Shopping on line sempre più sulla cresta dell’onda. Ma i clienti non sono sempre soddisfatti.

Per i disservizi in fase di consegna (a domicilio o sul pdv) ma anche per via dei costi o dei sistemi contorti con cui gestire i resi.

Ecco alcune delle evidenze emerse dalla nuova ricerca “JDA/Centiro Customer Pulse Report Europe 2016″, condotto da YouGov.

La survey realizzata online – coinvolgendo 8.190 acquirenti in Regno Unito, Germania, Francia e Svezia –  ha infatti rivelato che, nonostante la propensione a spendere di più (specialmente perché superando l’importo minimo, si bypassano le spese di consegna), i clienti continuano a non tollerare un servizio scadente.

In caso di delusione, infatti, ha espresso l’intenzione di rivolgersi a un altro retailer, quasi due terzi (63%) degli intervistati, con punte del 74% nel Regno Unito.

Click & Collect

Parliamo di un servizio in crescita, come dimostra il fatto che quasi la metà degli intervistati (49%) ha dichiarato di avere acquistato in modalità “Click&Collect”, con un aumento del 17% rispetto al 2014. I mercati di Francia (59%) e Regno Unito (54%) hanno registrato il tasso di adozione maggiore. Tuttavia c’è ancora qualcosa che non va:  la survey ha rivelato che 1 consumatore su 2 ha riscontrato problemi con le consegne a domicilio degli ordini online  effettuati negli ultimi 12 mesi.

“[….] Come si evince dalla nostra ricerca – ha commentato Jason Shorrock, Vicepresidente, Retail strategy EMEA di JDA  – le problematiche associate al “last mile” delle consegne a domicilio continuano a influire in modo negativo sull’esperienza dei clienti, che sono più propensi a rivolgersi ad un altro retailer se le loro aspettative non vengono soddisfatte. La buona notizia è che i consumatori sembrano essere propensi a superare gli importi minimi degli ordini se questo assicura loro una consegna o un ritiro gratuito. Oggi più che mai è importante offrire un servizio clienti eccellente, se non si vogliono compromettere  le relazioni con i consumatori e il fatturato”.

Valori minimi degli ordini

Ma quali sono le reason why di acquisto più diffuse? Il costo continua a essere il fattore più rilevante per gli acquirenti che ordinano articoli online con consegna a domicilio (50%). Seguono praticità (26%) e velocità (18%). È interessante notare che la velocità è un fattore molto più importante soprattutto in Germania (21%) e Francia (21%) rispetto a Regno Unito (16%) e Svezia (12%).

Nel corso degli ultimi 12 mesi, molti retailer hanno introdotto diverse misure, tra cui valori e addebiti minimi per gli ordini Click & Collect, con l’obiettivo di aumentare la profittabilità delle proprie operazioni online.  Nonostante la maggioranza (79%) dei consumatori indichi di essere disposta a superare gli importi minimi degli ordini, la ricerca mostra chiaramente come, in questo senso, sia dirimente per i consumatori l’opzione di consegna:  il 25% è propenso a farlo per una delivery il giorno stesso e il 22% per una consegna il giorno dopo, ma questa percentuale scende al 15% per le consegne standard (3-5 giorni). Le risposte inoltre variano a seconda dell’area geografica, con un terzo (33%) degli intervistati nel Regno Unito disposto a superare i valori minimi degli ordini per beneficiare di una consegna entro il giorno successivo, rispetto al 16% degli intervistati francesi.
Per quanto riguarda la consegna gratuita, i consumatori del Regno Unito mostrano la maggiore aspettativa, con quasi il 72% che si aspetta una consegna standard gratuita (3-5 giorni), percentuale nettamente inferiore in Svezia (61%), Germania (55%) e Francia (55%).

I resi: alla caccia dei serial returner

La questione è spinosa: la ricerca mostra che il 30% dei consumatori europei restituisce articoli in media due volte l’anno, con un ulteriore 25% che li rende tre o più volte. Complessivamente, il 46% degli intervistati ha effettuato resi poiché non soddisfatto. Un ulteriore 16% ha dichiarato di avere comprato diversi prodotti con l’intenzione di restituirne alcuni. È significativo notare che questa percentuale è maggiore in Germania (23%) e Regno Unito (19%), a indicare una possibile tendenza verso i “serial returner”.
“L’elaborazione dei resi online continua a porre una sfida sia operativa che finanziaria per i retailer. Allo stesso tempo sta avendo un’influenza crescente sulla scelta dei retailer con cui i consumatori decidono di effettuare acquisti online”, ha dichiarato Niklas Hedin, CEO di Centiro. “[…] Per i retailer diventerà sempre più importante identificare i “serial returner”, così da personalizzare al meglio le condizioni offerte per i resi e utilizzarle come fonte di maggior coinvolgimento dei clienti”.

Punti vendita, quale futuro?
Naturalmente in Europa la situazione nn è omogenea: molto dipende dal grado di maturità dei mercati. “Per i retailer internazionali – ha infatti commentato Jason Shorrock –  è importante comprendere queste differenze a livello regionale, in modo da personalizzare il proprio approccio per soddisfare specifiche esigenze locali”.

Comunque un dato è certo: nonostante gli ordini online con consegna a domicilio rappresentano la modalità più popolare negli ultimi cinque anni (61%), ancora un numero significativo di clienti dichiara di utilizzare il servizio Click & Collect (28%) o di utilizzare il punto vendita per fare acquisti e ritirare in negozio (35%) o per fare acquisti e optare per una consegna a domicilio (21%). Se ne deduce, quindi, che il punto vendita continuerà a svolgere un ruolo significativo nel settore retail in futuro.
Infine, un accenno a una recente tendenza che comincia, però, a delinearsi bene: quella dell’utilizzo dei servizi di fulfillment di terze parti, per consentire  il ritiro degli articoli presso luoghi quali stazioni ferroviarie e supermercati. Oltre un quarto (27%) dei consumatori ha dichiarato di essere propenso a utilizzare questi servizi in futuro, particolarmente popolari in Svezia (37%) e Francia (36%).