Da una ricerca svolta da Epson su un campione di 5000 consumatori in cinque Paesi (Italia, Regno Unito, Spagna, Francia e Germania) sulle tecnologie in store emergono interessanti considerazioni sul comportamento delle persone e disegna le linee di sviluppo del punto vendita del futuro.
Omnicanalità, supply chain integrata, pagamenti in mobilità, personalizzazione, fidelizzazione e interattività spinta sono i temi chiave che i consumatori individuano per valutare favorevolmente la loro esperienza d’acquisto.
«Le sfide che il retail deve affrontare – annota Camillo Readaelli, Sales manager business systems di Epson – sono la formazione del personale che si relaziona con i clienti, una disponibilità adeguata di tecnologia, garantire un buon grado di autonomia ai clienti nel punto vendita ed eliminare la coda alle casse».
Ognuna di queste aree di lavoro è infatti individuata dagli intervistati come decisive nella loro esperienza d’acquisto. E non prenderle in considerazione mette a rischio il business.
Elemento più critico, da questo punto di vista, è la coda alle casse, poiché è uno dei principali motivi di rinuncia all’acquisto (30% degli italiani), soprattutto se il prodotto costa poco e non è stato dedicato troppo tempo alla sua scelta (il 42% dei consumatori europei e il 28% degli italiani). Più cresce il valore del prodotto e più lungo è stato il processo di acquisto, più si è disposti ad attendere alla cassa (in questo gli italiani sono più pazienti degli europei, il 45% contro il 28%).
Il 56% degli intervistati (il 63% degli italiani) ha indicato velocità dei pagamenti e assenza di lunghe code alle casse come uno tra i principali fattori che hanno un impatto positivo sull’immagine del marchio, preceduto soltanto dalla competenza degli addetti alle vendite (al primo posto, con il 59% di risposte). Seguono, nell’ordine, la presenza in negozio di postazioni self service per ricerche e ordini a pari merito con un’identica qualità di esperienza d’acquisto sia online sia in negozio, la possibilità di pagare gli articoli agli addetti anche lontano dalle casse, la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, la velocità del servizio, la possibilità di effettuare i pagamenti in modalità self service e addetti alle vendite dotati di dispositivi mobili per ricercare la disponibilità a magazzino dei prodotti.
Per il solo campione italiano, ai primi 3 posti vi sono invece nell’ordine: postazioni self service per ricerche e ordini, pagamenti rapidi senza coda alle casse e addetti alle vendite competenti.
La ricerca mette in luce anche la predisposizione dei consumatori alle tecnologie e rileva che l’esperienza omnichannel ha una grande influenza sul giudizio complessivo sul brand: così infatti si esprime il 66% degli italiani, contro il 45% degli europei. In questa dinamica tra online e punto vendita sta il vero segreto per guadagnarsi il favore del consumatore. Che se ritiene l’esperienza online più divertente (92%), più conveniente (82%) e più comoda (75%), a favore del punto vendita gioca la possibilità di vedere e toccare il prodotto (77%), la sua disponibilità immediata (67%) e in misura inferiore l’abitudine e l’esperienza più personalizzata (37%).
In questo quadro non stupisce che il 66% degli italiani chieda a gran voce di disporre di modalità di pagamento in mobilità presso il negozio, in misura decisamente superiore rispetto per esempio a Germania e UK, dove, rispettivamente, solo il 30% e 32% sembra preoccuparsene. Le motivazioni dei fautori dei mobile payment sono, nell’ordine: maggiore rapidità nel pagare l’acquisto, meno coda, eliminazione dei contanti, maggiore semplicità e comodità. Chi invece non vuole questo tipo di funzionalità, non è interessato principalmente per preoccupazioni relative alla sicurezza (soprattutto i tedeschi).
Anche nei confronti delle promozioni e delle offerte personalizzate il 90% del campione italiano dichiara di apprezzarle; l’89% (rispetto al 72% della media europea) vede con favore promo personalizzati; il 70% (rispetto al 58% medio europeo) valuta positivamente un’esperienza di shopping personalizzata in tutti i suoi aspetti, in particolare il segmento di intervistati under 30 e quello con maggiore potere di spesa.
La maggioranza dei consumatori europei ritiene inoltre molto o abbastanza importante poter ricevere buoni sconto stampati ad hoc quando fa acquisti in un negozio. Al primo posto (65%) sono i coupon dei negozi di alimentari, seguiti da quelli delle grandi catene di beni di consumo (61%), dei negozi di elettrodomestici/gadget elettronici (60%), di ristoranti e bar (53%), di beni di lusso (54%). I coupon sconto personalizzati spingono il 18% del campione europeo (il 25% di quello italiano) a ritornare sicuramente in quel negozio e aumentano la probabilità per un ulteriore 39%.
In definitiva, nei confronti della tecnologia in store vi è una propensione molto pragmatica da parte degli italiani, ancor più che gli europei: ampia disponibilità ma deve essere in grado di semplificare, velocizzare e migliorare l’esperienza d’acquisto. I benefici evidenziati dal campione sono, in particolare: miglioramento del servizio al cliente (57% del campione globale, 56% gli italiani); velocizzazione della procedura di pagamento e meno attesa in coda (57% gli italiani contro il 53% complessivo); maggior comodità e migliore esperienza d’acquisto (38%gli italiani contro 33%). Appena 1 intervistato su 10 mostra una certa diffidenza verso strumenti tecnologici presenti in negozio.
E anche su punto vendita del futuro gli intervistati hanno le idee chiare.
