Insieme alla Spagna, l’Italia è il Paese in cui gli acquisti online nel 2023 sono cresciuti di più rispetto agli altri Stati europei. Una tendenza che conferma lo stato di salute del settore ma che nel contepo richiama l’attenzione dei brand verso la customer experience, non solo durante la navigazione o nel processo d’acquisto, ma anche nella fase di post-spedizione. Infatti, il 56% dei consumatori si dichiara deluso dal servizio ricevuto a seguito di un acquisto e-commerce, a dimostrazione che i momenti successivi all’ordine (comunicazioni, customer care, tracking e consegna) non sono ancora considerati elementi fondamentali nella strategia di costruzione della customer journey.
A tal proposito Qaplà, società specializzata nel settore e-commerce, ha condotto un’indagine insieme ad Unguess che descrive l’esperienza d’acquisto dei consumatori online e segnala come un’efficace strategia post vendita contribuisca ad accrescere la fidelizzazione dei clienti. La ricerca è stata realizzata su un campione di 200 e-shopper italiani e spagnoli che hanno compiuto almeno un acquisto online nell’ultimo mese.
Abitudini e aspettative degli e-shopper
Secondo i dati raccolti, subito dopo aver comprato online la prima preoccupazione per il 75% degli italiani e l’81% degli spagnoli è quella di controllare la conferma dell’ordine nella propria posta in arrivo. Un dato che attesta l’importanza di comunicare in modo tempestivo con il cliente, dato che la mancata ricezione di informazioni relative allo stato di avanzamento del proprio ordine viene vissuta con ansia dal 47% degli italiani e dal 42% degli spagnoli. Inoltre, 1 italiano su 3 (33%) ritiene che tale mancanza da parte dei brand ne comprometta la credibilità, con la conseguenza che quasi 1 italiano su 5 (17%) sceglie di non riacquistare su uno store che non ha inviato email di tracking. Un dato che schizza invece al 41% in Spagna.
Comunicazioni post-vendita e impatto sulla customer experience
Tra le informazioni che i consumatori desiderano ricevere dopo aver completato un acquisto online, la comunicazione di “ordine in consegna” è al primo posto per il 23% degli italiani, seguita subito dopo da “ordine partito” (18%). Tuttavia l’invio delle notifiche da parte dei merchant non è sufficiente. Infatti, per rafforzare il rapporto tra brand e consumatore è importante personalizzare il più possibile le comunicazioni rivolte al cliente, utilizzando colori e tone of voice del brand oltre ad altri elementi – come call to action, banner, promozioni, etc. – che aiutano a mantenere un’elevata customer retention. Un aspetto che tuttavia solo il 30% degli e-shopper italiani ha effettivamente riscontrato nell’ultimo anno, contro una quota più che doppia di spagnoli (65%).
Personalizzazione delle email di tracking per accrescere la fidelizzazione del cliente
Considerando poi la fidelizzazione del cliente, le strategie per raggiungere questo scopo sono molteplici. Secondo i dati di Qaplà, la motivazione principale che porta un consumatore a riacquistare sullo stesso shop online è la presenza di sconti e promozioni (67% degli italiani vs 60% degli spagnoli). Subito dopo si colloca l’efficienza del servizio di customer care, indispensabile per il 23% degli italiani e addirittura per 1 spagnolo su 3. La fama del brand si attesta solo al terzo posto (6% in Italia), a dimostrazione che investire risorse sul post-vendita è una strategia che ripaga l’e-commerce nel tempo e che prevale anche sulla notorietà del marchio. Un dato rilevante, se si considera che acquisire un nuovo cliente costa mediamente 5-10 volte di più che mantenerne uno esistente.
Prepararsi ai ritardi
“Nel 2023 abbiamo posto le basi per accelerare la piena ripresa sui livelli pre-pandemia e registrato nuovi comportamenti da parte dei turisti internazionali che definiranno le tendenze del futuro” ha commentato Stefano Uggeri, SVP and Managing Director Retail Italy di Planet, uno dei principali provider di pagamenti e software integrati per i settori hospitality e retail. “Lo shopping Tax Free rappresenta un volano fondamentale per il Made in Italy, per questo vediamo con favore la decisione del Governo di abbassare la soglia minima di acquisto. Si tratta di un provvedimento che, oltre a rendere il nostro Paese più attrattivo agli occhi dei turisti extra europei, avrà benefici su tutto l’indotto, in particolare sui piccoli commercianti. Speriamo che il Parlamento, che in più occasioni ha dimostrato un forte interesse per la questione, possa approvare la norma in tempi brevi”.
Le cause principali delle perdite
Per quanto riguarda le frodi esterne, i rispondenti indicano il wardrobing, lo scambio di etichette dei prodotti e i mancati pagamenti al self-checkout o self-scan come le modalità più comuni. La diffusione di sistemi alternativi di checkout è una tendenza consolidata all’interno del settore retail e Gdo. L’adozione di questi sistemi però, oltre a presentare dei vantaggi, espone le aziende al rischio di furti o errori in buona fede. Furti e frodi interne sono la seconda causa di natura criminale delle differenze inventariali. Le modalità maggiormente rilevate sono il furto della merce a opera di dipendenti, seguita dall’annullamento totale o parziale degli scontrini, il furto di denaro dalla cassa e il reso di merce fraudolento. I cassieri risultano essere i dipendenti più frequentemente coinvolti. Relativamente ai furti e frodi da fornitori, la maggior parte dei rispondenti affermano di aver subito furti o frodi da parte di fornitori di servizi logistici (83%), come corrieri e trasportatori, e due terzi degli intervistati ha registrato furti o frodi da parte di fornitori di altri servizi (66%), quali ad esempio società di sicurezza, pulizia e vigilanza.
Le misure di sicurezza
Il cambiamento climatico rappresenta una delle maggiori preoccupazioni per i consumatori italiani: 8 italiani su 10 si dicono seriamente preoccupati per l’attuale situazione ambientale. Tuttavia, nonostante una maggiore consapevolezza della problematica ambientale, il 27% dei consumatori dichiara di non acquistare prodotti sostenibili a causa di informazioni poco chiare e confuse. Mancanza di informazione che in parte può spiegare quel 29% di consumatori che dichiara di non scegliere prodotti sostenibili per limitata disponibilità a scaffale (il prodotto c’è ma non si vede perché non ho le informazioni necessarie) e quel 41% che non li sceglie perché li percepisce troppo costosi (come si può attribuire un valore al prodotto se non si hanno informazioni chiare per valutarne il potenziale?). Questo significa che c’è ancora tanta strada da percorrere in termini di informazione del consumatore, che deve essere educato tramite iniziative di sensibilizzazione che gli permettano di comprendere il significato e l’impatto delle proprie scelte di sostenibilità.
Per massimizzare il contributo dei Blue Food alla sicurezza alimentare globale però è necessaria una gestione sostenibile delle risorse ittiche. Il nuovo bilancio annuale di MSC rivela che oltre 15 milioni di tonnellate, ovvero il 19% di tutte le catture marine, provengono da 674 attività di pesca coinvolte nel programma MSC per la pesca sostenibile. Negli ultimi 3 anni, queste attività di pesca hanno implementato 437 miglioramenti concreti, di cui 166 a beneficio di specie a rischio, minacciate o protette, 117 a beneficio delle popolazioni ittiche e 80 beneficio di habitat ed ecosistemi. Sono invece oltre 20.800 i prodotti da pesca certificata sostenibile MSC disponibili ai consumatori di 66 Paesi del mondo.
