Giovane e donna in un’azienda che ha il suo core nell’imballaggio, Lorenza Zanardi, Direttore Generale di Rajapack Italia ha oggi al suo attivo uno sviluppo aziendale decisamente interessante. Con lei abbiamo voluto comprendere cosa abbia significato (e quanto complesso sia stato) farsi strada in un settore che – a torto o ragione – nell’immaginario collettivo è visto come prettamente maschile. “Internamente al Gruppo RAJA – premette Zanardi – l’es-sere donna non è stato sicuramente un ostacolo. Grazie alla caratterizzazione peculiare dell’azienda. RAJA, in-fatti, è l’acronimo di Rachel e Janine, le due fondatrici del Gruppo e tutt’oggi la nostra presidente è una figura femminile carismatica, Danièle Kapel-Marcovici”. Per quanto riguarda invece il mercato italiano degli im-ballaggi, Lorenza Zanardi ha una visione un po’ meno rosea: “ Inizialmente – precisa infatti – ho incontrato diffidenze da parte di alcuni fornitori e clienti ma sono riuscita a farmi rispettare. Certo non nascondo che per una donna i tempi per ottenere stima e fiducia si allungano.Ogni giorno lavoro per migliorare la nostra offerta e il nostro servizio. Vivo in un contesto economico molto veloce per questo l’aggiornamento e la documentazione continua sono per me imprescindibili. Capita alle volte, purtroppo, di sentire ancora qualche battuta a sfondo ses-sista, ma passo oltre e lascio parlare i risultati per me”.

Rajapack Italia oggi ha al suo attivo un fatturato di 15,8 mio euro. Quali i principali driver di crescita?

Il nostro è un settore che taglia trasversalmente il mercato. La forza di Rajapack risiede nella capacità di trovare soluzioni di imballaggio sia per il piccolo artigiano che, non avendo la possibilità di fare stock, deve acquistare solo pochi pezzi ma ne richiede la consegna il giorno dopo, sia per il grande gruppo multinazionale che ha l’esigenza di avere macchinari di imballaggio su misura, packaging personalizzato, consegne multi-sito, accordi quadro sui prezzi e servizi di e-procurement on-line.

Il boom dell’e-commerce ha costituito una risorsa importante per l’azienda sotto un duplice profilo. È possibile una stima di quanto nell’ultimo triennio (che coincide con il vero exploit del commercio elettronico e quindi con una maggior richiesta di imballaggi) sia aumentata la domanda e – quindi – la vostra offerta?

Fornisco alcuni dati perché credo che siano rilevanti. La percentuale dei nuovi clienti che arrivano attraverso il canale web nel 2007, alla nascita di Rajapack.it, si fermava al 24%. Dal 2013 al 2016 è passata dal 70% al 79% e a gennaio 2017 ha raggiunto l’83%. Sempre nel 2016 il 68% della base attiva di tutti i clienti ha ordinato on-line. Anche per quanto concerne la percentuale di fatturato generata dal web vi è stato un notevole incremento. Se nel 2007 si fermava al 12%, oggi si attesta a quota 34%, con una crescita costante durante gli ultimi tre anni. È innegabile che il canale e-commerce abbia un ruolo rilevante, soprattutto nella fase di acquisizione di nuovi clienti. Parallelamente questo ci spinge a investire per rendere l’offerta on-line più ricca. Nel 2007 i prodotti su Rajapack.it erano solo 1.400, oggi sono 4.500 (l’incremento negli ultimi 3 anni è stato di oltre 500 unità). Segnalo che anche la tipologia di imballaggio proposta si evolve, per esempio negli ultimi anni offriamo scatole e sacchetti idonei anche per i resi, molto richiesti dal settore e-commerce. Parallelamente lavoriamo quotidianamente per rendere il customer journey on-line sempre più piacevole, facile e veloce.

La sua azienda ha conquistato il riconoscimento Netcomm per l’e-commerce: come ha fatto un’azien-da come la vostra a tagliare questo traguardo in un agone così fortemente presidiato da colossi del calibro di Amazon?

