consumi delle nove community.

Retail, M-Cube evidenzia 9 tendenze che segneranno il 2023

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M-Cube, società che opera nelle soluzioni di In-Store Digital Engagement, ha stilato la lista dei 9 trend del retail che saranno più in voga per il 2023. Il cambiamento delle abitudini di acquisto sta interessando in maniera profonda il mondo retail, come dimostrano anche i risultati di un’indagine condotta da M-Cube In un universo in divenire come quello del retail, la consumer experience sta vivendo una profonda trasformazione e i brand si sono dovuti necessariamente adattare, dialogando con il consumatore in maniera completamente nuova. Per aiutare i brand a seguire le tendenze più efficaci, M-Cube ha stilato una lista delle nove tendenze che segneranno il mondo del retail nel 2023:

1. I brand daranno la priorità agli investimenti in negozio rispetto all’e-commerce
La ricerca di M-Cube ha rilevato che il 67% dei marketer sta investendo in esperienze in negozio più coinvolgenti per attirare il consumatore a tornare a un engagement emotivo forte anche in-store. Nonostante l’e-commerce continuerà a ricoprire una buona fetta di mercato, i brand nel prossimo anno dovrebbero tornare a investire in esperienze sempre più coinvolgenti in negozio, che permettano di colpire il cliente a livello emozionale.

2. I consumatori sono sempre più affezionati alla privacy data dalle soluzioni digitali
Il consumatore si è abituato all’alto livello di privacy che gli acquisti tramite canali e-commerce consentono di raggiungere: per questo utilizzano sempre di più soluzioni digitali in-store, tendenza che dovrebbe continuare a crescere, grazie a strategie in cui l’omnicanalità all’interno degli store diventa centrale. Infatti, la gestione sinergica dei vari punti touchpoint nei negozi con i device personali del cliente permette di ottimizzare l’esperienza d’acquisto del consumatore stesso. Con l’aumento dell’uso di soluzioni digitali, gli addetti vendita negli store dovranno capire come interagire con i device presenti: l’obiettivo sarà di ridefinire il ruolo del buyer e costruire così una nuova proposta di journey.

3. La tendenza principale non sarà solo shopping
Sebbene la pandemia abbia accelerato il mercato dell’e-commerce, il lockdown ci ha insegnato una cosa: le persone amano l’interazione umana, l’essere connessioni e vivere esperienze da ricordare. Ecco perché, con la ripresa dell’esperienza in-store, i brand abbracceranno l’experience retail, che permetterà ai punti vendita di combinare musica, ristorazione e intrattenimento così da offrire al cliente un’esperienza indimenticabile da portarsi fino a casa.

4. I rivenditori online investiranno in negozi fisici
Man mano che riprenderà piede l’importanza del negozio fisico, sempre più brand online investiranno nella creazione di spazi fisici. Un esempio di questa tendenza è quello di Amazon e dei suoi punti vendita Amazon Fresh, progettati per riflettere l’esperienza online e dove i clienti possono ritirare i loro prodotti, metterli nel “carrello virtuale” e uscire dal negozio senza dover pagare fisicamente. Un mondo simile a quello reale ma più sostenibile e non legato al denaro contante.

5. L’omnicanalità in negozio sarà cruciale
Oggi il modello di business per la vendita al dettaglio è radicalmente cambiato rispetto soltanto a pochi anni fa: le aziende si stanno sempre più spostando da una strategia multicanale e crossmediale a una gestione integrata di tutte le informazioni, dei dati e dei comportamenti degli utenti che transitano dai diversi touchpoint. In questo modo, l’esperienza omnicanale – con al centro un consumatore interconnesso con tutti i touchpoint del negozio – consente alle aziende di personalizzare le esperienze per tutti i loro clienti e fornire loro un servizio qualitativamente molto alto.

Omnichannel management non significa semplicemente gestire le vendite in negozio e le vendite online, ma identificare le tecnologie più adatte ad abilitare nuove logiche di servizio e di offerta senza soluzioni di continuità tra canali fisici e canali digitali. Il tutto tracciando e monitorando ogni singola interazione per analizzare i feedback registrati e perfezionare sia l’offerta che la relazione. Solo così è possibile progettare al meglio le soluzioni di ingaggio e di fidelizzazione che garantiscono ai consumatori esperienze quanto più gratificanti, coerenti e rilevanti possibili, soprattutto se si vuole restare competitivi nella nuova normalità.

