La digitalizzazione dei processi aziendali avrà un forte impatto sul panorama retail nel 2021: il centro della relazione brand-cliente si sposterà definitivamente dal punto vendita fisico al canale online e questo si tradurrà in una crescente convergenza di tecnologie per semplificare il controllo di tutta la filiera, dal prodotto al marketing, fino al post vendita. Un approccio che porta benefici in 7 aziende su 10, facendo aumentare i clienti (68%) e la loro soddisfazione (71%). Lo affermano i risultati del report Prepararsi all’era Phygital, uno studio condotto da Forrester e THRON, content platform per gestire contenuti digitali e prodotti con l’AI, usata da sigle come Carrefour, Unieuro, Bennet e Coin.

La ricerca ha coinvolto i principali 200 brand europei ed ha analizzato i principali software che hanno avuto impatto sulla digitalizzazione dei processi, mentre si consolidano 6 trend che influenzeranno l’economia globale nel 2021. In particolare sono stati presi in esame i sistemi di Digital Asset Management (DAM) per gestire e controllare contenuti digitali di marketing (foto, video, testi, etc.) e i software di Product Information Management (PIM) per organizzare e aggiornare informazioni di prodotto (schede tecniche, bozzetti, istruzioni, etc.).

Ecco le tendenze e le tecnologie che cambieranno il retail nei prossimi mesi:

1 – Controllo da remoto sui processi retail

Il digitale entra nella quotidianità dei processi retail. Aggiornamento di schede prodotto e di campagne di marketing, stoccaggio, assistenza post vendita: sono sempre di più le informazioni gestite a distanza, per favorire e automatizzare le operazioni sul punto vendita fisico o online. Oltre un quarto dei brand europei ammette di non avere tempo o risorse sufficienti per creare contenuti rilevanti. Aumenta quindi il ricorso a fornitori esterni, che interagiscono attraverso piattaforme di collaborazione con i team interni, sempre più spesso impegnati da remoto. La necessità di disporre di tecnologie adeguate, come DAM o PIM, rappresenta la sfida principale per 1 azienda su 5.

2 – Semplificazione tecnologica

Il 92% dei brand va verso una sempre maggiore semplificazione delle tecnologie per gestire le informazioni aziendali, con il 66% che sceglie di unificare DAM e PIM in un’unica piattaforma e il 26% che intende farlo entro un anno. L’integrazione di questi sistemi, infatti, favorendo la collaborazione e condivisione di dati con fornitori e partner esterni, migliora la coerenza dei brand e porta benefici tangibili a diversi livelli.

L’indice di cross/up selling, ad esempio – cioè la vendita di prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a un prodotto principale – aumenta in 6 casi su 10. Di conseguenza, anche il margine operativo lordo (EBITDA) registra un incremento nel 58% delle aziende e cresce mediamente del 16% quando ci si affida a Content Platform evolute.

3 – Rivisitazione del ruolo dei touchpoint

Lo shopping online, accompagnato dalla logistica, diventerà il canale di vendita primario e l’accesso a big data sulle preferenze dei clienti permetterà di migliorarne l’esperienza a tutti i livelli. Le ricadute positive si vedranno anche in una nuova e più efficiente gestione sul punto vendita, in ottica data-driven. Chi sceglie una governance integrata dei contenuti digitali di marketing e produzione migliora il controllo sui dati e quindi aumenta i clienti e il tasso di conversione dei potenziali acquirenti del 17%. Il 68% delle aziende non ha registrato solo una crescita nel numero di clienti, ma anche nel loro ciclo di vita e un quarto del campione ha dichiarato che l’aumento è stato significativo. Il 61% di quelle realtà che integrano soluzioni DAM e PIM, infatti, oggi ha accresciuto anche il numero di net-new customer (clienti nuovi).

Il marchio ne esce rafforzato in termini di maggiore soddisfazione degli utenti (+20%), che sono quindi più propensi a farsi suoi promotori (+18% advocacy). Un miglioramento nella relazione di fedeltà che è riportato nel 60% dei casi.

4 – Infrastrutture potenti e affidabili

I picchi di traffico registrati dai siti della GDO durante il lockdown, spesso accompagnati da blackout, rallentamenti o interruzioni del servizio, hanno messo in luce l’importanza delle infrastrutture. Si assisterà ad una crescita di servizi in modalità SaaS (Software as a Service) basati sul cloud, in grado di gestire carichi di traffico variabili e standard di sicurezza più elevati, sgravando le aziende da elevati costi di manutenzione e rischi per i propri dati e assicurando agli utenti una fruizione ottimale dei contenuti digitali sui canali dei brand.

5 – Rafforzamento dell’approccio glocal al mercato

In un contesto sempre più globale, anche grazie alla spinta offerta dai canali digitali, i brand devono affrontare le specifiche esigenze dei diversi mercati ed essere in grado di adattare dinamicamente i prodotti e la comunicazione di conseguenza.

1 azienda su 3, infatti ha come priorità per i prossimi 12 mesi la creazione di contenuti più localizzati, ma molte (27%) faticano a tenere il passo con la proliferazione dei canali di contatto con il cliente, che, prima di arrivare all’acquisto, si sposta tra siti, app, mail, punti vendita, e-commerce, schermi intelligenti, showroom virtuali e così via.

Il 47% delle aziende intervistate ha dichiarato che una delle loro priorità cruciali è la comprensione dei clienti e delle loro esigenze; tuttavia hanno difficoltà a farlo, in quanto, tra le sfide più sentite, indicano le mancanza di insight sul comportamento, sulle preferenze e sul journey dei consumatori (27%). La situazione però migliora nettamente per le imprese che gestiscono in modo integrato le informazioni. Ad esempio, il 41% di chi ha integrato DAM e PIM ha un’eccellente capacità di fornire contenuti contestualmente rilevanti in fase di acquisto, rispetto al 21% di chi non ha integrato gli strumenti.

6 – Rendere flessibile l’intera Supply Chain

Le realtà aziendali tenderanno sempre più ad accentrare competenze, diventando agili negli switch di fornitori o partner. I sistemi produttivi diventeranno molto più snelli e saranno in grado di assecondare rapidamente esigenze di mercato mutate: verrà sempre meno la possibilità di eliminare stock in esubero con azioni commerciali su punti vendita (non più così presenti e distribuiti). Anche in questo caso, la migliore accessibilità ai dati su consumi e interessi degli utenti, rilevati in tempo reale dalle interazioni con contenuti e prodotti digitali, contribuirà a definire strategie di fornitura più mirate e a migliorare produttività e redditività delle aziende. L’ascesa delle Content Platform con funzionalità di DAM e PIM avrà un ruolo importante nel collegare canali e processi, a partire da un’unica fonte di informazioni.