Retailer disruptor: chi sono esattamente? Quali strategie stanno adottando? Quali obiettivi si propongono? In cosa e in che misura differiscono dai retailer tradizionali?
Sono questi alcuni dei temi affrontati dalla 2018 Retail Disruptors Survey, presentata da JDA Software Group, Inc. ed elaborata da Retail Systems Research (RSR), coinvolgendo oltre 100 retailer mondiali (innovatori e non).
“I risultati dell’indagine sono chiari: gli innovatori sono più disposti a sacrificare una crescita più rapida per riuscire ad offrire l’esperienza cliente che gli acquirenti si aspettano. I retailer innovativi inoltre sono consapevoli che la tecnologia rappresenti un fattore strategico e non solo un costo da gestire. Questa consapevolezza sarà fondamentale per il loro successo nella fase di continua evoluzione del settore ” ha dichiarato JoAnn Martin, vice president industry strategy, JDA.
Gli highlights della survey
Dalla ricerca è emerso che:
– Sono essenzialmente 4 le aree principali su cui i disruptors stanno focalizzando le proprie strategie: omnichannel (vedi tavola), informed insight (frutto della combinazione di dati e intuizione umana), customer acquisition (l‘esperienza del cliente si conferma la priorità più alta) e ruolo dello store.
– Deve essere sfatato il mito per cui i disruptor giocano un ruolo essenzialmente digitale. E l’acquisizione di Whole Foods da parte di Amazon ne è la prova lampante.
– Disruptor e tecnologie: l’obiettivo è fare investimenti ponderati che attirino i clienti e supportino velocità ed efficienza.
– Il futuro dei disruptor giunti alla maturità.
Identikit degli innovatori nel retail
Ma quali sono le peculiarità che accomunano tra loro i disruptor, distinguendoli dai retailer più tradizionali?
I retailer intervistati da RSR indicano tre fattori chiave che li rendono innovatori: forniscono prodotti e servizi di altissima qualità (53%); sono molto più veloci e reattivi dei retailer tradizionali (51%) e hanno cambiato radicalmente l’esperienza cliente (42%).
E i risultati parlano chiaro: il 66% degli innovatori ha dichiarato di essere profittevole, mentre il 18% ha affermato di diventarlo nei prossimi 18 mesi. Il 49% dei retailer innovativi cresce a un tasso annuale superiore all’11%, mentre solo il 30% dei retailer tradizionali registra la stessa percentuale di crescita. I risultati completi della 2018 Retail Disruptors Survey sono disponibili qui.
I must per i retailer innovativi
Gli innovatori affermano che la chiave del loro successo risiede nella velocità fornita dalla tecnologia, nel bilanciare i profitti e nel mantenere le promesse al cliente. L’affidabilità, in particolare l’attenzione alla coerenza di esecuzione (62%) e alla profittabilità (60%), è la qualità che gli innovatori ritengono più importante, mentre si rifiutano di sacrificare la redditività per una crescita più rapida.
Gli innovatori affrontano la tecnologia in modo diverso
I retailer innovativi hanno più successo nell’utilizzare la tecnologia per migliorare l’esperienza cliente rispetto a quelli tradizionali. Il 25% degli innovatori offre un’esperienza di shopping continua attraverso tutti i canali, rispetto al solo 13% dei tradizionali.
Dalla survey emerge pure come gli innovatori attribuiscano alle intuizioni umane lo stesso valore di quelle basate sui dati in settori chiave, mentre i tradizionali sono meno propensi:
- Operazioni in negozio: 40% degli innovatori vs. 29% dei tradizionali
- Approvvigionamento e procurement: 34% degli innovatori vs. 29% dei tradizionali
- Merchandising: 34% degli innovatori vs. 16% dei non innovatori
Investimenti in tecnologie digitali
I retailer innovativi privilegiano investimenti in funzionalità digitali incentrate sul cliente: parliamo del 25% dei disruptor rispetto a un più risicato 19% dei tradizionali.
E non basta: dei non innovatori il 35% non ha intenzione di implementare nuove tecnologie, mentre tra i disruptor la percentuale scende al 25%.
Il cliente, fulcro del business
Gli investimenti in funzionalià digitali mostrano che gli innovatori sono concentrati al massimo sull’esperienza del cliente, e quindi implementano tecnologie che consentono di migliorare questa esperienza:
- Social media per il coinvolgimento del cliente: 60% dei innovatori vs. 55% dei non innovatori
- Dispositivi mobile per il personale in negozio: 51% dei innovatori vs. 38% dei non innovatori
- Integrazione di dispositivi IoT e dati: 51% dei innovatori vs. 45% dei non innovatori
Le aree di investimento più soddisfacenti
- Visibilità totale della supply chain: 49% degli innovatori vs. 23% dei non innovatori
- Centri di distribuzione regionale o localizzata: 38% degli innovatori vs. 30% dei non innovatori
- Collaborazione con i fornitori: 38% degli innovatori vs. 29% dei non innovatori
“Gli innovatori sono più propensi a implementare nuove tecnologie per migliorare l’esperienza del cliente, ma sono anche pronti a cambiare rotta quando non vedono i benefici previsti.”, ha osservato Martin.
La customer experience
tutti i retailer concordano sul fatto che investire nella customer experience è fondamentale per attirare clienti presso i propri negozi e farli ritornare (55% degli innovatori vs. il 54% dei non innovatori).
Dove invece si notano più discrepanze tra innovatori e non sono:
il lifestyle (58% di disruptor vs 45 nd);
eventi e attività orientati al cliente (57% vs 34%)
Il futuro dei negozi fisici
I risultati dell’indagine confermano che i negozi fisici non scompariranno a breve: 87% degli innovatori e 79% dei non innovatori hanno negozi fisici e continueranno ad aprirne altri in futuro. Ma la chiave del successo dei punti vendita sta nel creare esperienze accattivanti e nell’utilizzarli anche come centri di distribuzione per evadere gli ordini effettuati attraverso altri canali. Il 71% degli innovatori intervistati ha dichiarato che la soddisfazione cross-channel porterà traffico nei negozi, un chiaro segno che le opzioni volte alla soddisfazione del cliente come acquistare online, ritirare in negozio (BOPIS) e acquistare online e fare il reso in negozio (BORIS) saranno sempre più diffuse. Anche la tecnologia interattiva (62%) e i programmi di fidelizzazione (60%) sono consideranti rilevanti per favorire l’incremento delle visite ai negozi.
La quasi totalità dei frequentatori dei food court è di cultura compresa tra medio alta e medio bassa