Premesso che Amazon è sempre stato per noi una fonte d’ispirazione e uno stimolo a fare sempre di più, voglio anticiparle che il nostro team web sta lavorando a un up-grade della piattaforma che permetterà una velocità di navigazione anche superiore a quella del colosso di Seattle… Quello che ci ha permesso di vincere il premio come miglior e-commerce B2B è stato comprendere che l’utente B2B è prima ancora un utente B2C, anzi H2H (human to human). L’esperienza sul web deve essere veloce, immediata, empatica, a misura d’uomo e, perché no, ironica (non è un caso, in-fatti, se realizziamo video tutorial capaci di informare ma anche di intrattenere). Da qui alcune nostre soluzioni come gli strumenti BOX e BAGSELECTOR che – tra migliaia di misure – permettono l’individuazione in pochi click del pro-prio formato di scatola o di sacchetto; oppure come il tool RAJAPRINT che fornisce subito un’anteprima on-line degli imballaggi personalizzati o il ser-vizio di e-procurement che mostra i prezzi concordati negli accordi quadro direttamente su Rajapack.it, consenten-do di collegare i sistemi gestionali dei responsabili acquisti direttamente al sito di imballaggi, evitando così un eccessivo inserimenti dati.

Le innovazioni principali?

Quelle finalizzate a rendere più efficiente l’organizzazione aziendale. Negli anni abbiamo implementato un sistema WMS a magazzino, un software di inventory- management per garantire che tutti i prodotti siano sempre a disposizione, abbiamo continuato ad avere up-grade del sito web e ad avvalerci di tutti i sistemi disponibili per la conversione degli ordi-ni on-line: conversion booster intelligente (propone in tempo reale agli utenti sconti personalizzati, tarati sul loro comportamento di navigazione), e-mail per recuperare il carrello abban-donato, strumenti di cross-selling on-line.Ora stiamo implementando un nuovo CRM e velocizzando la gestione logistica degli ordini.

Rajapack, dopo il potenziamento e il successo sul fron-te e-commerce si fregia di un’offerta multicanale. Non c’è il rischio che il settore del commercio elettronico prenda sempre più spazio fino a eclissare gli altri?

Sicuramente l’e-commerce acquisirà uno spazio crescente, ma non temo l’eclissi totale del mondo fisico…Il nostro è un organismo complesso, sempre più basato sulla multicanalità, che è quindi la nostra forza e una garanzia ulteriore per i clienti: la presenza fisica percepita dietro a quella virtuale rassicura e fidelizza anche l’utente on-line.Certo negli ultimi anni abbiamo diminuito la spesa per la stampa di cataloghi cartacei e incrementato gli investi-menti web nel SEO e SEM. Ma questo si è tradotto in una riduzione del costo di acquisizione dei nuovi clienti del 22%. La consapevolezza che in futuro stamperemo sempre meno cataloghi non è per noi un dato negativo, anzi, al di là dell’aspetto economico questa riduzione è molto importante a livello ecologico. Quanto agli altri canali, poi, c’è una sola certezza: non scompariranno e non ver-ranno cannibalizzati. Il contact-center è complementare all’e-commerce: l’ordine, infatti, non si esaurisce con la sua con-ferma on-line. Per qualsiasi esigenza il cliente ha a disposizione un servizio di customer-care pronto ad intervenire e risolvere qualsiasi problema. Inoltre alle grandi aziende che lo chiedono offriamo la possibilità di avere un esperto in loco, che studi con loro le migliori soluzioni personalizzate per le loro postazioni di imballaggio.

Innovazione e velocità contraddistin-guono la sua guida: può “raccontarci” alcune delle sue decisioni che “hanno fatto la differenza” imprimendo dinamismo competitivo alla macchina aziendale?

Senza dubbio aver investito nel web sin da subito. La digital transformation si è dimostrata un’intuizione vincente che ci ha permesso di moltiplicare il fatturato in pochi anni. Un’ottima decisione che è stata confermata anche dal fatto che siamo stata una delle prime realtà aziendali ad ottenere il Sigillo Gold di Netcomm. Se guardo invece al passato più recente tra le migliori decisioni mai prese primeggiano la scelta di investire tempo ed energia nell’acquisizione di grandi Gruppi inter-nazionali come clienti e senza dubbio l’avere saputo creare un team di lavoro competente e affiatato.