Click and Collect ed Amazon Prime si configurano  come vere e proprie speacility, come servizi innovativi, per ora utilizzati solo da pionieri entusiasti pronti a promuoverli. Spesa On Line e Consegna a domicilio stanno invece vivendo le dinamiche del passaggio da speciality a commodity. L’esito è che la qualità media, che invece dovrebbe essere presidiata, risulta più bassa.

Ecco quanto emerge dall’indagine effettuata sui 3.947.812 tra pareri opinioni e commenti scritti nella rete domestica da consumatori privati all’interno di Social, Blog e Forum, nel periodo di 12 mesi compreso tra il 1°Marzo 2015 ed il 29 Febbraio 2016.

I dati
Prima di esaminare insieme i risultati, sarà utile dare un’indicazione sulle prime macro aggregazioni dei dati intercettati:

– Pareri scritti da utilizzatori di uno o più servizi: 79%
– Pareri scritti da NON utilizzatori di nessuno dei servizi: 21%

Fatto 100 il 79% dei pareri lasciati da UTILIZZATORI di uno o più servizi:

– Giudizi positivi     88%
– Giudizi neutrali    6%
– Giudizi negativi    6%

Fatto 100 il 21% dei pareri lasciati da NON UTILIZZATORI di nessuno dei servizi :

– Giudizi positivi     39%
– Giudizi neutrali    28%
– Giudizi negativi    33%
Se ne deduce che: chi utilizza i servizi ne parla e ne parla bene; i non utilizzatori sono diffidenti o non interessati a prescindere.

Pareri aggregati in base alla tipologia di servizio (pareri multipli):

– Spesa On Line: 98%
– Consegna a domicilio: 82%
– Click and Collect: 28%
– Amazon Prime: 22%

È ovvio che i pareri menzionino nella quasi totalità dei casi la Spesa on Line, bassa per ora la talkability di Click and Collect e Amazon Prime.

Un focus sulla Consegna a domicilio: fatto 100 l’82% di chi ne scrive liberamente nel web (pareri multipli):

– utilizza la Consegna a domicilio in conseguenza di una Spesa on line: 78%
– utilizza la Consegna a domicilio dopo la spesa presso un’insegna / negozio: 22%

Vediamo ora il livello di soddisfazione per ogni tipologia si servizio, fatto 100 il totale dei pareri relativi a  ciascun singolo servizio:
I servizi più diffusi, pur totalizzando votazioni più che positive, sono quello che raccolgono le maggiori critiche, comunque quantitativamente limitate.

Le lamentele

Principali lamentele Spesa On line (fatto 100 rispettivamente 16% ed il 22% di pareri negativi; pareri multipli)
– assortimento incompleto: 78%
– scarsa chiarezza nella descrizione delle referenze: 72%
– non fruibilità delle offerte / di tutte le offerte: 51%
– difficile navigabilità del sito: 48%
– lentezza del sito: 22%
– limitazioni nei pagamenti: 12%

Principali lamentele Consegna a domicilio (pareri multipli, ricordiamo si tratta si tratta di un 22% globale) :
– servizio a pagamento: 96%
– vincolato ad una spesa minima: 92%
– limitazione della fascia oraria: 86%
– limitazione del peso: 77%
– limitazione di referenze fresche: 65%
– limitazione di referenze della catena del freddo: 61%
– mancanza di puntualità: 37%
– consegna non al piano senza ascensore: 18%

Il profilo di chi scrive

I servizi più innovativi o di recente nascita pur essendo meno utilizzati, non solo raccolgono i maggiori consensi ma sono anche utilizzati dai consumatori del futuro.

Vediamo ora da dove provengono i pareri, ripartiti per servizio :
I servizi presenti sul mercato da più tempo hanno una penetrazione territoriale più uniforme.

Rispetto all’ambente web in cui si svolge il dibattito, queste le percentuali :
Dei servizi innovativi si parla in ambiti (Blog e Forum) in cui il dibattito è affrontato con cognizione di causa, in maniera approfondita, specialistica; dei servizi più tradizionali si parla in maniera più o meno uniformemente distribuita negli ambienti web, leggermente di più nei Social dove il dibattito è trattato con superficialità.

La ripartizione tra Influencer e Naviganti Comuni
– Spesa On Line: Influencer 28%;   Naviganti Comuni 72%
– Consegna a domicilio: Influencer 22%; Naviganti Comuni 78%
– Click and Collect: Influencer 74%; Naviganti Comuni 26%
– Amazon Prime: Influencer 76%; Naviganti Comuni 24%

Ricordiamo che con influencer indichiamo quegli internauti ritenuti dagli altri fonte attendibile di informazione, quei naviganti che “fanno proseliti”, che raccolgono consensi.

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