6. Uno scenario adattato alle esigenze della Gen-Z
Per riportare la Gen-Z nei negozi fisici, i brand dovranno ricreare nel punto vendita un’esperienza più coinvolgente dato che il prodotto da solo non sarà più sufficiente per influenzare i clienti. Le generazioni più giovani sono native digitali e apprezzano la velocità e la convenienza delle offerte date dall’e-commerce. Per questo è fondamentale che i brand traspongano i vantaggi del mondo online ai negozi fisici e creino uno spazio dove ingaggiare la Gen-Z e avvicinarla al mondo del retail fisico.

7. I rivenditori esploreranno l’impatto dei Big Data e del Metaverso sulle esperienze dei clienti
Man mano che il mondo fisico e quello digitale continueranno a interfacciarsi, i brand dovranno utilizzare sempre di più l’intelligenza artificiale per ottimizzare e personalizzare le esperienze dei propri clienti. Un rapporto di Accenture ha confermato che l’86% delle aziende si è adattato alla fine della pandemia ritrovando una nuova normalità in cui l’utilizzo di Intelligenza Artificiale, Big Data e Metaverso permetteranno di portare i brand in un mondo virtuale ma

8. L’inflazione renderà il consumatore sempre più attento ai costi
Data la recessione che sta interessando l’economia a livello globale e quella del nostro Paese in particolare, i consumatori saranno sempre più attenti ai costi. Ne è specchio la flessione delle vendite retail che hanno registrato un calo dell’1,6% nell’agosto 2022. Per affrontare con successo questo scenario, i brand dovranno impegnarsi maggiormente sull’engagement dei clienti, trovando soluzioni che sappiano attirarli e incentivare gli acquisti di valore.

9. Musica la centro della brand identity nel punto vendita
Per i brand diventerà sempre più cruciale trasmettere i propri valori e rafforzare la propria brand identity e per farlo sarà sempre più centrale il ruolo della musica, strumento di forte engagement per comunicare all’interno dei punti vendita in modo coinvolgente e immersivo.

Continuano a crescere gli abbonamenti nel settore retail

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Si stima che entro il 2025 i consumatori italiani con un abbonamento nel settore della vendita al dettaglio cresceranno del +17 p.p, in particolare nei segmenti dell’elettronica, dei grocery, beauty & cosmetici. A livello globale, il 37% dei consumatori globali ha almeno un abbonamento retail attivo e si prevede che questi numeri cresceranno fino a raggiungere il 53 p.p. (+16 p.p. vs 2022)

Elettronica (19%), grocery (17%) e beauty e cosmetica (15%) sono attualmente i segmenti retail con la maggiore percentuale di abbonati tra i partecipanti del sondaggio. Completano la classifica: Fashion (13%) e arredamento per la casa (10%) e fai da te (10%). I modelli di abbonamento più popolari risultano essere la “membership” e la “replenishment box”.

Sono questi i principali risultati di uno studio, di Deloitte Digital e Zuora, condotto grazie al supporto di una terza parte su 12.500 consumatori intervistati in 12 Paesi nel mondo (US, Italia, Spagna, Norvegia, Svezia, Finlandia, Irlanda, Australia, Francia, Germania, UK, Danimarca).

«Come emerge dal nostro report, entro il 2025, ci si aspetta che il 20% dei clienti in ambito retail in tutto il mondo sia rappresentato da nuovi abbonati. Questa crescita rappresenta una grande opportunità di business per i commercianti in un’ottica di massimizzazione del valore. Flessibilità, convenienza, trasparenza nella comunicazione, possibilità di utilizzare il prodotto ed esperienza sono i driver principali che guidano la sottoscrizione degli abbonamenti», afferma Enrico Cosio, responsabile Retail Wholesale and Distribution di Deloitte.

Flessibilità, convenienza, utilizzo del prodotto ed esperienza sono i fattori chiave
Gli intervistati indicano tra gli incentivi principali che guidano gli abbonamenti retail e ne determinano il successo: la flessibilità, data dalle differenti opzioni contrattuali, la convenienza come valore percepito del denaro speso dal consumatore, l’utilizzo e l’esperienza che includono fattori come comodità dell’acquisto e utilizzo regolare del prodotto.

Secondo l’indagine, la disponibilità media mensile a pagare per un servizio di abbonamento retail in Europa è 80,30€ al mese nel segmento elettronica, 78,30€ in quello grocery, 55,70€ in quello beauty e cosmetica. In media, considerando tutti i segmenti retail, i consumatori statunitensi sono disposti a sostenere spese mensili più elevate per gli abbonamenti rispetto ai rispondenti europei, ma si aspettano anche un maggior numero di consegne mensili.

Italia: il maggior numero di abbonati è nel segmento elettronica
Attualmente, il 40% dei consumatori italiani ha un abbonamento retail, un dato che rappresenta un tasso di adozione più elevato rispetto alla media europea (36%). Inoltre, è previsto un aumento di +17 p.p. degli abbonati italiani entro il 2025, raggiungendo il 57% della popolazione. Il segmento elettronica ha il più alto numero di abbonati (21%), ma è prevista una crescita elevata per quello grocery (+14 p.p.), che lo posizionerà a pari merito con l’elettronica nel 2025 (29%).

Spesa online degli italiani, +16% rispetto a un anno fa

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Nell’analisi “Lo scenario dell’eCommerce nel Largo Consumo” NielsenIQ evidenzia ogni mese l’andamento a consuntivo dei consumi e delle abitudini di acquisto delle famiglie italiane in relazione agli acquisti online. I dati raccolti da NielsenIQ rilevano che ad ottobre 2022 il fatturato progressivo – ovvero da gennaio ad oggi – dell’eCommerce è pari a 1,6 miliardi di € di cui 156 milioni registrati nel solo mese di ottobre. L’andamento del canale online in valore è positivo del +9,7% nel progressivo, mentre balza al 16%, se si considera la crescita del solo mese di ottobre (vs 2021).

La quota dell’eCommerce sul Totale Italia Omnichannel del largo consumo è pari al 2,3% nel progressivo di quest’anno, con valori in leggero rialzo (2,4%) se si considera il solo mese di ottobre.


La frequenza d’acquisto e il costo della spesa degli italiani online
La frequenza d’acquisto media nel canale eCommerce, aggiornata a settembre, è pari a 7 azioni. La popolazione più giovane (fino ai 49 anni di età) registra una frequenza media leggermente più alta della fascia senior della popolazione italiana (oltre i 50 anni). Discorso opposto per lo scontrino medio online, più alto per le fasce più anziane, ed in generale doppio rispetto a quello offline (19€ Offline vs 37€ Online). Ad ottobre, l’eCommerce cresce in valore in tutte le Aree NielsenIQ ed addirittura in tutte le 20 regioni d’Italia. Le Aree del centro-sud sono quelle che crescono a ritmi più veloci, con un’Area 4 (Abruzzo, Molise Campania, Puglia, Basilicata, Calabria e Sicilia) che cresce 5 volte più velocemente rispetto all’Area 1 (Lombardia, Piemonte, Liguria e Valle d’Aosta).

Cosa e dove comprano online gli italiani
Ad ottobre, la crescita dell’eCommerce è guidata principalmente dal comparto Pet (Animali) e dal Cura Persona, settori digitalmente molto più sviluppati rispetto ad altri, che continuano a registrare tassi di crescita tra il 30% ed il 40% nel solo mese di ottobre. I volumi nel progressivo crescono del 4,7% nel canale eCommerce, mentre risultano addirittura leggermente negativi a totale Omnichannel (-0,1%), con dei trend particolarmente a favore per l’eCommerce per le aree Cura Casa, Cura Persona, Drogheria e Pet Care. Nell’ultima rilevazione della Guida NielsenIQ eCommerce di Ottobre 2022, sono 1865 i punti vendita in Italia che offrono un servizio di Click&Collect, Drive o Locker, in aumento del 9,5% rispetto alla rilevazione precedente. Calano invece leggermente i CAP coperti da servizio di Home Delivery.

Il concetto di “Sostenibilità” secondo gli italiani
I risultati dello studio di NielsenIQ evidenziano che l’eCommerce valorizza più del canale offline i prodotti caratterizzati da un posizionamento distintivo, cioè quelli che presentano delle caratteristiche specifiche che li differenziano dai concorrenti. La quota a valore nel carrello online è infatti più alta rispetto a quello offline dei prodotti Sostenibili (20,4% vs 15,7%), Biologici (4,5% vs 3,0%), Senza Glutine (9,3% vs 7,5%) e a marchio FSC (9,8% vs 7,8%), cioè i prodotti realizzati con un uso responsabile delle risorse forestali.

Stando alla ricerca “The Changing Climate of Sustainability” condotta a novembre da NielsenIQ in 17 paesi nel mondo, i consumatori hanno sempre più a cuore temi come la sostenibilità ambientale, che sta diventando una questione personale: il 57% degli acquirenti italiani ritiene che questa tematica sia più importante rispetto a 2 anni fa e soprattutto che i maggiori responsabili dei progressi in materia di sostenibilità siano per primi i brand (57%). Infatti, il 79% degli intervistati in Italia afferma che è davvero importante che le aziende riducano il loro impatto ambientale.


L’eCommerce è il canale privilegiato per gli acquisti sostenibili
Dato che il 28% degli italiani ritiene difficile o molto difficile fare la spesa in modo sostenibile (contro il 5% che lo considera invece molto semplice), l’eCommerce offre ai marchi l’opportunità di cavalcare questo trend e facilitare i consumatori negli acquisti. Infatti, sfruttando le funzionalità offerte dal canale online, come ad esempio la possibilità di utilizzare immagini d’impatto, descrizioni e di filtrare i risultati in base alle caratteristiche del prodotto, gli acquirenti possono trovare facilmente i prodotti con gli elementi distintivi che ricercano.

La geografia dei consumi in Italia, l’indagine di GS1

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La composizione del carrello della spesa? Dipende anche (e molto più di quello che si pensi) dal territorio in cui vive il consumatore. Ma non tanto in termini di regione o zona geografica, quanto di struttura socio-economica: a rivelarlo è il Nuovo Codice Consumi, realizzato da GS1 Italy in collaborazione con Ipsos e McKinsey & Company, in cui si propone un modo nuovo, più attuale ed efficace, di leggere i comportamenti d’acquisto degli italiani nel largo consumo. E così, analizzate con questa chiave di lettura innovativa, le scelte di spesa fatte in zone d’Italia distanti tra di loro si sono rivelate sorprendentemente simili, ad esempio tra le aree urbane di Milano e Roma, tra la Riviera Romagnola e la Versilia, tra le Alpi Piemontesi o gli Appennini calabresi, o tra le aree residenziali di Verona o Lecce.

«Il nuovo modo di leggere i territori italiani, messo a punto dal Nuovo Codice Consumi, ha evidenziato che la classificazione tradizionale, in base alle aree geografiche, non basta più per cogliere le profonde differenze esistenti anche tra territori molto vicini tra loro, all’interno della stessa provincia o regione» spiega Marco Cuppini, research and communication director di GS1 Italy. «Invece, la suddivisione dell’Italia nelle quattro tipologie di territori, che abbiamo individuato in base al loro profilo economico, ha rivelato profonde analogie nei fattori attitudinali che guidano le motivazioni di spesa e la scelta dei canali di acquisto lungo tutto il territorio nazionale».

Per arrivare a questa nuova mappatura dell’Italia, il team di ricerca del Nuovo Codice Consumi ha prima suddiviso la popolazione in nove “comunità di sentire”, accomunate da esigenze, affinità, attitudini e passioni simili, e ha poi classificato i Comuni italiani in quattro aree basate sull’indicatore di prevalenza economica:

• Agricola.
• Manifatturiera.
• Turistica.
• Grandi città e zone residenziali.

Infine, ha analizzato come le nove “comunità di sentire” sono distribuite in queste quattro tipologie di territori.

Aree a prevalenza agricola: 61% del territorio, 18% della popolazione
La vocazione agricola diventa spesso anche identità culturale condivisa, con un’alta sensibilità alla custodia del territorio e delle tradizioni, e ai prodotti locali, di cui si conoscono provenienza e lavorazione. A questo si contrappone il disinteresse verso la cucina, probabilmente come ribellione e come ispirazione a uno stile di vita urbano. C’è una maggiore attenzione al prodotto e alle sue qualità rispetto ai brand. Le attitudini di acquisto per i prodotti dal maggior coinvolgimento emotivo si dividono tra quelli per cui si amano le novità dettate dalle mode urbane (come frutta esotica e pane fresco con mix di farine) e quelli legati al passato (come carni, pesce e salumi). Per questi prodotti si preferiscono i canali specializzati (meno frequentati rispetto agli altri tre territori), ma il punto vendita di riferimento resta il supermercato, mentre ipermercati e discount sono associati alla spesa veloce e conveniente.

Aree a prevalenza industriale: 22% del territorio, 37% della popolazione
Piccole città o sobborghi di grandi città, dove prevalgono le PMI familiari, e dove gli stili di vita e di consumo sono in equilibrio tra il pragmatismo (inteso come attenzione alla moderazione nei consumi in nome della forma fisica e alla convenienza) e l’aspirazione allo stile di vita metropolitano (interesse per il delivery e i nuovi gusti). Questi consumatori si approcciano ai prodotti a elevato coinvolgimento emotivo muovendosi tra l’imitazione dei trend urbani (ad esempio nell’interesse per il vino, anche come indicatore di status) e la ricerca di tradizioni provenienti da un passato conosciuto e confortevole (ad esempio nel cibo per animali). La vasta presenza della GDO ne fa il canale preferito e assimila i diversi format. Per ortofrutta, carni, pesce e salumi c’è interesse a fare acquisti nei canali specializzati, con una frequentazione allineata alla media nazionale (inferiore per i mercati).

Aree a prevalenza turistica: 14% del territorio, 25% della popolazione
Gli stili alimentari sono improntati all’efficienza e alla velocità, benché la cucina resti prevalentemente mediterranea o tradizionale. Emerge un’alta attenzione alla forma fisica, che porta al consumo regolare di piatti più salutari e alla saltuarietà degli sfizi. La sperimentazione viene, invece, associata all’evoluzione della cucina tradizionale, nell’ottica di una filiera corta e affidabile. In questo territorio l’acquisto tende alla ricerca di un equilibrio interiore ed esteriore, in chiave quasi etica. Pane fresco, pesce fresco e prodotti per la persona diventano così fondamentali in quanto fonte di benessere e vengono contrapposti all’area dei prodotti tradizionali (ortofrutta, salumi e carni). Il supermercato viene frequentato in modo costante e si fanno tappe nei negozi specializzati, in linea con la media nazionale. Ipermercati e discount vengono preferiti per quei pochi prodotti su cui investire il meno tempo possibile.

Grandi città e aree residenziali: 3% del territorio, 20% della popolazione
In queste aree, ad alta densità abitativa e con una popolazione mediamente più scolarizzata e agiata, gli stili alimentari ambiscono a una maggiore raffinatezza, con un’elevata incidenza di regimi alimentari alternativi, spesso sostenuti dall’effetto moda, e una forte attenzione alla sostenibilità ambientale. Gli acquisti tendono a essere frutto di un consumo consapevole e impegnato, in particolare per il pesce, il pane, gli alimenti per neonati e il petfood. Ortofrutta, carni e salumi restano invece legati alla nostalgia, forse anche per le zone d’origine di questi cittadini. A livello di canali frequentati, c‘è un minor ricorso a discount e ipermercati e una forte predilezione per il mercato. Il ricorso al canale online risulta leggermente superiore agli altri territori, soprattutto per chi ne fa un uso settimanale.

E-commerce abbigliamento, cosa preferiscono gli utenti?

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instore
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Quando bisogna acquistare un capo di abbigliamento online, a cosa prestano maggiore attenzione gli e-consumer? Certo, per saperlo bisognerebbe entrare nella testa del cliente. Ed è proprio questo che ha cercato di fare Unguess, piattaforma crowdsourcing di testing, che ha deciso di far analizzare alla propria community sette e-commerce inglesi di abbigliamento . Pur essendo dati inglesi, possono essere un utile spunto di riflessione anche per i brand di abbigliamento italiani e, più in generale, per qualsiasi piattaforma di e-commerce.

Come è stata realizzata la ricerca?
Unguess ha chiesto ai tester della sua community Tryber, formata da oltre 40 mila utenti reali, di cercare e acquistare uno o più capi di abbigliamento, rispettando un budget ben definito “L’inverno sta arrivando e devi rinnovare il tuo guardaroba! Visita questo sito web e acquista quanti più maglioni possibile con un budget compreso tra £80 e £100” .

I primi risultati ottenuti
“Confrontando le classifiche per le diverse metriche di usabilità, abbiamo notato che i posizionamenti estremi, quindi negativi e positivi, vedevano coinvolti gli stessi retailers – spiega Laura Morabito, UX Designer & Researcher di Unguess – mostrando una distribuzione omogenea in termini efficacia, efficienza e soddisfazione percepita. Valutazioni estremamente positive o estremamente negative in termini di efficienza sembrano aver influenzato il percepito generale nei confronti del prodotto testato”.

Ma cosa hanno apprezzato in particolar modo gli utenti sui sette e-commerce?
Un design riconoscibile e lineare e l’uso di immagini dai colori vivaci, soprattutto quando le foto rappresentano il posizionamento del brand attraverso la selezione di prodotti, si sono dimostrati elementi particolarmente rilevanti per l’acquirente. Molto positiva è stata anche la risposta degli utenti alla presentazione della selezione di prodotti stagionali per l’inverno, che affianca la barra di ricerca offrendo una scorciatoia diretta al prodotto.

“L’anticipazione degli user needs e la prioritizzazione dei contenuti sono un fattore decisivo in termini di efficienza e soddisfazione percepite dall’utente, che riesce a raggiungere il suo obiettivo in modo facile e veloce, con un carico cognitivo ridotto” prosegue Laura Morabito.

Gli utenti quasi non utilizzano la barra di ricerca, ma guardano direttamente alle categorie di riferimento
Risulta interessante osservare che tutti i partecipanti coinvolti nel test hanno mostrato lo stesso approccio di ricerca: indipendentemente dall’interfaccia utente dei singoli siti web, quasi tutti gli users hanno iniziato la propria ricerca dalle categorie, passando alla barra di ricerca solo in un secondo momento, quando non hanno trovato nulla che catturasse il loro interesse. Lo scoglio maggiore per l’utente, in questa fase, ha riguardato la navigazione all’interno delle categorie e la complessità della tassonomia sottostante: troppe categorie di primo livello, infatti, creano confusione rallentando di conseguenza la navigazione.

Si alle foto di vestiti indossati e no a prodotti esauriti mal comunicati
Nella fase di consultazione dei prodotti, gli acquirenti hanno apprezzato le foto dei vestiti indossati, in particolare quelli che rappresentano diversi modelli: ciò è dato dal fatto che il riconoscersi dell’utente in chi indossa il capo di abbigliamento influenza positivamente la propensione all’acquisto. Fondamentale in questa fase è la gestione dell’esaurito: molti utenti hanno espresso frustrazione consultando la pagina di un prodotto e scoprendo – solo in un secondo momento – che questo era esaurito, seppur ancora presente in catalogo.

A proposito del carrello: cosa non piace affatto agli utenti?
Sono stati rilevati altri due elementi causa di disaccordo negli utenti: essere reindirizzati al carrello dopo aver selezionato un articolo, senza poter continuare direttamente con gli acquisti, e non poter di cancellare rapidamente un prodotto dal carrello stesso. Infine, a task ultimato, è stata riportata – talvolta – l’impossibilità di concludere l’acquisto senza doversi necessariamente registrare al sito.

“La facilità di navigazione e di fruizione del sito, l’identificazione e la riduzione delle frizioni incontrate dall’utente e la componente grafica sono solo alcuni degli elementi che contribuiscono alla User Experience nella sua totalità. Dunque, queste riflessioni – seppur basate su uno studio di realtà inglesi – possono essere prese in considerazione anche per il contesto italiano e più in generale da tutti coloro che vogliamo implementare la capacità di vendita del proprio e-commerce” conclude Laura Morabito.

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